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东风雪铁龙/东风标致中国用户调查统一问卷购买和交付2011年12月您好,我是北京环亚市场研究社访问员,受东风雪铁龙或东风标致委托(按调查车型选择一个品牌),就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。(按调查车型选择一个品牌)以便改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量,为您提供更满意的服务。如果再问“您是XXX4S店的吗?”“不,我是北京环亚市场研究社访问员,受东风雪铁龙或东风标致委托(按调查车型选择一个品牌),为东风雪铁龙/东风标致进行用户服务质量调查,就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。”如果该用户是第一次接受调查:“能否占用您几分钟的时间,回答关于您的车辆购买/交付时的几个问题呢? 对您的合作,我深表感谢!”如果该用户已经接受过保养/维修的调查:“您曾经回答过我们关于保养/维修服务质量方面的调查问卷,这次是针对您在车辆购买/交付时服务质量的调查。能否占用您几分钟的时间,回答关于车辆购买/交付时的几个问题呢? 对您的合作,我深表感谢!”如果用户提出信息保密的疑虑,可以解释:“请您放心,会为您保密的。您的意见对改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量大有帮助,将会使您得到更满意的服务。”如果用户仍有疑虑,可以解释:“这不是商业性的调查,只是想了解您在东风雪铁龙/东风标致4S店处所享受服务的体验感受,以便能为您提供更好的服务。”如果拒绝,勾上拒绝。Q1:请问您是否于 _月在_(4S店名称)购买了一辆东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)的新车,并提车?是1进入过滤问题Q2不,没购买车2停止访问,很好,谢谢您的合作,祝您一切顺利不,不是在这家4S店3停止访问,很好,谢谢您的合作,祝您一切顺利不,不是这个月4停止访问,很好,谢谢您的合作,祝您一切顺利规定:如果客户表示4S店记不清楚或所说的4S店与客户名单中售车4S店不符,则与客户核对地址。Q2:请问您的车是私家车吗?是1进入过滤问题Q3不是2停止访问Q3:请问您或您的家人有在东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)工作的吗?有1停止访问没有2进入过滤问题Q4Q4:请问是您亲自去购买,并且是您亲自提车的吗?是的1进入A1只是亲自去购买2进入过滤问题Q5只是亲自去提车3进入过滤问题Q5既没亲自购买,也没亲自提车4进入过滤问题Q5Q5:我能与亲自去购买/提车的当事人交谈吗?可以1与亲自购买并提车的当事人通话,进入问题A1不行,当事人不在2另约时间不能,没人亲自去购买/提车3抱歉,这次调查仅涉及亲自去购买/提车的当事人。停止访问,很好,谢谢您的合作,祝您一切顺利请您回想一下您这次在该4S店处购车时的经历,请用1到10的评分标准对我们以下提出的问题进行打分,1分是无法接受,10分是非常好。无法接受非常好1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道规定:如果被访者给出的分值是0分,则“请用1到10的评分标准对问题进行打分,1分是无法接受,10分是非常好。”重复3次后,被访者仍不按标准打分,则勾选“不知道”;如果被访者给出的分数是带小数点的分数,则“请用整数给出打分”,重复3次后,被访者仍不按标准打分,则勾选“不知道”;如果被访者给出其他不符合标准的评分,则“请用1到10的评分标准对问题进行打分,1分是无法接受,10分是非常好。”重复3次后,被访者仍不按标准打分,则勾选“不知道”;如果被访者连续3题给出不符合标准的评分,则终止访问,“很好,谢谢您的合作,祝您一切顺利。”A1对于这家4S店的服务环境和设施,请您用1-10分进行评价?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道A2综合以上考虑,对于这家4S店的服务环境、营业时间和地理位置,请您用1-10分给出整体评价?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道(好的,谢谢您!我们进行下一部分问题)B1您对到店后,立即得到接待的满意程度,您打几分?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道B2到店时,对于销售人员接待您时的态度,您打几分?追加:在您走入4S店处时,销售人员对您接待的方式,您打几分?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道B3销售人员是否询问过您购车的用途与需求?是1否2不知道3不读出B4销售人员对您购车需求的理解能力,您打几分?规定:如果用户回答“我没有提出需求。”,继续追问,让用户用1-10分进行评价,如果最终用户不能给出打分,则勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B5对于销售人员介绍您感兴趣车型的能力,您打几分?规定:如果用户回答“当时,我不需要信息。”