保洁部岗位培训：目 录1.物业公司人员组织结构图及岗位职责 （1）工程部人员组织结构图及岗位职责（2）安管部人员组织结构图及岗位职责（3）保洁部人员组织结构图及岗位职责2.物业公司各部门管理制度 （1）工程部管理制度（2）安管部管理制度（3）保洁部管理制度3.物业公司各部门工作流程 （1）工程部工作流程（2）安管部工作流程（3）保洁部工作流程一、保洁部组织结构图及人员岗位职责1.1保洁部组织机构图保洁部主管1人普工领班1人技工领班1人员工13人员工2人1.2.保洁主管岗位职责1.2.1 编制部门年度人力和资金预算；1.2.2 合理划分保洁区域，安排作业人员、班次和设备；1.2.3制订并落实保洁内容、作业标准、作业时间、操作程序及安全规范；1.2.4负责审批保洁物料的购买申请；1.2.5 定期检查物料发放账目及库房安全；1.2.6 协调本部门与其他部门之间的工作联系；1.2.7及时妥善处理投诉及工作中出现的各种问题；1.2.8 定期和不定期抽查、考核、评价下属的工作完成情况；1.2.9 定期对下属进行业务培训；1.2.10完成上级指派的其他临时性工作。1.3.保洁领班岗位职责1.3.1 组织召开班前会，检查员工仪容仪表，传达上级工作指示，对当天例行工作，特殊工作做出合理安排；3.1.2. 掌握日常保洁和定期大清的工作内容；1.3.3 每日一次定时或不定时对所辖区域和岗位进行一次检查，包括：员工仪表、礼仪、纪律、工作流程、质量、安全，对不合格事项的问题进行复查，1.3.4 确保机器、设备的正常使用，并定期进行保养；1.3.5 对当班员工进行考勤，保证原始记录的真实准确；1.3.6 对员工进行定期现场实操培训，包括：技能、设备使用等；1.3.7 对工作中出现的突发事件，及时进行处理，并将情况和处理结果进行记录（日常工作交接本）；1.3.8 严格执行钥匙管理制度。1.4.保洁员岗位职责2.4.1 熟悉掌握公司各项服务规定，完成上级交办的各项服务；2.4.2 着装整洁，礼貌待客，任何情况下均不得同客户发生争吵，也不得利用工作之便同客户建立任何不正当的联系；2.4.3 按时出勤，未经上级批准不得随意离岗；2.4.4 未经上级批准，不得私下向客户提供非常规服务。发生特殊情况应及时向领班报告，不得隐瞒；2.4.5 捡拾物品或钱物应及时上交；2.4.6 随时完成上级交办的临时性工作。二、保洁部管理制度2.1仪表仪容2.1.1 所有职工应经常保持洁净整齐；2.1.2 男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不超过耳朵和领子；2.1.3女职工应适当修饰头发，简短干净；2.1.4 上班前应检查制服是否保洁平整，工作鞋是否干净，胸牌是否戴好；2.1.5确保没有口臭和体臭；2.1.6不要过度涂抹化妆品和香水或佩戴过多珠宝首饰。不要光脚穿鞋；2.1.7上班时间不得用手机；2.1.8 制服和胸牌：员工应细心爱护，如人为损坏或弄污制服，须赔偿损失。非因工作需要，不得在项目辖区之外穿着制服。雇佣终止时，须交回全部制服或折款。如有破损，将按价收取罚金。胸牌：各员工均获发胸牌一个。胸牌属制服一部分，必须佩戴，以便客人记住你的号码和你的殷勤服务。如丢失，补领胸牌费用为十元。2.2 行为规范2.2.1 服务语言与态度：微笑、友好、助人，任何情况下严禁使用污言秽语；2.2.2行为举止：端庄、得体、严肃：2.2.2.1上班时，只准在工作所需范围内活动，未经批准，不得随意串岗走动；2.2.2.2不得进入和其它与工作无关的场所；2.2.2.3上班时，谢绝亲友探访，不得处理私人事务；2.2.2.4下班后，不得无故在服务区内逗留；2.2.2.5和业主保持正常的交往关系；2.2.2.6工作时不得在公共场合高声说话。