青岛市房地产开发管理局关于征求青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准和青岛市商品住宅使用手册意见的通知各房地产开发主管部门、各房地产开发企业：为进一步规范我市房地产开发企业经营行为，完善房地产市场管理机制，我局起草了青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准和青岛市商品住宅使用手册，现送你单位征求意见，请结合工作实际，提出修改意见和建议，于9月30日前反馈我局市场处。广大市民、社会各界也可从住宅与房地产信息网(www.515home.com)下载，提出修改意见。为便于联系沟通，请市民或单位在发表意见和建议时署上真实姓名和联络方式。地址：香港中路73号旺角大厦9楼 邮编：266071联系电话：85933936 85935033 传真：85933369E-mail:qdkfb163.com.附：1.青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准2.青岛市商品住宅使用手册二五年九月二十一日附件一：青岛市房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准青岛市房地产开发管理局目 录(第三部) 第一章 总则 1第二章 售后服务机构的设置2第三章 售后服务机构人员岗位职责3一、售后服务经理岗位职责 3二、售后服务机构工作人员岗位职责 3第四章 售后服务质量标准 4第五章 售后服务回访制度和质量监督 5第一章 总 则第一条 为规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障消费者的合法权益，根据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例、中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例、山东省房地产开发管理条例（修正）、房屋建筑工程质量保修办法，特制定本规定。第二条 青岛市房地产开发管理局是房地产开发企业售后服务机构的主管部门。第三条 本规定适用于青岛市房地产开发企业和外地来青备案登记的房地产开发企业。第四条 房地产开发企业应设置独立的售后服务机构负责售后服务工作，并设立专项资金用于售后服务工作。第五条 本规定所指售后服务是指房地产开发企业在其开发产品交易后为消费者提供的服务工作。第六条 售后服务机构的设立应向主管部门申请备案，并向社会公示。第七条 售后服务机构须接受主管部门、社会及行业的监督，并公布售后服务电话。第八条 售后服务机构的设置及运行状况是房地产开发企业资质评定的重要依据之一。第九条 售后服务机构的设置及运行状况是房地产开发企业诚信评定的重要标准。第二章 售后服务机构的设置一、 房地产开发企业应根据青岛市房地产开发管理局青房综字（2005）18号关于加强商品房售后服务管理的通知的要求设立售后服务机构。二、 售后服务机构是独立于企业其它部门的职能部门。三、 售后服务机构实行总经理负责制。四、 四级资质的房地产开发企业应设置专职的售后服务机构责任人；三级以上（含三级）资质的房地产开发企业售后服务机构的专职人员应在三人以上。五、 外地来青备案登记的房地产开发企业亦应设立售后服务机构或委托当地三级以上（含三级）资质的房地产开发企业的售后服务机构代为管理。第三章 售后服务机构人员岗位职责一、售后服务机构经理岗位职责（一） 售后服务机构经理直接对企业总经理负责，主持售后服务机构的全面工作。（二） 负责组织协调与相关单位的工作关系，及时处理售后服务事宜。（三） 负责协助做好房地产开发企业的品牌建设及产品和服务质量满意度的管理工作。（四） 制定回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。