基于基于 ITILITIL 的医院信息服务与绩效管理系统设计与应用的医院信息服务与绩效管理系统设计与应用 摘 要 随着医院运营管理对信息化的依赖程度越来越高 很多医院的IT部门都建立了基于ITIL的运维流程 甘肃省人民医 院以ITIL理论为基础 设计了并实现了一种基于ITIL的医院信息 服务与绩效管理系统 通过实践证明 此系统明晰了岗位分工 落实了制度流程 提高了工作效率 为医院精准跟踪服务流程 精细化管理绩效分配提供了宝贵经验 关键字 ITIL 医院信息服务 绩效管理 1 引言 现代医院管理和运营 对信息化的依赖度越来越高 信息中 心作为医院信息化建设和信息化服务工作的主体部门 在医院运 营中起到的作用日渐重要 医院信息化服务管理水平的提升 一 方面依赖于制度建设的科学性 另一方面 也依赖于管理辅助系 统对管理制度的承载 基于 ITIL Information Technology Infrastructure Library 标准的 IT 服务管理作为全球公认的 IT 管理最佳实践 已经在世界各国各类组织的 IT 管理中得到了 广泛的应用 全球多家行业领先组织都在使用 ITIL 改进 IT 管理 的效率和加强 IT 与业务的沟通 大量成功实践表明实施 ITIL 可 以提高 IT 部门 25 300 的运营效率 1 基于上述分析 本文设计了并实现了一种基于 ITIL 的医院信 息服务与绩效管理系统 旨在推进医院 IT 运维管理体系的实施 与落地 从而保障医院信息系统的安全 高可用 高持续性 同 时 加强对员工绩效和工作质量考核的管理 逐步提高信息中心 对外服务的满意度 2 需求分析 2 1 早期医院信息服务与绩效管理存在的问题 早期的医院信息服务方式由于缺乏流程 工作效果并不理想 几乎所有的信息科组成员都抱怨自己分身乏术 终日疲于奔命 而报告工作量时却支吾其辞 说不出一个完整的工作内容 经过 分析 问题通常集中在以下几个方面 2 1 1 缺乏统一共享的配置库平台 信息孤岛严重 一般信息科在解决故障或问题时 需要多个部门的协作才可 完成 但由于缺乏信息共享和资源统一化的意识 维护人员缺乏 详细准确的配置资料 往往需要摸索很长一段时间才能找到相关 故障点或相关人员 2 1 2 信息服务管理缺乏流程保障 维护人员忙于救火 在信息科的实际运行中 用户习惯寻找自己熟知的工程师报 障 科室缺乏管理流程 工程师很难按照自身职责进行工作 而 随着信息技术环境越来越复杂 一个工程师很难熟知医院的所有 系统 导致工程师天天忙于扑救各种各样的 火 内部分工没有 起到实际的效果 2 1 3 信息系统缺乏长期规划 更缺乏复杂系统的运维管理经验 企业的信息系统规划往往仅为解决短期问题 缺乏与医院发 展战略相结合的长期统筹规划 后期出现大量的补丁工程 造成 投资浪费 且信息科普遍缺乏全系统运维管理工作经验 信息服 务水平远远跟不上企业运营规模的扩大 2 1 4 成绩考核主观性强 缺乏工作量依据 由于缺乏量化考核工具和表现工作业绩的具体数据 信息科 人员的工作绩效很大程度上依赖于负责人对各个服务人员的主 观印象 且用户无法对信息科做出客观准确的评价 付酬时缺乏 相应的计量机制 2 2需实现的目标 2 2 1 为信息科提供统一的服务受理主流程 信息科工程师日常需要处理大量的硬件及软件系统事务 这 些事务具有对临床科室反映的故障及相应解决状况缺乏流程环 节控制 因此将日常的服务流程模式化 模式信息化 流程闭环 化 便可实现流程环节控制 IT服务请求的数据规范化和统计分 析功能 2 2 2 为临床科室提供网上报修手段并支持进度跟踪 随着医院建设的不断发展 临床科室配备的IT设备不断增多 传统的电话报修模式已经无法满足需要 电脑使用者常常抱怨自 己的问题得不到及时解决 缺少有效的报修渠道及相应的记录 跟踪手段 针对这种情况 需要对各种医院信息化相关的网络事 件 硬件故障 数据库和医疗软件故障等进行分类 压缩 过滤 关联 并以工单的形式按照预定的事件处理流程在各部门间流转 