密室逃脱俱乐部单店运营手册2005年加盟店运营手册 目录前言一 员工职业规范二 相关岗位职责三 办公政策四 合同报表管理制度五 行政、人事管理制度六 店务管理七 认证上岗制度八 广告与促销九 交易流程十 业务操作及管理标准十 财务制度十一 交费流程十二 推荐系统十三 合作管理条例十四 投诉及处理流程 相关附件前言 本手册是密室逃脱俱乐部针对密室逃脱俱乐部加盟店运营标准制订的手册。目的是建立密室逃脱俱乐部纪体系内公司日常经营的基本指导方针。本手册是密室逃脱俱乐部依据当地市场情况制定的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。本手册试图建立的是线下游戏公司成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。本手册中没有提到的问题，可咨询密室逃脱俱乐部。密室逃脱俱乐部可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。目标和目的l 公司的运营的目标是获取利润。为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个员工。l 公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它同行进行公平竞争。l 为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。相对独立的关系l 每个加盟店都是密室逃脱俱乐部体系内的分受许方。每个密室逃脱俱乐部的加盟店都是独立拥有和运营的。l 营业规范手册和VI手册是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。员工职业规范1. 公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。2. 公司员工作为公司大家庭的一员，应积极建设公司的企业文化,创造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。3. 公司员工在职业活动中，必须严守公司的商业机密，尊重并保证公司的利益不受损害。4. 公司员工应注重个人形象，讲文明，讲礼貌，保持服饰专业、统一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。5. 公司员工应以增强企业凝聚力为原则，求大同、存小异，在公司内部建立良好的人际关系。6. 对待客户，要提供以诚信为原则的礼貌、热情、专业、细致的服务。7. 公司员工应克尽职守，爱岗敬业。8. 在职业活动中，员工之间、部门之间应以高效率、高质量完成工作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。 相关岗位职责店主责任1. 店主应使加盟店获得所在地市（县）授权书。2. 为了保证加盟店正常的运作，店主应为员工配备必要的办公用品及设备。3. 店主在加盟店内应提供给员工从事业务活动所必须的信息。4. 店主应该为员工提供在职培训的机会，以持续提高员工的业务能力。5. 店主应确保加盟店及员工的经营活动符合密室逃脱俱乐部体系的经营理念和有关规定。6. 店主应积极参与加盟店委员会的活动，并遵守加盟店委员会的所有决定。7. 店主应根据本手册的规定，对加盟店运营总监的工作进行监督。8. 店主应全面监控加盟店员工的经营活动使之符合行业道德，并把违反行业操守的员工坚决剔除密室逃脱俱乐部体系之外。9. 加盟店店主/加盟店运营总监须积极参加由区域组织和安排的业务会议，共同讨论业务发展状况、解决加盟店运营过程中所遇到的实际问题。加盟店运营总监职责一、 人员管理1. 以身作则，承上启下；加强管理，规范运营。2. 以高效、实际的原则进行每天工作日程的安排及管理。3. 自我的时间管理及员工时间和日程的管理。4. 员工每日工作内容和完成情况的量化管理。5. 与员工进行定期和不定期的沟通与交流。6. 对员工进行持续不断的辅导和培训，使之能够快速发展以适应密室逃脱俱乐部的要求。二、 店务管理1. 保持、营造干净整洁之办公环境和店面形象。2. 早工作例会必须召开。早会不宜超过30分钟，可确认员工当天的工作安排可交流员工当天的工作内容并进行总结。3. 传达、解释、执行密室逃脱俱乐部体系及公司各项政策。4. 在保证密室逃脱俱乐部体系要求的服务质量的同时，应不断提升服务品质并实施监督和管理。 5. 合理设定公司的业绩目标和员工业绩目标，并承担主要管理责任。6. 建立良好沟通，提高凝聚力，激发团队工作热情，达到密室逃脱俱乐部体系的基本团队要求。7. 处理店务须纪律严明、公正无私、对事不对人，以不断提高市场认知度和业务能力为工作重点。8. 量化管理市场推销计划，落实到人、有效监督。9. 加盟店运营总监有责任监督管理加盟店客户系统使用情况。10. 努力做到：了解员工、了解公司、了解同行、了解市场、 了解密室逃脱俱乐部。11. 持续招聘，不断提高员工队伍素质和竞争力。12. 加盟店运营总监在公司整体工作安排上负有完全责任，如新进员工培 训（包括密室逃脱俱乐部体系培训指南中的所有课程和在店培训）、调差安家、总体对外宣传、密室逃脱俱乐部体系的管理制度与统一的VI形象在店内得以实施等。13. 加盟店运营总监可授权其他合格人员承担部分管理责任。三、 计划管理加盟店运营总监工作及业务安排应当有计划地进行。加盟店运营总监应从加盟店签订加盟特许经营合同开始，协同有关人员制定经营计划，并充分利用客户系统将经营计划、人员管理量化并落实到店内的一切实际管理工作中：1. 