精品资料网（http:/www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座如何处理客房的突发事件酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地，具有复杂性，多功能性。人群相对集中，技术、资金相对密集。因此突发事件也相对比较多。从我个人的观点我觉得“突发事件”可以分为对内的突发事件和对外的突发事件。所以我今天讲的主要是我们在对客服务中碰到的一些“突发事件”。 一、如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。 2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。 3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 4、协助调查。 5、不要随意下结论。 二、遇到客人要求换房，怎么办？ 弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。 三、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？ 服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 四、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？ 应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。 五、楼面发生火警应怎么办？ 1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 2、等候安全人员的到来并协助工作。、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。总结： 类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点： 一、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。 二、遇事要冷静、沉着。 三、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 四、要以客人的安全、需求为己任。精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料