本资料来源 第2页共40页 品质意识培训 品质部策划 周华平9 13 2011 第3页共40页 培训注意事项 尽量往前排坐做好签到记录做好笔记 好记性不如烂笔头不要频繁出入会议室关掉手机或设为震动 尽量不要接听手机 要接听一定要离位消除沉闷压抑的氛围 剑桥一位教授让他的学生随意进入教室听课 他发现有的学生总是坐在最前排 而有的学生则好象特别钟情于后排的位置 十年之后 教授调查发现坐前排的那些学生成功率明显高于坐后排位置的 坐前排可以培养一个人追求成功的勇气和信心 第4页共40页 目錄 1 品质的重要性2 品质发展史背景3 品质的定义4 品质意识理念 第5页共40页 随着人们生活水平的不断提高 所有的人们已经不满足于产品功能的完美 已经对产品的所有地方都有所要求 特别如我们的产品 境片属外观品是否有杂点 异色 花 针眼 等 产品的规格是否满足不同要求 是否有变形 翘曲等 产品的外形等都能影响他们的认感 我们的产品要同行业相抗争 那我们现在要做些什么呢 这就是需要我们这次共同探讨的问题 品质是企业的生命吗 品质意识在制造型企业里到底有多重要 第6页共40页 为什么品质部天天找我麻烦 品质是什么 品质关我什么事 品质怎么来的 关于品质的思考 为什么我要被罚款呢 第7页共40页 1 战场人遭遇敌人 你首先举起枪 而倒下的却是你 不是你没准 而是碰到一颗臭弹 2 你终于尝试了一次跳伞 但是再也没有机会尝试其它任何东西 因为降落伞打不开 3 省吃简用攒钱买了辆私家车 可你却把它直接开到了河里 因为转向失灵了 4 还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗 有 而且是半只 5 如果我告诉你 游乐园的过山车不能保证不脱轨 你还敢去坐吗 第8页共40页 1 品质的重要性 品质与企业竞争力 提高品质的2种方案 Delivery 交期 Cost 价格 Quality 品质 优良品质 品质 确保设计 固有 源流 技术 均匀品质 生产工程的散布最小化 政策 战略 散布的85 以上是管理的责任 DEMING博士 品质活动应该是全员参与的活动 不能光靠想法或者口头说话 得具有向上品质的挑战意识 需要持续参与的政策与战略 第9页共40页 品质意识的重要性 心理状态不佳 可能造成差错 发生品质事故 但是偶发性的 质量能力弱 工作质量当然不会好 但能力弱可以通过学习训练而提高 产品品质长期上不去 工作品质经常出差错 追究起来 往往就追究到品质意识上 品质意识差是工作品质差的根本原因 企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说 绝大多数是管理者和员工的思想意识决定了生产作业的状况 品质意识如何 往往可以衡量一个员工的工作质量 我想对在座的所有人都强调一下 经过今天以后 我希望每个人都会有一个好的心态 以好的品质意识去对待工作 第10页共40页 二 品质发展史背景 第一阶段 操作者品质管制 18世纪 产品从头到尾 由同一个负责制作 因此产品的好坏也就由同一人来处理第二阶段 领班的品质管制 19世纪开始 生产方式开始变为将多数人集合在一起 置于一个领班的监督之下 由领班来负责每一个作业员的品质第三价段 检查员的品质管制一次大战期间 工厂开始变得复杂 原有的一个领班除了要管理大量的工人以外 还要负责管理品质 显得力不从心 因而发展出指定专人来负责产品检查第四阶段 统计品质管制从1924年美国人开始使用统计手法提出第一张管制图开始 从此品质管制进入新纪元 此一时期抽样检验也同时诞生 1950戴明到日本指导各企业管制图及抽样检验为主要手法 获取辉煌的成果 SPC的使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因 第五价段 全面品质管制全面品管是把以往的品管的作法前后延伸至市场调查 研究发展 品质设计 原料管理 品质保证及售后服务等各部门 建立品质体系 此体系可说是专家式品管 较着重理论的研究第六阶段 全公司品质管制日本的公司品质管理从企业经营的立场来说 要达成经营的目标 必须结合全公司所有的部门的每一个员工 通力合作 构成一个能共同认识 易于实施的体系 使市场调研 研究 开发 设计 采购 制造 检查 销售 服务为止的每一个阶段 均能有效管理 并全员参与第七阶段 全集团品质管制 结合中心工厂 协力工厂 销售公司成为一个庞大的品质体系即 三 什么是品质和品质意识 五位质量大师对品质的定义一 戴明 EdwardsDeming 品质是一种以最经济手段 