以督促信息科及相关工程师及时处理 2 2 3 为信息科提供管理决策依据 通过对运维工作数据统计分析 发现最影响系统稳定的问题 以达到更合理的配备资源 在数据分析的基础上 做到针对经常 发生的技术故障 制定相应的处置工作标准 针对经常出现的业 务服务请求 组织相关的培训 进而减少信息科整体工作负荷 2 2 4实现信息科绩效管理 传统的电话派单 主要依靠工程师个人责任心 缺少衡量工 程师业绩的有效途径 也缺乏对所解决问题的梳理与总结 为了 避免出现责任不明晰 响应不及时的问题 需要设计电子工单的 统计查询和绩效考核功能 根据信息中心员工的工作量在管理系 统中的数据 来计算出该员工每个月可以获得的绩效奖金额度 根据绩效考核的标准 能够实现对奖金合理分配要求 同时也可 以提高员工的综合素质以及工作的积极性 2 2 5 实现知识库构建 作为运维管理过程的重要内容之一 知识库管理的重要性不 容忽视 通过对知识库的维护和使用 不仅可以在故障自动处理 和人工处理的过程中在知识库中得到相关故障维护的分类和快 速定位 找到匹配的处理案例 便于处理人进行借鉴 而且知识 库具有的业务帮助功能 使相关人员可以通过关键字查询相关知 识等 3 基本概念 3 1 ITIL ITIL 即 IT 基 础 架 构 库 InformationTechnology Infrastructure Library ITIL 信息技术基础架构库 由英国 政府部门 CCTA Central Computing and Telecommunications Agency 在 20 世纪 80 年代末制订 现由英国商务部 OGC Office of Government Commerce 负责管理 主要适用于 IT 服务管理 ITSM ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观 严谨 可量化的标准和规范 ITIL 所强调的核心思想是应该从客户 业 务 而不是 IT 服务提供方 技术 的角度理解 IT 服务需求 2 3 2 ITIL 的核心模块及流程 ITIL 核心模块包括服务支持和服务提供 其中 服务支持 包含五个核心流程和一个功能 依次是突发事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理和服务台 每个 管理 包含了若 干套已经被实践证明是有效的标准化流程 适用于 IT 服务部门 的是 ITIL 服务支持部分 其中 尤以服务台 突发事件管理 问题管理 配置管理最能适应 3 2 1 服务台 服务台是 IT 服务组织和用户相互联系的唯一接入点 服务 合 Service desk 服务台的主要目标 协调客户 用户 和 IT 部门之间的关系 为 IT 服务运作提供支持 从而提高客户的满意 度 3 2 2 突发事件管理 事故管理的目标 在尽可能小地影响客户和用户业务的情况 下 使系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别 同时记 录事故以为其他流程提供支持 负责接收和记录事件 并按照预 先定义的规则进行分类和优先级设定 同时集成必要的管理工 具 让管理员能够进行初步的调查和诊断 在此基础上 全程跟 踪记录事件的处理 3 2 3 配置管理 配置管理目标 计量组织和服务中所使用的所有资产和配置 项的价值 为其它服务管理流程提供有关 IT 基础架构配置的准 确信息 为事故管理 问题管理 变更管理和发布管理的运作提 供支持 核实有关 IT 基础架构的配置记录的正确性并纠正发现 的 错 误 在 配 置 管 理 中 最 基 本 的 信 息 单 元 是 配 置 项 Configuration Items CIs 所有有关配置项的信息都被存放 在配置管理数据库 CMDB 中 3 2 5 问题管理 问题管理的目标 调查和分析 IT 基础架构和查找事故产生 的根本原因 4 系统设计 4 1 设计原则 基于 ITIL 规范 