奥鹏100分19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）客户心理与沟通在线作业-0002试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()A.环境选择不当B.接收方反应不灵敏C.态度不正确D.只要别人听自己的答案:A2.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()A.明确我们希望解决客户问题的诚意B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定C.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持D.充分运用政策及技巧，语调充满自信答案:C3.下列不属于服务人员工作失误表现()A.错拿客户要求的号码、规格B.多收客户钱款C.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾D.为客户介绍商品不准确答案:C4.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()A.社会认同效应B.留面子效应C.权威效应D.对比效应答案:A5.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。A.自我实现B.福利C.社会地位D.家庭答案:A6.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。A.5%10%B.50%以上C.2%以下D.10%30%答案:D7.沟通过程是()。A.多向的过程B.双向的过程C.单向的过程D.以上都不是答案:B8.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()A.社会认同效应B.留面子效应C.权威效应D.对比效应答案:C9.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()A.登门槛效应B.留面子效应C.增减效应D.互惠效应答案:A10.下列不属于应对感情用事者的方法是()A.谨言慎行，尽量避免使用文字B.表示理解，尽力安抚C.注意语气，谦和但有原则D.保持镇定答案:A11.处理顾客投诉的第一步是()A.表示道歉B.用心聆听C.接受投诉D.平息怨气答案:C12.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。A.m+A+NB.M+a+NC.M+A+nD.M+A+N答案:B13.下列说法不正确的是 ()。A.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬C.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。答案:B14.可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。A.m+A+NB.M+a+NC.M+A+nD.M+A+N答案:C15.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()A.比心法B.死磨法C.投资法D.吹牛法答案:C16.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。A.生理需要B.思维C.外形特征D.健康程度答案:B17.下列说法不正确的是()。A.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补B.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买C.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了D.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务答案:B18.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。A.胆汁质B.粘液质C.抑郁质D.多血质答案:D19.我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()A.转向法B.诚实法C.提醒法D.底牌法答案:A20.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。A.求美B.求新C.求廉D.求名答案:D二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)21.客户的情感过程可以通过()表现出来A.语言B.表情C.行为D.神态E.思维答案:ABCD22.下列属于老客户维护方法的有()A.进行跨时空交流B.赠送礼品C.节日祝福D.成交后感谢E.上门拜访答案:ABCDE23.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()A.9:0011:30B.8:009:00C.17:0018:00D.14:0016:30E.11:3013:00答案:AD24.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A.进行商品的比较、挑选B.讨价还价C.翻阅产品说明和相关资料D.离开后又转回来E.不断点头答案:ABCE25.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。A.运用政策和技巧B.设置障碍让顾客打退堂鼓C.表示理解和关注D.向顾客展示诚意E.充满自信答案:ABCE26.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。A.认真倾听B.未解决为题设置障碍C.对客户表现诚意D.与客户情绪同步E.与客户心平气和的交谈答案:BD27.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A.进行商品的比较、挑选B.讨价还价C.突然停下脚步D.反复关心某一缺点E.关心售后服务答案:ABDE28.我们可以从()入手构建客户服务体系。A.期望认知B.服务规范C.售后调查D.后台支撑E.业绩考核答案:ABDE29.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A.错拿客户要求的号码、规格B.服务场所存在安全隐患C.服务场所噪音大D.服务场所卫生状态差答案:BCD30.常用的发掘潜在客户的方法包括()。A.资料分析法B.坐等客户上门C.参加团体活动D.别人介绍E.主动访问答案:ACDE三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()答案:正确32.在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。答案:正确33.人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应 ()答案:错误34.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()答案:正确35.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的答案:错误36.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品答案:错误37.客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。答案:正确38.按照马斯洛需求层次理论,人们希望延期收房并索赔属于社会需求。答案:错误39.粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()答案:错误40.成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()答案:错误41.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。答案:正确42.获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。答案:错误43.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。答案:正确44.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()答案:正确45.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()答案:错误46.小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()答案:正确47.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识答案:错误48.错觉不属于感觉。答案:错误49.客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。答案:正确50.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求答案:错误