制定店内的商业计划（同咨询顾问、加盟店运营总监共同制定）2. 实行会议制度（早、周及月例会）3. 周工作计划（同相关人员制定）4. 月工作计划（同相关人员制定）5. 年度工作计划（由区域支持经理、店主/加盟店运营总监共同制定）四、 定期与区域联系和上报1. 加盟店正式核准运营后2个月内，区域运营支持经理将每半个月下店一次；开业核准运营2个月后，区域运营支持经理将每一个月下店一次。2. 区域分部将根据加盟店实际业务状况及产生的问题不定期的举行业务会议，加盟店须根据区域分部的要求认真填写业务会议表单，并准备好相关业务资料按时参加会议。注：区域分部运营支持经理下店主要工作职能是：（1） 了解加盟店的商业计划执行情况及所遇到的问题，和店主/加盟店运营总监共同探讨解决方案。（2） 了解加盟店发展状况，并做出相应指导。（3） 检查加盟店的相关管理制度及协助加盟店建立、运用密室逃脱俱乐部经营模式。（4） 监督、管理加盟店按照与密室逃脱俱乐部签订的加盟特许经营合同并遵照密室逃脱俱乐部相关管理规定。（5） 组织加盟店委员会。员工职责l 按照密室逃脱俱乐部的标准，向委托客户提供一致化的高质量服务。l 保持积极的态度，努力不断学习，树立并提高专业形象。l 按照公司和上级要求，制定个人工作目标与计划，并在实际工作中严格执行。l 按照公司要求，参加所有培训、销售会议和团队活动。l 正确使用各种一致化业务工具：公司介绍、各种业务表格、员工文件夹等。l 完成对潜在客户跟踪开发，建立业务，不断努力提高业务量，扩大公司市场份额。l 充分利用所有的客户推荐机会。l 建立与委托客户的诚恳关系，提高客户对公司的信任度。l 组织、撮合、协调委托客户就交易进行谈判，并良好的控制交易节奏。l 制作委托客户档案，努力培养长期客户。l 处理业务中的一般性具体问题：业务咨询、电话沟通、门票预订、价格协调、到店体验、售后服务等。店务秘书职责l 负责与密室逃脱俱乐部区域分部的联系工作，包括电话及E-mail的沟通。l 监督管理客户系统的使用。l 整理客户信息。l 贯彻监督公司电话政策执行。l 每宗交易结束之后，如实填写、归档并上报销售报表。l 值班员工接听业务电话所获得的客户的姓名和电话的记录。l 公司办公用品的采购。l 店内书信及文件的起草。l 安排、分发、收取和整理公司行政、财务、人事及业务等各类应用表格。l 协助加盟店运营总监整理提交公司阶段性经营报表。l 按照公司安排，负责接收、对外分发推荐业务，并实施监控，直至完成。l 保持办公室整洁与专业职场环境。l 对已有的成交记录进行备案和查阅。l 处理其他公司行政、事务工作。l 每月25日前向区域上报经加盟店运营总监签字盖章的销售报表中的成交报表（打印件）及区域分部规定的其它制式文本，如：其他收入报表、月成交情况汇总表、加盟店的财务报表等等。办公政策1. 工作时间每一个门店形式加盟店原则上每周工作日为七天，工作时间为9：0020:00，实行轮值轮休工作制；非门店形式加盟店每周工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。l 早班： 9：00-16：00中班：19：00-20：002. 法定节假日休假:考虑到行业的服务特殊性，法定节假日（除春节七天外）照常工作，对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/加盟店运营总监安排。3. 开门营业l 开启电源l 开启店内照明设备l 开启空调l 保持店面的整洁l 登录客户系统4. 打烊最后离开办公室的人的责任：l 关闭店内照明灯l 关闭饮水机l 关闭空调l 关闭电源l 锁好大门l 关闭卷帘门窗l 关闭室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱）l 作好办公司电话转接工作。5. 值班为了保证加盟店业务的正常进行及统一高效的管理，特设立值班制度。l 加盟店运营总监直接负责对值班的安排和管理工作。l 拨入电话的处理当电话拨入时，值班员工应询问客户是否有指定员工。如果回答是否定的，值班员工就可以接待客户。如果回答是肯定的，值班员工就应该把电话转给被指定的员工。若其不在，应尽快与其联系。如果潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时,而指定员工刚好不在，值班员工应接待这个电话，如果信息被确定为可靠的，房产交易成功后，按双方约定比例分享佣金，分别付给值班员工和被指定的员工。l 值班的职责值班的员工不应在值班时安排与客户约会。如果打来电话的客户需要在短时间内商谈，值班员工应找到接替其值班的人（包括秘书），才能离开值班岗位。值班的员工在当值期间应做以下工作：- 制定周一例会的会议日程，分析当前店内存在的问题并提出解决方案。- 将值班期间获得的客户资料和信息汇总至店务秘书。- 协助店秘书完成加盟店其他员工工作情况的客户系统填写工作（包括其他员工外出登记情况，每个员工外出均需要填写外出时间、外出事由并在返回后填写返回时间）。- 制定自己以后一周的工作计划- 查阅有关房产信息的报纸和杂志- 最少打十个陌生访问电话- 联系业主和客户6 员工工作着装员工制服基本式样:冬装（每年10月16日至次年5月14日）： 男：白色衬衫，密室逃脱俱乐部制式领带，深色西裤, 正装皮鞋。女：白色衬衫，深色西裤或西裙，正装皮鞋。夏装（每年5月15日至10月15日）： 男：白色衬衫，密室逃脱俱乐部纪领带，深色西裤。 女：白色衬衫，深色西裙或西裤，正装皮鞋。每个员工应佩带密室逃脱俱乐部统一规定的胸牌和徽章。7 办公秩序店内要整齐干净，每个在店里的员工要各就其位。员工不得大声喧哗