【考点十】战略中的人力资源配合（一）人力资源的战略作用阿姆斯特朗认为人力资源管理是取得、开发、管理和激发企业的关键资源的一种战略性和一贯性方法，企业借此实现可持续竞争优势的目标。人力资源战略关键成功因素在适当的时间、适当的地点有可利用的适当的人力资源（1）发展人力资源，以增加产品或服务的价值；（2）使员工为企业的价值观和目标而努力；（3）为管理层的利益而不是员工的利益服务；（4）为人事问题提供战略性解决方法；（5）使人力资源的发展与人力资源策略相联系。人力资源管理应考虑的问题（1）精确识别出企业为实现短期、中期和长期的战略目标所需要的人才类型；（2）通过培训、发展和教育来激发员工潜力；（3）应尽可能地提高任职早期表现出色的员工在员工总数中所占的比重；（4）招聘足够的、有潜力成为出色工作者的年轻新就业者；（5）确保采取一切可能措施来防止竞争对手挖走企业的人才；（6）招聘足够的、具备一定经验和成就的人才，并使其迅速适应新的企业文化；（7）激励有才能的人员实现更高的绩效水平，并激发其对企业的忠诚度；（8）寻求方法来提高最有才能的人员的绩效和生产效率；（9）创造企业文化，使人才能在这种文化中得到培育并能够施展才华。人力资源策略的目标（二）人力资源规划人力资源规划是指企业为取得、利用、改善和维持企业的人力资源而采取的策略。人才规划包括四个主要阶段：1.分析现有的员工资源。2.估计资源可能发生的变化。3.估计企业未来的人才需求。4.确定人才供需之间的缺口，并制定消除该缺口的政策和计划。（三）人力资源计划人力资源计划旨在消除人才的预期供需之间的缺口。1.招聘计划。所需招募的员工数量、招聘时间以及招聘渠道；2.培训计划。所需的受训人员的数量以及/或现有员工的培训需求；3.再发展计划。用于员工的调动和再培训的计划；4.生产力计划。用于提高生产力、降低人力成本和确定生产力目标的计划；5.冗余计划。选择冗余人员、对冗余人员进行再发展、再培训或再分配的政策，以及对冗余人员实行的支付政策；6.保持计划。为了降低可避免的劳动力浪费和留住人才而采取的行动。（四）招聘与选拔1.招聘计划的内容：（1）说明所招募的职位的准确性质；（2）确定该工作所需的技术、态度和能力；（3）确定该职位理想候选人的要求；（4）通过广告或其他手段吸引求职者。招聘计划包括2.招聘方式：内部招聘与外部招聘（1）内部招聘优点：通过晋升现有员工来进行内部招聘。这种方式能调动员工积极性，培养员工的忠诚度，激发员工的工作热情，并且有助于鼓舞员工的整体士气。在处理现有员工时，可通过已知数据进行选拔，并且可通过在内部取得反馈来考察员工是否适合该工作。内部招聘能节约大量的招聘和选拔时间及费用。如果需要培训，则招聘成本较高；但是，内部招聘通常无须作介绍，并且企业可以仅按照自身要求对员工进行培训。（2）内部招聘缺点：未被选拔的员工容易产生负面情绪，或者员工晋升后成为前同事的主管会比较困难。适合该工作的员工在企业外部。会降低“新视点”进入企业而产生的变化。由于员工认为晋升只是时间问题，因此内部招聘容易诱发自满情绪。（3）外部招聘的优缺点：一般而言，与内部招聘相反。（五）继任计划（1）如果各个级别管理者的发展属于继任计划的范围，则会促进其发展。（2）容易实现持续性领导，从而减少方法和政策上的不当变动；（3）通过建立相关标准，改善管理能力的评估结果。继任计划的益处（1）该计划应当重点关注未来的需求，特别是战略和文化上的要求。（2）该计划应当由高级管理层引导，各级管理层也负有重要责任。（3）管理层的发展与管理层的评估和选择同样重要。（4）评估应当客观，最好有一个以上的评估人对各位管理者进行评估。继任计划四大特征（六）激励和奖励机制企业的奖励和评估机制应当反映出企业的价值观和信念。改变员工绩效和奖励之间的关系能够有效地促进战略实施过程中所需的新的价值观和行为的发展。（七）绩效评估1.可以采用以下几种方法对个人进行评估：（1）员工的等级评定。根据员工的总体绩效为员工评级。这一方法通常带有偏袒性，并且通常不具有反馈价值。（2）评级量表。这一方法通常将个人绩效拆分成若干特征或绩效领域，比如可接受工作的数量、工作质量以及主动性等。（3）核对表。采用这种方法时，会提供给评分者一份与工作绩效相关的表述清单，评分者必须为每个员工选择最恰当的表述。（4）自由报告。这一方法通常是指为每个员工完成一份报告。（5）评估面谈。这一方法是许多评估机制的一个共同特点，并且通常与上述的评分方法之一结合使用。它能够为员工提供反馈。员工通过这些反馈能够发现自身的优缺点，并能够讨论提高其未来绩效所需采取的措施。2.建立系统化的员工评估体系的益处：（1）为他们来年目标的统一提供了一个渠道，确保员工所追求的目标与企业的业务战略相一致；（2）评估体系提供了概括和应对影响员工绩效的不利因素的机会；（3）提供反馈，激励员工并促进员工的发展；（4）确定个人发展需求，使其胜任未来的职位；（5）评估体系确定继任和提拔的候选人。（八）员工的培训和发展1.确保员工在技术和社交上的能力；2.促进员工职业发展；3.使员工胜任专业部门或管理职位；4.培训员工持续发展过程的一个重要部分。【例题1多选题】某公司是一家网络商务推广公司，主要承接委托方的产品推广或营销策划业务，最近该公司的人力资源部门正在针对公司的业务特征和改革目标对员工个人进行评估，为了得到科学客观的评估结果，可选择的方法有（ ）。A.评级量表法B.核对表法C.自由报告法D.评估面谈法【答案】ABCD【解析】对个人进行评估的方法通常有：员工的等级评定、评级量表、核对表、自由报告和评估面谈等方法。