制造出市场最有用的制品 品质是制造出来的 而非检验出来的二 朱兰 JosephJuran 品质是一种适用性 FITNESSOFUSE 产品使用期间 要满足使用者需要 三 费根堡姆 ArmandFeigenbaum 品质决不是最好的 而是在某种消费条件下的最好 首创全面质量管制名词 四 石川馨品质是一种能令消费者或使用者满足 并且乐意沟通的特质 以良好人力资源 建立工作质量 五 克劳斯比 PhilipCrosby 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 质量就是合乎标准 零缺点 20世纪40年代 符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据 符合标准 就是合格的产品质量 符合的程度反映了产品质量的水平 品質定義改變 随着经济的发展和社会的进步 质量定义概念也在不断的演变着 20世纪60年代 适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 从使用的角度定义产品质量 认为质量就是产品的 适用性 朱兰博士认为质量是 产品在使用时能够成功满足用户需要的程度 从 符合性 到 适用性 反映了人们在对质量的认识过程中 已经开始把顾客需求放在首要位置 符合性质量 适用性质量 20世纪80年代 质量管理进入到TQM阶段 将质量定义为 一组固有特性满足要求的程度 它不仅包括符合标准的要求 而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据 体现 以顾客为关注焦点 的原则 品質定義改變 20世纪90年代 摩托罗拉 通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理 逐步确定了全新的卓越质量理念 超越顾客的期望 使顾客感到惊喜 质量意味着没有缺陷 根据卓越质量理念 质量的衡量依据主要有三项 一是体现顾客价值 追求顾客满意和顾客忠诚 二是降低资源成本 减少差错和缺陷 其实质是为顾客提供卓越的 富有魅力的质量 从而赢得顾客 在竞争中获胜 满意性质量 卓越质量 品质定义的误区 1 合格品不一定是高质量的产品 标准有高有低 符合标准的产品并非符合客户要求 2 质量就是符合要求 并非越高越好 必须考虑到经济性 在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来 所以那些真正物美价廉 符合消费者需求的产品 才是好的产品 好的品质 3 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的 是要让客户评判的 以消费者来评判的 不是自己说的 质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求 需要 和期望 所以我们必须认真的倾听客户的心声 树立正确的客户观念客户是上帝 是神 衣食父母 太上皇 我们的一切都来源于我们的客户 无论如何我们必须取悦于我们的客户 在市场学里有一个定律 如果一个顾客满意 他会把这种满意告诉其他6个人 如果一个顾客满意 他会把这种不满意告诉其他22个人 张瑞敏曾说过 一个产品被淘汰 并不是被你的竞争对手淘汰的 而是被你的客户淘汰的 谈起顾客 我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织 他们不是公司自己组织的一部分 通常称之为外部顾客 批发 零售商 其实在公司自己内部也有我们的客户 往往被大家忽视了 你的下一道工序就是你的市場 下一道工序是用戶 第19页共40页 正确的客户观念1 用户至上 用户第一 2 市场竞争是赢得用户的竞争 3 只有用户满意 企业才能生存 4 今天的质量就是明天的市场 5 用户是企业的衣食父母 6 用户满意是企业永无止境的追求 7 以自己的永远不满意达到用户完全满意 8 在用户完全满意之前 我们将永远不能100 满意 9 谁要是让客户不满意 我们就让谁不满意 10 用户永远是对的 如果不对请参照第一条 11 你的下一道工序就是你的市場 下一道工序是用戶 將下一道工序當作是你的消費者 每一個人都對自己的品質 對消費者負責 顾客的需要 质量 成本 服务 交期为顾客创造价值 按照经济学的理论 Q质量V价值 P价格质量 成本 服务 交期 构成了客户需求的四大要素 我们的任务就是 按质按时按地按价将产品交到客户手里 并提供优质的售后服务 品质 成本 