或 “当时,我已选好了车型”,继续追问,让用户用1-10分进行评价,如果最终用户不能给出打分,勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B6在您决定购车前,销售人员是否建议您先试乘试驾车辆?规定:如果用户表示他认为没必要,再问一次以得到一个答复:是/否。如果用户当时亲自要求试驾车辆,勾上是。如果用户当时试乘试驾了另一款车或另一种配置级别的车辆,勾上是。如果用户表示销售人员建议了,但他并没有试驾,勾上是。如果用户回答不知道,勾上否。是1进入B7否2进入B8B7对提供的试乘试驾服务,您打几分? 追加:对试乘试驾服务的过程,您打几分? 规定:如果销售人员建议了,但用户没有试乘试驾,继续追问,让用户用1-10分进行评价,如果最终用户不能给出打分,勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B8综合以上考虑,在您做出购车决定前,包括等待被接待的时间、销售人员的态度和实车展示的体验,请您用1-10分给出评价?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道(好的,谢谢您!我们继续)C1对于成交的车价与您的期望相比较,您打几分?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道C2对于付款方式选择多样和方便,您打几分? 追加:如通过多种方式付款(刷卡,现金,贷款)1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道C3 综合以上考虑,对于购车价格、议价过程、交易速度和付款方式等交易环节的体验感受,请您用1-10分给出评价?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道(谢谢您的配合!让我们继续!)D1 对于办理购车文件的容易程度,您的打分是?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道D2对于销售人员解答您有关购车文件方面问题的能力,您打几分?追加:购车书面文件指购车过程中涉及的所有文件。规定:如果用户回答“我没有问题,书面文件很容易理解”,继续追问,让用户用1-10分进行评价,如果最终用户不能给出打分,勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及D3 综合以上考虑,对于购车文件办理过程的整体评价,您打几分? 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道(谢谢!下面继续)E1综合来看,对于销售人员在您购买过程中的所有表现,请您用1-10分给出评价? 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道F1请您回想一下,当时是否按约定期限交车的?规定:不提及“商定日期之前”,如果用户主动提及则将其勾上;如无商定日期,勾上“不知道”;如果被访者回答“当天就交车了”,则勾上是。是1进入F3是,商定日期前2进入F3否3进入F2不知道4不读出,进入F3F2如果没有按时交车,请问4S店是否主动通知了您延期?是1否2不知道3不读出F3对于交车时间的长短,您打几分?追加:指从签订合同到您最后将车辆开走的时间长短,您打几分?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道F4综合以上考虑,对于交车时间的安排,请您用1-10分给出评价?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道(好的,谢谢您!我们继续)G1提车时,对于销售人员的态度,您打几分?1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道G2提车时,对于销售人员对车辆使用方面的介绍,您打几分?追加:指对您车辆的使用所给出的解释和建议,您打几分?规定:如果被访者宣称“我了解本车型”,继续追问,让用户用1-10分进行评价,如果最终用户不能给出打分,勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G3提车时,对于销售人员对今后车辆保养的介绍,您打几分? 追加:指对您车辆的未来保养所给出的解释和建议,包括保养时间和内容,您打几分?规定:如果被访者宣称“我了解本车型”,继续追问,让用户用1-10分进行评价,如果最终用户不能给出打分,勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G4在整个提车过程中,销售人员是否一直陪同您?是1否2不知道3不读出G5对于销售人员在提车过程中解答您问题的能力,您打几分?规定:如果用户回答“我没有任何疑问。”,继续追问,让用户用1-10分进行评价,如果最终用户不能给出打分,勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G6销售人员是否向您引见了售后服务人员?规定:给名片、发短信等没有见到服务人员的情况勾否。 不知服务人员指谁,勾否。是1否2不知道3不读出G7对于交付车辆的内外部清洁与完好无损状况,您打几分? 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道G8交付给您的车辆是否有适量的燃油?追
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