【例题2简答题】某公司的人力资源管理部门正在就新职位的员工问题制定计划，主要有两种方案可供选择：一是外聘员工；二是内部招聘。要求：简要说明外部招聘的优缺点。【答案】外部招聘的优点：（1）能在更大范围的企业外部招聘到合适的人才；（2）为企业补充新鲜“血液”，使企业充满活力；（3）外部员工可为企业带来竞争对手的工作经验；（4）避免过多从内部选拔而产生的自满情绪、或没被选拔而产生的负面情绪。外部招聘的缺点：（1）过多外部招聘可能影响内部员工的晋升机会，从而挫伤其积极性和忠诚度；（2）受渠道限制，可能因为无法去全面了解新员工而招到不合适人员，从而给企业带来风险；（3）招聘和选拔时间长，成本高；（4）需要较高的培训成本和岗位熟悉过程；（5）外聘员工需要较长时间融入企业和团队，培养或认可企业文化更需要一个过程，可能影响效率或业绩。【考点十一】战略实施中的质量管理（一）质量的概念1.质量保证：集中于产品或服务的产生方式。设计程序和标准，旨在确保在开发和生产过程中消除缺陷（或至少最小化）。2.质量控制：是检查和审核已经完成的工作。质量控制比质量保证关注的范围要小。3.质量成本：是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。质量成本的构成如下：构成含义举例预防成本在提供产品或服务之前发生的成本，目的是防止出现不合格的产品或服务。为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本。员工的培训成本，建立防范体系的成本。鉴定费用在产品或服务已经提供之后发生的成本，以确保产品或者服务性能能够符合所要求的质量标准和使用性能。按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各项费用，是在结果产生之后，为了评估结果是否满足要求进行测试活动而产生的成本。完工产品的检验成本和测试成本。内部失效成本质量不足引起的成本，在时间转移或服务从企业转移到顾客或客户的过程中识别出来的问题。废次品损失、返修费用、停工损失和复检费。外部失效成本是指质量不足产生的成本，即在项目或服务从企业转移到客户的过程之后识别出来的问题。保修期内客户发现问题的成本。【相关链接】“控制”是管理过程的环节之一，一般管理过程分为：预测、决策、计划、控制、检查、考核与分析等阶段。而“质量控制”是确保目标实现的保证措施，包括四个步骤：（1）制定质量标准；（2）评价标准的执行情况；（3）偏离标准时采取的纠正措施；（4）安排改善标准的计划。（二）质量管理质量管理认为企业的产品或服务质量应当达到计划的质量水平并按照说明执行。即企业为了使产品质量能够满足相应质量标准、达到顾客满意而开展的一系列活动。管理层有责任保证所有工作都一直按照标准完成，以满足企业的需求。这就需要做到以下几点：1.建立产品或服务的质量标准；2.根据标准制定计划；3.如果实际质量低于标准，应当追踪目标质量和采取控制行为；4.必要的时候采取行动提高质量。（三）全面质量管理1.主要包含的要素：（1）内部客户和内部供应商：企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影响提供给外部客户的产品或服务的质量。为了满足外部客户的期望，就必须满足整个经营中每个阶段内部客户的期望。（2）服务水平协议：服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。有些企业通过要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内部供应商与内部客户的概念书面化。（3）公司的质量文化：企业中的每个人都会影响质量，包括保安员、保洁员及各类技术人员等。（4）授权：授权包括两个关键方面：允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作。使员工对实现生产目标和质量控制负责。2.全面质量管理成本模式基于以下两个观点：（1）预防成本和鉴定费用。二者都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在失败发生之后再去检查产品或服务要好得多；（2）内部失效成本和外部失效成本。二者是预防和鉴定方面花费努力的结果。额外的预防努力将会减少内部失效成本，反之也可以减少外部失效成本。如果企业增加其预防和鉴定成本并降低内外部失效成本，则随后预防和鉴定成本也能得到降低。【提示1】全面质量管理是在质量管理的基础上发展起来的，最早产生和推广于日本企业，该思想摆脱了进行传统质量管理时仅局限于生产完成之后对产品质量控制的事后管理。【提示2】“全面管理”的核心思想“三全思想”（1）“全方位”：企业内部所有质量，不仅指产品质量，还包括过程质量、服务质量等；（2）“全过程”：从基本的市场调研、产品设计，一直到生产制造等所有质量产生、形成和实现的全过程；（3）全员参与的质量管理。【例题1单选题】李先生购买了国内知名品牌电视机一台，随机配备的遥控器在一年内出现故障，为此电视机厂商免费为李先生更换了一个新的遥控器，企业由此发生的费用属于（ ）。A.预防成本B.鉴定费用C.内部失效成本D.外部失效成本【答案】D【解析】遥控器退还成本是因为质量不足引起的成本，是在产品或服务从企业转移到客户的过程之后识别出来的问题，因此属于外部失效成本。【例题2多选题