服务 交期的关系 品质提高 成本降低 客户满意度增加 交期准时 企业利润增加 树立正确的品质理念 理念 此词原来日本人较多使用 近来中国人开始使用 品质理念主要是指质量管理的观念 就是对质量管理的一种总的看法 态度 而且理念一经形成之后 就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式 态度决定一切 思想决定行动 品质是由人做出来的 取决于人员的品质观念和态度 如果人员的品质观念和态度发生偏差 则品质体系再完善 品质控制方法再先进也没用如果有正确的品质观念 则在工作中把品质放在首位 相反 就会反感 忽视品质工作 更谈不上把品质放在首位 第四章品质意识理念 思想决定行动企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說 絕大多數是管理者和工人思想意識決定了生產作業的狀況 1 如果你接受事情總會出差錯的觀點 那麼問題就一定會出現 2 如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了 認為這是常有的情況 那麼事情定會如你所想 3 如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點 那麼這也會一樣如你所願 不好的品质理念1 品质是件奢侈的事情 其实 真正费钱的正是不符合要求的事 而如果第一次就把事情做对 那些浪费在补救工作上的时间 金钱和精力就可以避免 2 品质好一定要投入很多的钱3 品质是检查出来的 不是设计出的 生产出来的 预防出来的4 品质仅是一线作业员工的事5 品质是品质部的事与我们无关 品质改善人人有责 6 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7 品质是很抽象的东西 需要很高深的知识的才可以掌握8 99 意味着一个公司的品质水平已经很高了 100 是不可能完全达到的 不好的品质理念9 品质是一种时髦 象一阵风一样 吹一阵就过去了10 设法把每件事情都做对是不切合实际的 不可能的事11 品质不会增加产量12 产量第一 质量第二13 发生这样的事情是很正常的14 差不多就行的15 等等以上说法无疑是对品质的误解 如果以此来对待品质 则品质怎能做好哪 破除旧的观念 预防大于治疗 质量重在预防俗话说 预防重于治疗 能防患于未然之前 更胜于治乱于已成之后 纵观许多企业 他们往往忽视了预防的重要性 他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生 而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞 下面的列子 正是那些企业的写照 只是那个主人比较聪明 至少他能在事发后认识到预防的重要性 有位客人到某人家里作客 看见主人家的灶上烟囱是直的 旁边又有很多木材 客人告诉主人说 烟囱要改曲 木材须移去 否则将来可能会有火灾 主人听了没有做任何表示 不久主人家里果然失火 四周的邻居赶紧跑来救火 最后火被扑灭了 于是主人烹羊宰牛 宴请四邻 以酬谢他们救火的功劳 但是并没有请当初建议他将木材移走 烟囱改曲的人 有人对主人说 如果当初听了那位先生的话 今天也不用准备宴席 而且没有火灾的损失 现在论功行赏 原先给你建议的人没有被感恩 而救火的人却是座上客 真是很奇怪的事呢 主人顿时醒悟 赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的 是 马后炮 而不是促进改进 检验告知已发生的事情太迟 缺陷工作产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 而预防采取一切措施避免不良发生 就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样 防止产生不符合要求而付出过多代价的问题 传统的观念把重点放在产品完工后的检验 我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作 第28页共40页 事前预防 一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙 而眼前似乎并没有什么危险 公猪 你的敌人并不在附近 为什么要磨你的长牙呢 狐狸问 野公猪回答 如果敌人扑上来 我就没有时间再去磨牙了 事后控制不如事中控制 事中