关于印发深圳市福田区街道综合协管员工作指南（试行）的通知各街道办事处、区政府直属各单位：现将深圳市福田区街道综合协管员工作指南（试行）印发给你们，请认真组织实施。福田区人民政府办公室二八年七月四日深圳市福田区街道综合协管员工作指南（试行）为明确我区街道综合协管员的工作守则、工作职责、工作流程、工作注意事项，规范文明用语，指导街道综合协管员有效开展工作，根据深圳市福田区深化街道综合协管员管理改革方案精神，结合我区实际情况，制订本工作指南。一、街道综合协管员工作守则（一）遵纪守法，严于律己；（二）依法行政，按章办事；（三）服从管理，严守秘密；（四）爱岗敬业，乐于奉献；（五）认真学习，熟悉业务；（六）团结协作，顾全大局；（七）以人为本，优质服务；（八）仪表端庄，佩证上岗；（九）文明礼貌，热情待人；（十）廉洁奉公，不徇私情。二、街道综合协管员工作职责（一）协助做好政策法规宣传工作。协助做好党建、精神文明、侨联、综治、民政、司法、劳动、文化、卫生、人口和计划生育、环境保护、统计、城市管理、水务、体育、安全生产监督管理、流动人口和出租屋综合管理、武装、工会、青少年、妇联、残联、工商、社保、质监等政策法规宣传工作。（二）协助做好信息采集和更新工作。协助做好社区综合管理、企业、管理和服务对象信息的采集和更新及统计和专项社会调查工作。（三）协助做好违法违规情况和各类隐患查找工作。协助做好劳动监察和就业、人口和计划生育、统计、城市管理、治安、安全生产监督管理、流动人口和出租屋综合管理等违法违规情况和各类隐患查找工作。（四）协助做好执法工作。协助做好社会组织管理、劳动监察、人口和计划生育、统计、城市管理、安全生产监督管理、流动人口和出租屋综合管理等执法工作。（五）协助做好管理和服务工作。协助做好党建、民政事务、劳动就业、人口和计划生育、流动人口和出租屋综合管理、工会、残疾人、老龄、社会保障、图书馆、“星光老人之家”等管理和服务工作。（六）协助做好上级安排的其他工作。三、街道综合协管员工作流程（一）协助政策法规宣传工作流程协助政策法规宣传设点宣传上户宣传宣传栏宣传利用其他途径宣传准备宣传资料选择宣传点布置宣传点发放宣传资料答复询问选择宣传对象准备宣传资料上户发放宣传资料征询意见准备宣传资料布置宣传栏宣传情况总结、反馈（二）协助信息采集和更新工作流程协助信息采集和更新准备信息采集表采集信息整理信息录入电脑并建立台帐动态跟踪并及时更新核实信息（三）协助违法违规情况和各类隐患查找工作流程协助违法违规情况和各类隐患查找定时定点巡查未发现情况发现轻微情况发现严重情况上户检查现场制止、纠正不听劝阻向上级反映（四）协助执法工作流程协助执法制止、纠正违法行为维护执法现场秩序现场调查取证执法文书制作、送达执法文书执行执法文书归档（五）协助管理和服务工作流程现场能解决材料归档按时开放场所接待入场活动提供场内所需服务维护场所秩序按时关闭场所协助管理和服务上门管理和服务窗口管理和服务确定上门管理和服务工作安排明确上门管理和服务范围上门了解管理和服务对象存在的困难和问题现场不能解决现场解决向上级请示解释告知根据请示意见予以解决接待管理和服务对象了解管理和服务对象要求属于受理范围不属于受理范围审核相关材料材料齐全材料不齐全告知应补充的材料当事人补齐后按规定办理恢复场所原状做好场所清洁卫生和场所设施维护场所服务解释告知四、街道综合协管员工作注意事项（一）协助政策法规宣传工作注意事项1、认真学习并熟练掌握相关政策法规；2、根据宣传对象的实际情况，选择合适的宣传时机、场合，扩大宣传的覆盖面，确保宣传的效果；3、宣传政策法规时，要做到热情、耐心、细致；4、答复宣传对象的询问时，要做到准确、明白，不清楚的地方必须请示上级后再答复；5、宣传政策法规时，要注意收集宣传对象的意见、建议，并及时汇总向上级反馈。