SP客户服务系统培训文档资料前言一、客服基本理念客户服务：致力于让客户满意并继续购买公司的产品或服务的一切活动。我们的客户服务人员需要具备以下特点才会令客户满意：1)对于本行业和公司产品内容有着良好的了解2)能够分析客户的需要3)态度友好4)具有解决问题的技巧总之，服务决定公司的成败！二、如何树立正确的客户服务观念(一) 服务从心开始1.要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！2.以助人为乐为自己的快乐之本。(二) 保持精神饱满(三) 态度决定一切天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。如果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度可以改变一切。对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。 电话礼仪篇（一） 服务敬语：您好、早上好、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。（二）服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。；等所有会引起客户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。（三）常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您、 不用谢/不客气、对不起。（四）招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？”（五）常用的工作用语：1、同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感”2、让客户等侯：“请稍等”3、重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”4、业务处理：“我马上为您处理”5、征求意见：“您看这样行吗”6、查询：“我帮您查一下”7、道歉：“请原谅”8、感谢：“谢谢您”9、询问：“请问还有什么可以帮到您吗？”10、约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？”11、拒绝：“我能做的是”、“这个问题请致电将会帮助您”12、承诺:“我会尽力”、“我们会尽快”13、电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话打来好吗？我现在挂机。”14、客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？15、客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！”16、通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线）17、客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是对吗？”18、语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“我们讲慢一点好吗？”、“我们换一种语言好吗”。(六)表示愿意提供帮助/等待会使用户不耐烦，因此，对所有的电话，应该在两次响铃之前接答。/你的快速回答意味着高效积极的服务。/接听电话时，请用积极愉快的声音问候客户，清晰的回答客户的问题通话禁忌：1.忌声音淡漠2.忌翻纸3.忌回答身边同事的问题4.忌听话的时候吃喝5.忌用家乡话回答问题6.忌发怒似的高声讲话7.忌打断8.除非绝对必要，不要让用户等待(七) 表达诚意通话过程中，表示愿意帮助要使用诚恳，热情和真挚的语气，语气将你当时的情感传给用户，因此一定要使用用户希望听到的语气，建议在电话交谈中保持微笑，虽然用户看不到你的微笑，但是他们能从你的声音里分辨出来。(八) 全神贯注全神贯注的接听电话可以显示出你珍惜客户的时间，要尽量使自己保持注意力集中。(九) 谈吐清晰在电话中同用户交谈的时候，谈吐要清晰，要使用形象的描述性的语言，在任何情况下都要使用正确的语法和简明的语言，要经常注意用户是否能听懂你说话的意思，在电话里，用户最喜欢同讲话风格和自己相似的人交流，所以，务必迅速确定用户的谈话风格，并努力与他保持一致，如果用户讲话较慢，就请降低你的讲话速率；如果他们仅仅想了解事实，就要避免简短的交谈了事。(十) 表现自信你要表现出自信，让用户感觉只要按照你所说的去做就保证没有问题。(十一) 直接满足客户，尽量不要转电话将电话转来转去会让客户倍感挫折，每转一次电话都会增加客户的烦恼。尽量独自处理某客户的所有要求。当你必须将这个电话交给其他人处理时，请：简要的将事情向接电话的同事交代清楚，这样客户就不必重复。如果处理这个电话的人员不在，询问客户是否愿意稍后再打来还是愿意等该人员回来之后转达将尽快帮助其解决问题。(十二) 需要避免的问题1.侵略性的问题：“你不认为。，不是吗？”2.揭短的问题：“你刚才不说。？”，“你为何才来？”3.腻测性的问题：“如果是你的话，你也不会吧。？”4.挑畔性的问题：“你为什么不同意？”；“你还想怎么样？”；“那你早干嘛了？”5.居高临下的问题：“你到底想怎么样？”SP客服常见问题汇总：01.