2.2.3秘密工作：2.2.3.1未经公司同意，员工不得泄漏、传达、刊印有关公司的文章、书籍、文件、照片或信件，也不得接受访问或发表对关于公司事务的评论；2.2.2.2.员工应对公司的计划、程序及业务保密；2.2.1.3.不可相互讨论或泄露客人秘密或任何关于客人的情况；2.2.4 违法行为：员工如触犯中国法律，被依法拘留、逮捕、判刑，均被立即解雇。2.2.5 病事假待遇2.2.5.1 员工不享受长期病假。临时员工因病、因事请假均不计算工作，并相应扣除奖金；2.2.5.2 员工一个月内病、事假10天以上（不含公休日，含10天）即做解雇处理。2.2.5.6 纪律处分2.2.6.1 违纪处分的种类：口头警告、书面警告、除名；2.2.6.2 保洁主管可以根据员工违规违纪的事项作出处理相应处理。 2.3 保洁员进入客户区域管理规定2.3.1 保洁员工进入客户区域作业须身着制服并佩戴胸牌,并保持良好的仪容表；2.2.2. 提前准备好作业需要的各种设备、工具及保洁剂等；2.2.3. 严格遵守事先约定的作业时间，并提前5分钟到场；2.3.4 进入客户区域时，开门前均需先敲门或按门铃。如室内有人则须征得客人同意方可进入并主动说明来意，询问是否可能开始做保洁服务；2.3.5 如确认室内无人，但大门未锁，则不得进入客户区域，须立即通知物业安管部做出进行处理；2.3.6 如客人按约定的时间不在家，等待15分钟后仍未归，则填好通知单由门缝放入门内后方可离去；2.3.7 凡在客户区域内无人的情况下做保洁服务，须两人以上一组进行作业；2.3.8 保洁服务作业时，如需挪动客人物品，则作业结束时应恢复至物品原有位置和状态；2.3.9 保洁服务作业时，不得随意拔下客户办公设备上的插销，防止电脑、电传及警报系统失灵或故障；2.3.10 保洁服务人员作业时，不得大声喧哗或坐在客人使用的桌椅上休息，不得使用客户电话、电视及其它设施。更不得随意翻动客人的物品；2.3.11 做室内保洁倒垃圾时，应注意纸篓内是否有不应扔掉的物品。不明确的物品（不知客户是否还要）应暂不处理，待请示报告后再进行决定；2.3.12 保洁钥匙是为租户服务的专用钥匙，保洁服务人员应妥善保管，切勿遗失，并不得借与任何人（包括本租户人员）。如有特殊需要，须交由物业安管人员处理。如有意外应立即上报并请安管部采取补救措施；2.3.13 在无人的客户区域内进行保洁服务时，如发现桌面、地面放有钱包、现金等贵重物品，应请示上级并报告安管人员做妥善处理；2.3.14 保洁服务作业时，如不慎将客人的物品损坏，则应主动向客人道歉，并报告上级，由主管或经理同客人协商赔偿事宜。如客人不在，则由主管或经理留下名片及便条，次日当面致歉并协商赔偿事宜；2.3.15 租区保洁服务作业全部完成后，如室内还有客人应主动征求意见并道别。如室内无人，则应检查是否关灯关水等。然后由一人负责锁门,另一人负责检查，以确保万无一失；2.3.16 保洁服务人员不得向客人索取小费，如客人主动相赠，应予婉拒，如无法推辞应立即向上级报告；2.3.17 保洁服务人员，应尊重客人的风俗习惯，不得议论或对第三者泄露客人的隐私。2.4.保洁部公共钥匙使用管理规定2.4.1各类公用钥匙属本部门因工作需要而配发给钥匙持有者。因此，须由保洁部统一管理使用。钥匙持有者负有安全使用，妥善保管之责任；2.4.2公用钥匙的管理本着“统一管理，逐级负责，责任到人”的原则。根据不同部位和用途将钥匙分为：“重点部位，一般部位，客户保洁专用”三大类。按照类别确定管理权限。