服务质量管理姓名：张峰凯 学号：0911022270摘要：在当今的市场经济体制下，社会竞争越来越激烈，商家如何才能在市场上占有一席之地呢？尤其是第三产业，它们主要依靠服务质量来招引顾客。本文旨在对服务质量管理进行探讨。Abstract：In todays market economy system，society competitive increasing，how can businesses survive in the market place？ Particularly tertiary industry，they mainly rely on the quality of services to attract customers. This document is intended to discuss on service quality management关键词：服务 服务质量 质量管理Keyword：service service quality quality management服务、服务质量的含义服务是指一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。它具有无形性、差异性、生产与消费不可分离性和不可储存性。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。为了理论结合实际进行分析，本文以江西师范大学瑶湖校区五大食堂为例对服务质量管理进行探讨。五大食堂优、劣势一食堂优势：1位于一、二、三栋之间，附近还有四、五、六栋，地理位置比较好 2二楼宽敞明亮，餐桌干净整洁，地面干净 3二楼提供免费汤劣势：1菜价贵且量少 2服务人员没热情二食堂优势：1位于瑶湖校区主干道旁，人流量最大的食堂，地理位置极好 2菜价合理且份量很足 3服务人员年轻化且都很热情劣势：1出现过两次地沟油事件传闻 2大厅用膳区光线较暗，给人感觉不好，影响用餐 3地面很滑、油腻三食堂（长胜园）优势：1位于七栋、惟义楼旁，七、八、九、十、十一栋学生上课后回寝室最近之路必经之地，地理位置好 2二楼宽敞、干净、明亮，贴出了每样菜的价格易于学生选择 3三楼盖浇饭比较有名劣势：1三楼位置有点少且清理不及时，经常会出现找不到干净位置的情况 2二楼窗口、菜品较少且量少 3服务人员年龄偏大，造成大饭菜较其它食堂慢四食堂优势：1四食堂与二、五食堂构成三角之势，离十二、十三、十四、十五栋较近，地理位置极好 2饭菜足且价钱合理劣势：1大厅光线不足，影响用餐五食堂优势：1清真食堂，符合少数名族学生的要求 2一楼有地方特色小吃 3二楼干净明亮劣势：1二楼菜价太贵且量不多以上结果是经随机调查每个食堂用餐的20位同学整理得出。附：食堂满意度调查问卷同学:您好!我是商学院09级学生，因需完成服务营销课程的期末作业，现需调查您对食堂服务质量的感受，希望耽误您几分钟填写下面内容，全是开放性的问题。对于您的配合，在此表示非常感谢。09级人力资源管理班1你觉得此食堂价格是否合理并写出您的看法？2您对此食堂服务人员的服务态度感受？3您对打饭菜打饭菜需等候的时间的想法？4请您评价一下此食堂的环境？5您认为此食堂的设备的齐全程度是怎样的？6您对此食堂的建议？民以食为天，食物的质量直接影响到一个人的营养状况和身体健康问题。而作为大学生，一个特殊的群体，为了求学孤身一人来到人生地不熟的地方，远离了父母的悉心照顾，校园就是他们的第二个家。而在这第二个“家”中，食堂作为大学生除了教室、寝室以外必去的第三个场所，他们的早饭、午饭和晚饭基本上是在那解决的，能不能在那吃得舒服、健康和营养不光是许多家长关心的问题，也是学生自己极其关注的问题，为了学生有一个好的环境本文提出了一个改进食堂不足的方案，具体如下：服务理念一个中心：环境好、卫生好、饭菜质量好、营养好，学生的健康成长才是最终目标。两种意识：形象意识：积极树立江西师范大学餐厅的良好形象服务意识：切实服务好师大的每一个学生服务宗旨质量在我手中，学生在我心中卫生、规范、整洁，服务热情周到服务原则诚信原则：君子爱财，取之有道，决不投机取巧满意原则：做到学生满意营养原则：根据学生一天中活动量的大小安排饭菜，切实保证营养，保证每个学生健康成长。改进措施建议优良的组织是管理餐厅多元化服务的有力保障，要提高食堂的收入，就必须通过改进服务来扩大学生就餐的人数；同时，优质的服务和后勤保障也可以为食堂节约不少管理成本，达到提高营业收入的目的。所以只要服务质量提高了，用餐的学生人数自然就会增加，收益理所当然的就会提高。为此，我觉得食堂管理者可以从这几方面对食堂服务质量进行改善。一、食堂大厅空间的充分利用食堂可以通过一些简单的装修，起到视觉效果上空间感的扩大化。光影要求：人类喜爱大自然的美景，可以把阳光直接引入室内，以消除室内的黑暗感和封闭感，使室内空间更为亲切自然。光影的变换，使室内更加丰富多彩，给人以多种感受。二、食堂卫生（一）清洗关。一是荤菜、素菜的清洗；二是餐具的清洗。（二）消毒关。对桌子、凳子要勤擦洗消毒；在地板的清洗问题上一定要用清洁剂，不要让人一走进食堂就闻到异味，严重影响食欲，可以加放清新剂，摆些盆栽植物净化空气。三、食物品种设计以供应大众快餐为主、特色小吃为辅的保障型食品，考虑到大部分人的爱好以及同学的经济问题，必须设置既经济又实惠的主食层。荤素搭配得当，且品种多样。四、员工服务态度需要改善当我们去窗口选择饭菜的时候，有时会出现这样的情况：明明我们已经刷过卡了，而工作人员却因为一时没注意而要求再刷一次，难道这是我们的失误么，这无形中给师生带来的财产损失找谁去索要，而且影响流通速度。五、提升管理服务每个食堂都有个不成文的规定，就是要求学生吃完饭后主动将餐盘放置回收处，本来这个确实是我们师生的举手之劳，但是同样也反映出了食堂的后勤是不是有严重的漏洞，就连师生吃完的餐盘都不能及时回收，还需要顾客帮忙，是不是尤为顾客至上的原则，难道我吃饭付费了还要倒过来为食堂服务么。六、增加食堂公用设备电视太少了，完全不能满足我们球迷爱好者就餐之时对比赛的渴望。一般在少数的电视机前面都会拥挤着大量的人，为的是看球赛，但却要端着盘子站着吃饭。结语以上是本人经过对食堂现状的观察及对用膳学生的调查、分析后对食堂提出的改进建议。学校食堂是学生关注最多的问题，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多的关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。希望我们的学校食堂服务能够逐步改善，最终打造成具有家庭温馨般感觉的人人喜爱的食堂。