对所有不知道怎么回答，不敢回答，不让回答，不能马上做出答复的问题 答：您好，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，您所提出的问题，我暂时无法做出详细的回复，你可以留下电话，我问一下相关技术（或领导），在48小时之内给您较为满意的答复，如果您还不满意，我可以找到相关领导给您回电。 02.在无法得到查询数据的情况下（不在单位或电脑出现故障） 答：对不起，我公司正在进行线路检修，要在24（或48）小时后才能恢复正常运作，请您留下联系电话，在线路恢复正常的第一时间内，我会以免费电话的形式把查询结果告知您。 03.关于各种不知所云的问题（用户所询问的问题跟公司业务和活动没有一点联系，并该用户不是公司业务的任何用户，也无任何上下行记录，可还是认为公司收取他的费用或有无礼要求） 答：你好，经过查询，您并没有定制使用本公司的业务，我们不可能对您收取任何费用，如果您觉得我们真的扣取您的费用，可到营业厅打出话费单，如果上面有本公司的的扣费，我们承诺如有扣费双倍赔偿。 04.关于用户无礼赔偿要求（5倍以上的赔偿） 答：对不起，按照消费者权益法规定，我们无权做出5倍以上的赔款，按照法律规定，我们可以给你退费，并进行相应的补偿，如果您还不满意，可以留下联系电话，我把您的要求向有关领导回报一下，会在72（或48）小时内给你回电。 05.问：你们是移动（联通、电信）吗？ 答：我们是移动（联通、电信）的合作商，全权负责这次活动，请问我有什么可以帮你的么？ 06.问：你们是不是骗人的？ 答：我们的活动是经过认证的，如果您十分不信任我们，你可以不参加，如果您已经参加了，72小时之内发送00000到就可以退定，不收取任何费用 07.问：你们怎么把短信发到我手机上的？ 答：这个不是我们可以做主的，是短信平台统一发送的，并不是特意知道您的手机号码，请您放心，如果对您造成打扰，真是抱歉。如果您对我们的产品（或活动）感兴趣可以试试参加，72小时之内任何时间退定都是不会收费的。 08.问：我问过1860（10010，10000），他们说没发过，你们怎么解释？ 答：您好，1860（1001，10000）客服不进行短信发送的业务，他们不直接受理关于此次活动的信息。这次活动由我公司负责，奖品丰厚，绝对不会有欺诈用户的行为，如果您对我们的活动感兴趣，可以发到进行参与，如果您使用后感觉不好，72小时之内任何时间发送0000到进行退定都是免费的。 09.问：你们是不是私自群发？ 答：对不起，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，请问您有什么其他事情我可以帮助你么？ 问：我只想问你们是不是私自群发？ 答：对不起，这方面技术的问题我的电脑上无法显示，请问你是什么地区的用户，可否留下联系电话，我会询问一下技术人员，在24小时之内给你回电。 10.问：你们是哪家公司？ 答：请问我有什么可以帮助您的么? 问：我只想问你们是什么公司的？ 答：移动梦网（联通在信，互联星空） 问：你们单位在哪里？ 答：北京问：北京哪里？ 答:请问您有什么事情，我有什么可以帮助到您的么？ 答:请问您有什么事情，我有什么可以帮助到您的么？如果您获奖，我们会第一时间通知您，并把奖品送到您指定的地点。 11.为什么您们发的这信息，我们不知道？/你们有没有给用户发过信息？（运营商） 答：对不起，我只是客服，关于发送的短信的事情我需要询问一下技术部门，您可以留下联系电话，我会尽快到技术部门询问，得到结果后第一时间给您回电。 12.用户投诉要求退费（1860、10010、10000客服） 答：经过查询，该用户在月日分秒发送到定制了我公司业务，该用户有条上行，最后一条上行是月日分，即使没有上行信息，两个月内都属于使用期内，如果客户强烈要求退费，我们可以直接跟用户进行沟通，请问，您的工号是多少？处理完之后我再给您回馈沟通结果。 13.问：让您们公司领导明天点到（地方）见我.（运营商或其他人） 答：请问您需要哪位领导明天到您那里？ 问：/ 哪位都可以。 答：我这里是客服电话，需要记录留言者信息，希望您能谅解，请问您是哪位？可否留下联系电话？我会把您的要求及时转达。 14.问：我没有用过，你们为什么扣我的费？（定制过的用户） 答：您好，经过查询您在月日分发到到定制了业务，在月日分到月日分之间，您发了条上行信息，从月到月的费用是按照正常流程进行收取的，如果您现在取消请发00000到以后就不会产生任何费用。 问：我就是要你们退费。 答：对不起，按照规定，如果您使用了，即使没有上行信息，两个月内都属于使用期内，如果您觉得收费不合理，你觉得给您退月到月（能少退一个月就少退一个月）的费用，你觉得怎么样？ 15.问：我没有用过，你们为什么扣我的费？（未定制，未收费记录的用户） 答：您好，经过查询您未定制业务，我们也未曾给您扣费，如果您执意认为我们收取了您的费用，您可以到营业厅打印一下您的话费清单，经核查以后如果有我公司扣取的费用，我们会双倍对您进行赔偿。 16.问：你们是不是公司？（无名客户） 答：请问您有什么事情我可以帮助到您的么？ 问：你们到底是不是公司 答：请问您有什么事情我可以帮助到您的么？ 问：我就想知道你们是不是公司 答：请问您有什么具体问题？我可以帮你解决什么相关问题么？还是您对活动（业务）有兴趣？我可以帮你详细介绍一下。 17.客服人员应答绝对不能说（做）的。 【忌讳】（私自群发时候）对，就是我们发的（我们自己发的） 【忌讳】你有什么意见么，等周一（某天）再打来 【忌讳】我们下班了 / 我是新来的 【忌讳】你再这么骚扰我们客服，咱们法庭上见 这个事情我不知道 / 你问我也没有用就是不能赔偿/就是不能退费 （对1860、10010、10000客服）是用户他自己无理取闹 / 他明明用了还要退费，我们不可能退 / 这是你们1860、10010、10000的事情，跟