（五） 接洽和处理消费者的来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。（六） 认真贯彻落实主管部门颁布的法律法规和规章制度，接受主管部门的检查指导。（七） 对主管部门转办的投诉件直接负责，并按期落实。二、售后服务机构工作人员岗位职责（一） 售后服务机构工作人员应实行标准化服务。（二） 接待、受理消费者的来电、来函、来访，填写相关记录并跟踪处理。（三） 解答消费者的咨询并及时落实。（四） 负责对售后服务结果进行回访，并做好记录。第四章 售后服务质量标准一、 实行售后服务承诺制度。二、 在售后服务办公场所公开悬挂服务规章制度、岗位职责、服务质量标准、服务监督电话、服务流程。三、 热情接待消费者，不得与其发生争执和纠纷，及时落实消费者所反映的问题。四、 对消费者投诉问题做好纪录，投诉处理率100%。五、 消费者对售后服务工作满意率达到90%以上。六、 严格按照住宅质量保证书和住宅使用说明书的要求，认真、及时做好售后服务工作。七、 对消费者投诉件在三个工作日内做出处置意见。八、 对主管部门转办的投诉件，售后服务经理接到通知后应到主管部门面复，并写出相关情况的书面报告。第五章 售后服务回访制度和质量监督一、 售后服务机构必须建立售后服务回访制度，采用抽样方式对消费者进行回访，进一步了解消费者对售后服务的满意程度，做好相关记录，回访率应为已售房屋的30%以上。二、 售后服务机构应采用科学、合理的统计分析方法进行统计分析。三、 售后服务机构必须接受政府主管部门的监督和检查。四、 售后服务机构积极引进监督机制，接受社会监督。附件二：青岛市商品住宅使用手册行业标准内容青岛市房地产开发管理局目 录 第一章 总经理致词 第1页第二章 项目简介 第2页第三章 住宅使用说明书第3页第四章 室内装饰、装修材料列表第3页第五章 房屋使用说明第6页第六章 电梯设备使用说明 第10页第七章 住宅质量保证书 第12页第八章 新房验收注意事项 第14页第九章 售后服务 第16页第十章 常见问题解答 第18页第十一章 图纸、示意图 第19页第十二章 政府批准文件 第20页第一章 总经理致词（内容略）第二章 项目简介位置规模： 房屋装修标准： 社区配套： 前期物业公司： 规划设计单位：建筑设计单位： 环境、景观设计单位： 监理公司： 承建单位： 精装施工单位：第三章 住宅使用说明书本工程所采用的建材均为符合现行有关规定的合格产品。一、 室内装饰、装修材料列表：位置项目名称备注主卧、客卧（次卧或书房）墙面 天棚 地面踢脚分室门 门窗套窗台台面 窗帘盒、帘杆灯具开关插座及电话、有线、宽带插座等卧房固定橱柜主卫天棚地面墙面卫生间门、门套面盆台面面盆（含水嘴）浴缸（含淋浴盆、混水器、花洒等）成品淋浴房（桑拿房）坐便器净身盆小便斗防水妆镜（含镜上灯、剃须插座等）卫生间五金配件类（含冷热水管材、地漏、毛巾架、手纸盒、皂盒、浴帘杆等）洗衣机机位及配套设施：洗衣机专用地漏、水嘴等排气道及盖口灯具、开关、插座、热水器、排气扇、浴霸等客卫天棚地面墙面卫生间门、门套面盆台面面盆（含水嘴）浴缸（含淋浴盆、混水器、花洒等）成品淋浴房（桑拿房）坐便器净身盆小便斗防水妆镜（含镜上灯、剃须插座等）卫生间五金配件类（含冷热水管材、地漏、毛巾架、手纸盒、皂盒、浴帘杆等）洗衣机机位及配套设施：洗衣机专用地漏、水嘴等排气道及盖口灯具、开关、插座、热水器、排气扇、浴霸等玄关及走廊墙面地面客厅墙面地面天棚 踢脚分户门其他分室门、门槛石门窗套、窗台板复式楼梯（含栏河、扶手）户内配电箱灯具开关插座及电话、宽带、有线端子插座可视对讲户内分机其他户内安防设施窗帘盒、帘杆等客厅内固定橱柜餐厅墙面地面天棚 餐厅配套设施餐厅内固定橱柜厨房天棚 门地面 墙面 打火灶整体橱柜油烟机水槽及龙头阳台阳台门阳台地面阳台护栏外墙门窗用材窗套窗台台面 住宅门窗玻璃封闭阳台门窗玻璃公共部位门窗玻璃室内配套设施低压照明配电器采暖散热器给排水用管材、管件供热用管材、管件室内给水供暖用阀门二、房屋使用说明：1、您购买的商品住宅是