精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座全过程的满意服务手册（内部人员培训资料）广州市奥特朗企业有限公司编号:OT-H3002版本号:A3发行日期:二零零七年一月一日制定： 审核： 核准：前 言 任何成功的企业都具有良好的企业文化及良好的服务理念，这有助于企业不断提升品牌形象，稳固市场，赢得更多的顾客。在新的市场营销的形势下，我公司决定对顾客的服务理念统一为“全过程的满意”。在此服务理念的指导下，必然有与其相适应的语言、行为等规范措施出台。服务手册因此而诞生。 本手册是我公司售后部、分公司和服务网点等全体员工的工作指南，必须严格遵照执行。广州市奥特朗企业有限公司 售后部 二零零七年一月一日 目 录u 公司顾客服务理念u 公司的服务承诺u 国家政策法规u 公司服务工作规范u 安装设计咨询作业u 顾客抱怨处理u 顾客服务热线电话管理办法第一章 公司顾客服务理念一、 服务纲领 服务理念：全过程的满意 服务宗旨：顾客永远是对的 服务目标：顾客绝对满意 服务方针：真诚服务、尽善尽美 服务作风：迅速反应、立刻行动 服务格言：顾客最大的满意是我们生存的理由。二、 错误的观念1、我们都是在为老板打工。 这是很多企业员工的口头禅，有了这种观念，员工则把工作目标定位在老板身上。老板给的薪资多，则可多干一些，干好一些，否则就会产生思想情绪，在工作上给予应付了事，殊不知，这样的结果会导致工作效率低、工作质量差，产生的问题多，最终使我们的上帝顾客对我们提供的产品和服务不认可，而抛弃我们，造成企业效益不佳，甚至企业倒闭，这时老板都自身难保，还能支付给大家理想的薪资吗？所以，我们不是在为老板打工，而是在为顾客打工，只有我们工作时站在顾客的角度上多考虑问题，为顾客提供优质的产品和良好的服务，顾客才会支持我们的企业，企业发展了，企业员工的收益才会不断增加。2、我们为老板干一天活、做一件事，老板理应给予相应的报酬。 这种观念同上面第1点同出一辙，员工认为“干好干坏总是干了，总是解决了问题，干了就得给钱”。有些员工到顾客家为顾客服务，尽管将顾客家使用的产品问题给解决了，但是顾客感到来服务的人员出言不逊、态度恶劣，通过调查还乱收了费，于是产生“我买了你们的产品，还要受你们的气”的说法和想法，于是便发誓不再购买这个厂家的产品，同时还告诫亲朋好友也不要再买这个厂家的产品。久而久之，就会产生和第1点一样的结果。3、按领导的旨意做好自己的事OK。 企业各部门分工不同，但是大家的目标应该是一致的，都是为顾客服务，为企业创造效益。现在企业各部门之间均存在各自为政的现象，互相不能理解和沟通。比如：第一线的销售和服务人员为了争夺市场，打报告回公司寻求快速支持，可我们有些部门不是积极主动去尽快帮助解决问题，而是找种种借口说公司规定怎样，或是老板不在无法办理，他明知第一线的想法和做法是对企业有利的，但还是使第一线贻误了战机，失去了应得的市场。老板交待的应该完成，然而老板并没有叫你这么死板的去工作。各部门相互沟通、目标一致的去工作才能使企业强大，否则各自为政，工作上互相推诿，最终导致企业失败。4、在企业和上司处理好关系比什么都重要。 在很多企业中，都有一种说法：“和领导搞好关系，也可以混个领导做做，自己不用干活，指挥别人干，而且既舒服，工资收入又高”。这种现象是上梁不正、下梁歪的结果，有了这样的人做领导，下属不会服气，只能导致士气不振，而且如果大家都不去钻研技术，整天讨好上司，这种企业也肯定不会长久。三、树立正确的服务理念 市场营销的起点是顾客。企业投入大量的人、财、物，生产各种各样的产品投放市场，目的有两个：1、满足广大顾客的需要以产生良好的社会效益。2、满足广大顾客的需要为企业赢得可观的经济效益。 效益的产生来自于顾客，顾客不单只是接受产品本身，更关注企业是否能提供良好的甚至超值的服务。因此，作为企业的一员（包括公司老板、所有合作单位）都应树立两种正确的观念：1、 我们都在为顾客工作：因为我们的工资是顾客给的。如果顾客不认可我们的工作和产品，老板能发出工资给大家吗？2、 我们都是服务人员：顾客需要企业提供优质的服务。因此，我们每个人的专业职务后面都多了“服务”两字。例如：“维修服务人员”、 “销售服务人员”、 “技术服务人员”、 “生产服务人员”、 “后勤服务人员”等。销售、维修服务人员在第一线赢得顾客并为顾客服务。同样地，一线人员又是顾客，需要得到后方技术、生产服务人员等提供的服务。企业上下唯有树“服务”的意识，才能真正为顾客提供优质的服务。 形象化举例：4X100接力赛的冲线带好比是顾客，第四棒队员是企业第一线的销售、维修服务人员。第一棒、第二棒、第三棒队员是由企业的技术、生产、后勤服务人员组成。要想在激烈的市场竞争中战胜竞争对手，不能光指望第四棒队员跑得快一些。只有大家充分发挥才能取得最后胜利。 因此，企业为了生存发展，个人为了工作、生活的稳定，我们不妨这样思考：顾客主宰着我们的命运，他可以让你蓬勃发展，也可以让你穷困潦倒。就看你如何服侍好您的顾客上帝。四、服务的原则、三原则顾客满意第一顾客永远是对的如果顾客错了，请思考第一原则第二章 公司的服务承诺一、顾客服务政策奥特朗快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）的发热管，只限在三年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见奥特朗快速电热水器收费标准）；速热式电热水器内胆保修二年（只限2007年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见奥特朗快速电热水器收费标准）；快热式电热水龙头整机保修一年。