（二）协助信息采集和更新工作注意事项1、采集信息时，应先表明身份，出示证件，说明来意；2、两人以上一组进行信息采集；3、根据信息采集对象的实际情况，选择合适的信息采集时机，如果信息采集对象不在，可通过电话预约或发预约通知书提前通知信息采集对象，约定采集信息的时间；4、采集信息时，填写信息内容要做到完整、准确，并认真核实，对必须填写的项目一定要填写清楚，对必须采集相关人员相片信息的，应先说明理由，再用随身携带的相机进行采集；5、采集信息时，应做到态度和蔼，耐心细致，遇到信息采集对象不配合的情况，要耐心解释说服，无法处理的要及时向上级报告；6、信息采集完毕后要及时整理并录入电脑；7、及时更新信息。（三）协助违法违规情况和各类隐患查找工作注意事项1、巡查和上户检查时，要两人以上一组，并按规定着装，带齐装备、证件；2、巡查要严格按照规定的时间、路线进行，不得擅自变更、擅离职守；3、巡查和上户检查时，发现轻微情况，要当场制止、纠正，并进行说服教育，对复查中发现尚未改正的要发出整改建议书；4、巡查和上户检查时，发现严重情况，要及时向上级报告，并发出整改建议书；5、制止、纠正违法行为和说服教育违法人员时，禁止谩骂、污辱和使用暴力。（四）协助执法工作注意事项1、协助执法必须在执法人员的带领下进行，做到服从安排，听从指挥，禁止擅自采取行动；2、协助执法时，要按规定着装，并带齐装备、证件；3、协助执法时，要严守秘密，禁止泄露执法行动的时间、路线、地点等信息；4、协助执法时，禁止骂人、打人、搜身、体罚，对违法人员要耐心说服教育，对不服违法处理、甚至暴力抗法的要及时报告上级，妥善处理，防止事态扩大，同时，要注意保护执法人员和自身的人身安全；5、协助执法后，要对重点区域重点巡查，防止违法行为死灰复燃。（五）协助管理和服务工作注意事项1、保持办公和服务场所的干净、整洁，按时办公和开放服务场所，不得擅离工作岗位，确因事需要离开的，应向上级报告，获同意后方可离开；2、对待管理和服务对象要用语文明、热情接待、耐心解释、秉公办事、做到不推诿、不拖拉、不刁难；3、了解不同管理和服务对象的需求，有针对性地提供管理和服务；4、对特殊管理和服务对象要进行跟踪管理和服务；5、协助管理和服务时，遇到问题要及时向上级请示，不自作主张；6、协助管理和服务时，对不属自己职责范围内的问题，要认真解释并告知。五、文明用语街道综合协管员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。（一）见面问候用语：您好；早上好；上午好；下午好；晚上好。（二）礼貌用语：请；谢谢；对不起；再见。 （三）称谓用语：同志；先生；女士；小姐。 （四）接打电话用语：您好，XX单位XX科（室），请讲；再见；您好，我是XX单位XX科（室）的XX，麻烦找一下XX同志（先生、女士、小姐）；谢谢，再见。（五）接待用语：请进；请坐；请喝水；请讲；您找哪位；您有什么需要我帮助。（六）请求等候用语：请稍等，我（他）马上就来。（七）提请排队用语：请大家自觉排队；请您排队好吗。（八）请求协助公务用语：您好，我们是XX单位的工作人员，我们正在进行XX工作，请您协助（配合）；谢谢，再见。（九）结束用语：谢谢，再见。- 9 -