立足于医疗行业本身的运维流程化管理 基于服务台统一服务请求处理 规范化 高效化的 IT 运维 智 能化知识库积累 灵活的系统权限控制 界面友好 易于操作 4 2 系统模块及流程设计 4 2 1 服务台 信息服务平台以信息监控平台的数据为基础 实现基于 ITIL 的 IT 人员 流程 资源 技术的最佳结合 4 2 2 事件管理 负责接收和记录事件 并按照预先定义的规则进行分类和 优先级设定 同时集成必要的管理工具 让管理员能够进行初 步的调查和诊断 在此基础上 全程跟踪记录事件的处理 4 2 3 问题管理 负责接收和记录问题 并按照预先定义的规则进行分类和 优先级设定 同时全程跟踪记录问题的处理 4 2 4 配置管理 建立和维护配置管理数据库 定期或不定期自动或手工审核 数据 确保配置信息的完整性 定期产生配置管理报表 4 2 5 知识库管理 对知识库进行分级 操作 并对事件 告警 性能等数据的 历史记录进行某种程度的数据挖掘 4 2 6 工作流程管理 梳理服务请求流程 制定服务请求受理 分派 处置 关闭 通知的全流程管理 规范服务受理过程 使故障受理工作更协调 处理结果更有保证 客户满意度更高 其业务流程图见图 1 图图 1 1 业务流程图业务流程图 4 3 系统技术架构 管理系统平台由 WEB 端与移动端共同组成 WEB 端采用 NET MVC 框架设计 移动端采用微信企业号作为基础平台进行搭建开 发 数据库采用开源轻量的 MySQL 数据库作为支撑 功能架构分 为 web 端 微信端两大部分 其中 web 端由呼叫中心 服务请 求管理 视图管理 统计查询 值班管理 绩效管理所组成 手 机微信企业号端由业务科室使用功能包括 服务申告 服务跟踪 满意度调查 信息中心端应用功能包括 故障申告 故障处理 统计查询 以及服务报告所组成 除核心功能外 系统提供了丰 富的接口与外部系统形成互联 满足信息科运营管理的各方面要 求 图图 2 2 系统技术架构图系统技术架构图 4 系统应用与实践 4 1 IT服务请求申告主流程 IT 服务受理的主流程力求简练 避免冗长导致的效率低下 我院采用 申告 受理 派单 处理 解决 审核 关 闭 的管理流程 4 1 1 新建 申告 新的服务请求申告到信息中心 主要记录两个主体内容 哪 儿的事 什么事 4 1 2 受理 服务台人员将事件派发给相应负责人 主要记录事件紧迫程 度和由谁处理 4 1 3 处理 工程师处理完该事件后 填写处理记录 主要记录故障原因 和处理过程 4 1 4 审批 组长或管理岗人员 对事件处理记录进行审核 主要工作是 审批和处理过程入知识库 4 2 事件跟踪 事件跟踪是指单据的实时跟踪查询 系统查询界面主要分为 两个部分 查询部分 可以根据服务目录 申告部门 参与人 申告时间 事件状态 事件标题 服务方式 申告方式 优先级 影响范围等条件进行检索查询 列表区域 显示的是根据条件查 询出来的结果 进入事件跟踪页面 默认显示的是从系统开始使 用到目前时间的所有申告过的单据 并且在列表区域 可以对每 个申告进行查看操作 4 3 服务目录管理 服务目录包含了所有运维工作的事项和岗位 是将各项工作 配套的流程 责任人进行统一的管理 使故障分类更清晰 故障 受理过程更顺畅 目前服务目录包含两个类型 技术服务和业务 服务 其中 业务服务主要是面向医院运行的业务系统提供的支 持服务 如针对的有业务有 HIS LIS PACS 等等 技术服务 是指对终端 网络 服务器 数据库等提供的维护服务 4 4 统计视图与统计查询 统计视图与统计查询在系统的使用非常重要 使用到统计视 图与统计查询的一般是信息科的主任 领导等角色 一般不会参 与到流程中 不会具体去解决一个问题 他们更关心的是信息科 的人员每个月都处理了多少单据量 或者是什么问题比较频繁出 现等 如果有了统计视图和统计查询 领导们就可以很快的查看 到相关的数据 方便领导了解情况 本院根据需要 实现了人员 视图 服务台视图 绩效看板 工作总结视图 常见故障