2.4.3钥匙的分类2.4.3.1重点部位钥匙：部门办公室，库房、信报箱、更衣柜、茶水房、竖井、楼层平台。2.4.2.1.1 一般部位钥匙：工具间、储物柜、男、女卫生间、墩布间、茶水间、工具间、电梯、自动扶梯、各班钥匙柜、垃圾站等。2.4.2.1.2室内保洁专业钥匙：在物业安管部领出做室内保洁专业的客户门钥匙和公司办公室钥匙。2.4.4 钥匙的管理权限2.2.4.1 重要部位的钥匙由部门统一管理，领用需到库房办理领用手续；个人保管使用的钥匙，由本班到库房办理领用手续；本班共同使用的钥匙，由主管到库房办理领用手续；钥匙领用人负有对钥匙的安全使用和妥善保管之责任；2.2.4.2更衣柜的钥匙由库房统一发放和管理：主管以上管理人员的更衣柜钥匙在库房办理手续，钥匙由本人使用保管；保洁员办进店手续时在库房领用二把更衣柜钥匙，其中一把钥匙由本人使用保管，另一把钥匙交所在的班保管备用；保洁员离店时，须领回本班的备用钥匙，连同本人使用的钥匙一并交回库房；2.2.4.3一般部位的钥匙由使用班领班集中在库房办理领用手续，由本班根据实际使用情况自行管理；2.2.4.4 室内保洁专业钥匙应由使用班派专业（主管以上）到物业安管部领取交接时须当面清点无误；次类钥匙由使用班进行管理，应有明确的领用手续和管理规章，此类钥匙为保洁专用，任何人不得挪做它用。否则，将承担可能发生的一切后果。2.4.5公用钥匙丢失的处理各类公用钥匙在使用的过程中如发现丢失，应立刻逐级上报。如是室内保洁专用钥匙还应迅速通知物业安管部和办公室以便采取应急措施。钥匙持有者应当即写出丢失报告，并承担可能由于丢失钥匙造成的一切后果。同时，还将根据公司的有关规定做出相应的处理；2.4.6 各类公用钥匙（不含室内保洁专用钥匙）的配制公用钥匙在使用中需要增加或发生丢失、损坏等情况需要配制时，须经本部门经理同意，报部门经理批准。任何人不得以任何理由私配钥匙，一经发现严肃处理。没有办领用手续而持有钥匙者同私配钥匙论；2.4.7公用钥匙（不含室内保洁专用钥匙）的借用因工作需要，本部门内部各班之间互相借用公用钥匙，须经双方的领班同意和批准。外部门借用本部门的公用钥匙必须经部门主管批准；2.4.8公用钥匙（不含室内保洁专用钥匙）的领用和移交手续在库房办公室办理：2.4.8.1一般部位和室内保洁专用钥匙以及属重要部位但非个人保管的钥匙，由各班根据具体情况制定管理办法。管理办法须报部门备案。人员的更衣柜钥匙在库房办理手续，钥匙由本人使用保管；保洁员办进店手续时在库房领用二把更衣柜钥匙，其中一把钥匙由本人使用保管，另一把钥匙交所在的班保管备用；保洁员离店时，须领回本班的备用钥匙，连同本人使用的钥匙一并交回库房；2.4.8.2一般部位的钥匙由使用班领班集中在库房办理领用手续，由本班根据实际使用情况自行管理；2.4.8.3室内保洁专业钥匙应由使用班派专人（领班以上）到物业安管部领取，交接时须当面清点无误；次类钥匙由使用班进行管理，应有明确的领用手续和管理规章，此类钥匙为保洁专用，任何人不得挪做它用。否则，将承担可能发生的一切后果。2.4.9 公用钥匙丢失的处理各类公用钥匙在使用的过程中如发现丢失，应立刻逐级上报。如是室内保洁专用钥匙还应迅速通知物业安管部和管理部以便采取应急措施。钥匙持有者应当时写出丢失报告，并承担可能由于丢失钥匙造成的一切后果。同时，还将根据公司的有关规定做出相应的处理；2.4.10各类公用钥匙（不含室内保洁专用钥匙）的配制公用钥匙在使用中需要增加或发生丢失、损坏等情况需要配制时，须经本部门主管同意，报公司经理批准。任何人不得以任何理由私配钥匙，一经发现严肃处理。没有办领用手续而持有钥匙者同私配钥匙论2.4.11公用钥匙（不含室内保洁专用钥匙）的借用因工作需要，本部门