广东省电信有限公司广东省电信有限公司 传输设备维护保障传输设备维护保障 技术支持服务规范技术支持服务规范 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 1 目目 录录 概述概述 第第 1 部分部分网络安全运行保障 网络安全运行保障 75 分 分 3 1 11 1故障处理服务 故障处理服务 4040 分 分 3 1 1 11 1 1 故障级别定义故障级别定义 3 1 1 21 1 2 一级故障处理 一级故障处理 5 1 1 11 1 1二 三 四级故障处理 二 三 四级故障处理 6 1 21 2巡检服务 巡检服务 1515 分 分 8 1 2 11 2 1内容定义内容定义 8 1 2 21 2 2要求和流程要求和流程 8 1 2 31 2 3时限要求时限要求 8 1 2 41 2 4考核指标及方法考核指标及方法 9 1 2 51 2 5相关记录及文档相关记录及文档 9 1 31 3硬件支持服务 硬件支持服务 1010 分 分 9 1 3 11 3 1要求和流程要求和流程 9 1 3 3 1 3 3 时限要求时限要求 9 1 3 3 1 3 3 考核指标及方法考核指标及方法 9 1 41 4技术咨询服务 技术咨询服务 5 5 分 分 10 1 4 11 4 1内容定义内容定义 10 1 4 21 4 2要求和流程要求和流程 10 1 4 31 4 3时限要求时限要求 10 1 4 41 4 4考核指标及方法考核指标及方法 10 1 4 51 4 5相关记录及文档相关记录及文档 10 1 51 5其他支持 其他支持 5 5 分 分 10 1 5 11 5 1内容定义内容定义 10 1 5 21 5 2要求和流程要求和流程 11 1 5 31 5 3考核指标及方法考核指标及方法 11 第第 2 2 部分部分软件版本支持服务 软件版本支持服务 1010 分 分 11 2 12 1内容定义内容定义 11 2 22 2要求和流程要求和流程 11 2 32 3时限要求时限要求 12 2 42 4考核指标及方法考核指标及方法 12 2 52 5相关记录及文档相关记录及文档 13 第第 3 3 部分部分资料更新服务 资料更新服务 5 5 分 分 13 3 13 1内容定义内容定义 13 3 23 2要求和流程要求和流程 13 3 33 3时限要求时限要求 13 3 43 4考核指标及方法考核指标及方法 13 3 53 5相关记录及文档相关记录及文档 13 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 2 第第 4 4 部分部分技术交流 技术交流 5 5 分 分 13 4 14 1技术交流 技术交流 5 5 分 分 13 4 1 14 1 1内容定义内容定义 13 4 1 24 1 2要求和流程要求和流程 14 4 1 34 1 3时限要求时限要求 14 4 1 44 1 4考核指标及方法考核指标及方法 14 4 24 2服务例会 服务例会 5 5 分 分 14 4 2 14 2 1内容定义内容定义 14 4 2 24 2 2要求和流程要求和流程 14 4 2 34 2 3时限要求时限要求 14 4 2 44 2 4考核指标及方法考核指标及方法 14 4 2 54 2 5相关记录及文档相关记录及文档 14 附表 分值及考核汇总表附表 分值及考核汇总表 16 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 3 概述概述 定义定义 维护保障技术支持服务规范 简称规范 由广东省电信公司 简称 广东电 信 和深圳市华为技术服务公司 简称 华为 共同编制 对华为提供的系统服务项 目 服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定 华为提供的系统服务包括故障处理服务 巡检服务 技术咨询服务 软件版本支持服 务 资料更新服务 技术交流服务等 本规范作为广东电信 华为传输设备技术支持合同 的附件 如内容与合同正文有冲 突的 以合同正文的规定为准 机构设置机构设置 华为在广东省设立技术支援中心 负责向广东电信提供规范范围内的系统服务 机房管理机房管理 华为人员进入广东电信机房时 需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知 并 遵守广东电信的机房管理规定 华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督 所进行操作必须经过用户 同意 工作结束后 需经双方现场人员检查系统 确认系统运行正常后方可离场 第第 1 1 部分部分 网络安全运行保障 75 分 1 11 1故障处理故障处理服务服务 4040 分 分 1 1 11 1 1 故障级别定义故障级别定义 故障分类为四个级别 一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断 导致设备的基本功能不 能实现或全面退化的故障 二级故障 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危 险 并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化 三级故障 主要指设备在运行中出现的直接影响服务 导致系统性能或服务部分退 化的故障 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 4 四级故障 主要指设备在运行中出现的 断续或间接地影响系统功能和服务的故 障 对于没有定义过的故障 暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相 关 说明 电话 邮件均可 为准 待故障处理完成后 双方再确认该类故障的级别 分类分类一级故障一级故障二级故障二级故障三级故障三级故障四级故障四级故障 故故 障障 类类 别别 业业 务务 问问 题题 对传输而言是指 用户运行中的设 备业务中断 传输通道有误码 指针调整等性能越 限数据 设备有次要告警 上报 但未造成 业务中断 未影 响业务质量 瞬间告警 无法 重现 网网 管管 问问 题题 网管工作不正常部分网元无法从 网管登录 设设 备备 温温 度度 过过 高高 设备风扇损坏 造 成设备温升超过 45 摄氏度 一个风扇子架中 超过30 的风扇 停转 设备温度 低于45摄氏度 一个风扇子架中 未超过30 的风 扇停转 其其 他他 问问 题题 公务电话损坏 机柜声光告警信 号故障 附属设 备损坏 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 5 1 1 21 