1、 认真执行国家产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理、更换、退货责任规定，产品服务执行国家新三包规定。整机包修一年，发热管三年内免费保修。2、 全国各服务中心所在城市开设24小时服务热线。3、 全国实行48小时（中心城市实行24小时）预约上门服务（限定有服务点处）。4、 公司本部开设24小时售后服务电话（020-22647999）随时接受顾客的咨询和投诉。5、 建立顾客档案，实行定期回访。6、 必须使用随机原配花洒，否则造成的一切问题由使用者自己承担。7、 保外机器需向用户收取上门服务费和配件费用。8、 保修期内的产品实行全免费维修服务的条件： （1）能提供我公司产品保修卡（2）能提供购机发票或有效购机证明。（3）由我公司特约服务网点安装，维修的产品。9、下列情况不属于保修服务范围，但可实行收费维修：（1）消费者因使用、维护、保管不当而损坏产品。（2）非我公司指定的服务单位安装，维修造成损坏的（包括顾客自行安装或拆卸维修的）。（3）没有保修卡或购机有效证明的。（4）保修卡上的产品型号，机身号码与所维修产品上的不相符。（5）保修卡或购机发票经过无效涂改的。（6）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。（7）由于电源电压不稳定及超出正常电压范围（198V-242V）或电源线路安装不符合国家电器安装要求而造成产品损坏的。（8）超过保修期的产品。10、保修期外产品收费标准：保修期外的产品，我公司服务网点负责区域范围内的有偿上门服务：地区类别直辖市/台省会城市/台地级市/台县级市/台即热式速热式（上门）40元(在点)10元（上门）30元(在点)10元（上门）25元(在点)10元（上门）22元(在点)10元小厨宝龙头伴侣（上门）25元(在点)10元（上门）20元(在点)10元（上门）15元(在点)10元（上门）12元(在点)10元水龙头（上门）20元(在点)5元（上门）20元(在点)5元（上门）20元 (在点)5元（上门）20元(在点)5元1）、速热式和即热式热水器按：直辖市肆拾元人民币/台/次、省会城市叁拾元人民币/台/次、地级市贰拾伍元人民币/台/次、县级市贰拾贰元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次），向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：壹拾元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见奥特朗快速电热水器收费标准）。2）、速热宝（小厨宝）或龙头伴侣按：直辖市贰拾伍元人民币/台/次、省会城市贰拾元人民币/台/次、地级市壹拾伍元人民币/台/次、县级市壹拾贰元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：壹拾元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见奥特朗快速电热水器收费标准）。3）、速热水龙头上门维修按：直辖市、省会城市、地级市、县级市贰拾元人民币/台/次（若上门维修的用户距离已超出市区30公里外需跟用户协商收取车费（最高不能超过伍拾元）。维修后机器恢复性能正常为一次）向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：伍元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见奥特朗快速电热水器收费标准）。注：（1）更换下来的零部件顾客应自己保存，以作为更换凭证。（2）保修期内的零件，我公司免费提供，超保维修费用服务网点必须按上述标准向用户收取，如有用户向公司投诉该网点乱收费现象，一经核实，公司将处于该网点多收费金额十倍的罚款。10、保修期外的产品，主要部件同一质量问题在三个月再度出现，则实行免费维修或更换。11、增值服务项目(1)每年抽样进行顾客满意度调查，征集顾客意见。对有建设性意见的顾客实施免费维修一次或延长保修期一年。(2)定期举办老顾客联谊会、恳谈会进行意见交流或再购机优惠活动。整机自购买之日起一年内免费保修。二、产品服务政策速热式、即热式热水器：1、 免费带货（市区30公里区域内，超出服务区域收取远程服务费）上门设计、安装、免费调试，免费为顾客试机至少10分钟。负责讲解安全使用、保养知识和注意事项；2、 提供安装设计咨询，提供安装设计图。3、 免费增设专线（指屋内总开关处到热水器安装的距离，超出部分按1米伍元收取人工费，不包含材料费用）。4、 免费定期回访，产品终身维护。5、 免费为客户提供周转机。6、安装选用的材料标准由售后部根据国家标准统一指定选用，服务网点须按指定选用，所选用的安装材料保用一年。三、服务网点政策1、正式签约授权，并提供统一的授权书。 2、提供统一工作服。3、提供奥特朗公司售后服务工作指引手册等方面的资料。4、有新产品和新政策