1 2 一级故障处理一级故障处理 1 1 2 1 要求和流程要求和流程 研究院通知 厂家处理 厂家与研究院确认 接受故障时间 厂家技术服务 必要的配合工 作及过程跟进 厂家通知研究院处 理完成时间 研究院核对处理完成 时间与处理结果 研究院确认 故障处理完成 处理毕 研究院与厂家确认故 障处理完成时间 研究院接受 故障 厂家提交故障分析 报告等相关文档 结束 研究院厂家 YES NO YES NO 流流程程说说明明 厂家应提供固定的24小时紧急故障受理 热线 包括固定电话及手机 紧急 重大故障由广东省电信有限公司 协调 厂家 省研究院和市分公司共同 处理 厂家应提交 厂家故障处理情况表 故 障分析报告及解决方案 如果该方案是临 时解决方案 则将该故障列入疑难故障范 畴处理 研究院与厂家确认文 档接受时间 厂家接受 故障 对于直接报厂家的紧急故障 厂家受理 的同时应立即与研究院确认 图 1 1 2 1 一级故障处理流程图 1 1 2 2 服务要求服务要求 1 系统恢复要求时限 双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间 段 1 只需厂家远程支援处理的 厂家在接到报告后 应在 3 小时内恢复 2 需到现场处理的 有关时限要求见下表 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 6 项目接报 出发 时间 小时 出发 抵达 时间 小时 抵达 恢复业务 时间 小时 总时间总时间 小时 小时 广州 深圳 东莞 1225 珠三角地区1326 其余地区1528 粤西 粤东地 区 17210 注 1 珠三角地区 珠海 中山 佛山 惠州 清远 江门市区 含新会 鹤山 2 粤西 粤东地区 湛江 茂名 汕头 潮州 梅州 2 文档提交时限 指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段 厂家应在系统恢复后 48 小时内提交 厂家故障处理情况表 应客户要 求在 5 天内提交故障分析报告和解决方案 故障处理情况表必须有客户 签名确认 1 1 2 3 考核指标及方法考核指标及方法 1 故障处理考核 每单扣 5 分 2 故障处理过程中 造成电信分公司正式书面投诉的 一经核实 每次扣 2 分 3 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的 每次扣 1 分 1 1 2 4 相关记录及文档相关记录及文档 1 现场技术服务报告 1 1 11 1 1二 三 四级故障二 三 四级故障处理处理 1 1 3 1 要求和流程要求和流程 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 7 研究院传真 上报厂家的疑难故 障情况表 通知厂家处理 厂家确认接受时间并返回 疑难故障受理确认单 厂家技术服务 必要的配合工 作及过程跟进 厂家传真 疑难故障 处理情况表 并确 认完成时间 研究院核对处理完成 时间与处理结果 研究院确认 故障处理完成 处理毕 研究院与厂家确认故障完成时 间并在1个工作日内返回 疑难 故障处理情况确认单 厂家提交故障分析 报告及解决方案 结束 研究院厂家 YES NO YES NO 流流程程说说明明 研究院与厂家确认文 档接受时间 对于传真件应同时进行电话确认 厂家分析故障情况后 需要到现场或联 机处理的 须经省研究院确认 并由省 研究院或市分公司网维部门陪同协助处 理 厂家应提供统一的故障受理接口 研究院接受 故障 厂家接受 故障 对于直接报厂家的故障 厂家受理的同 时应及时与研究院确认 图 1 1 3 1 二 三 四级故障处理流程图 1 1 3 2 二 三 四级故障二 三 四级故障服务要求服务要求 1 二 三 四级故障故障处理时限 指双方确认的故障接受时间与故障完成 时间之间的时间段 2 二级故障处理时限 应 7 天内解决 对于网管宕机故障 应在 1 天内处理完 毕 第三方设备硬件引起的故障除外 3 三级 四级故障处理时限 应 10 天内解决 4 针对上述各级故障中属疑难性故障 双方协商确定解决时间 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 8 5 文档提交时限 指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段 厂家应在每月 15 日前内提交 现场技术服务报告 汇总 并根据研究院要 求提供 调查报告 1 1 3 3 考核指标及方法考核指标及方法 1 故障处理考核 每单扣 5 分 2 故障处理过程中 造成电信分公司正式书面投诉的 一经核实 每次扣 2 分 3 未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的 每次扣 1 分 1 21 2巡检巡检服务服务 1515 分 分 1 2 11 2 1内容定义内容定义 巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查 以便及时发 现隐患 解决存在问题 确保网络运行在最优状态 巡检包括 2 种 1 厂家组织进行的常规性巡检 2 广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检 1 2 21 2 2要求和流程要求和流程 1 厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求 制定并提交年度巡检计 划 组织进行常规巡检 原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次 2 对于专项或突发性巡检 双方协商安排 3 厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院 待批准后方可按照新巡 检计划执行 4 由于广东省电信有限公司方面原因 如封网 特殊通信保障等 需要临时调 整厂家年度巡检计划的 省电信研究院将在计划巡检日期前 10 个工作日通知 厂家 5 巡检前厂家应查阅相关的档案 工程资料 掌握设备的历史运行情况 为巡 检做好准备 6 巡检前双方应进行良好的沟通 讨论并形成相应的巡检方案 7 巡检过程中厂家应详细填写 厂家现场巡检情况记录表 并在巡检结束后提 交记录表及 巡检报告 8 巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理进行处理及考核 1 2 31 2 3时限要求时限要求 1 巡检计划变更通知时限 广东省电信有限公司 技术服务合同 服务标准 9 厂家年度巡检计划的变更 应在计划巡检日期前至少 10 个工作日通知省电信研 究院