均衡計分卡培訓 万科2001年11月 背景情況 八个月的信息收集与分析 万科內部資料 翰威特數據庫及其他資料 訪談与會議 万科均衡計分卡 均衡計分卡培訓目的 瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素發展万科均衡計分卡草案 培訓日程 介紹均衡計分卡 為什麼說進行衡量很重要 如果您不能對它進行衡量 它就不值得被衡量 DanaMeadTenneco的總裁兼CEO 我們相信您將根據衡量指標 進行發展 H E Ted Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁 人力資源部門應該積極轉變 ThomasA Stewart 財富 雜誌 平衡计分卡 主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略 利潤增長和綜合成本降低 生產率提高資產使用率 投資戰略 我們的客戶是誰 份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率 滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務 員工能力信息管理行動氛圍 将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 什麼是均衡計分卡 均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有策略 財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具 財務方面 這個方面的重點是核心財務指標 它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用 這個方面回答了下面這個問題 經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值 需要衡量的核心領域銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等 核心財務結果 收入增長 回報 資本投資 新市場 新產品 新的分銷體制 成本控制 市場滲透力 合資企業 整合 現有市場 現有產品 現有分銷體制 實現財務結果 客戶方面 這個方面的重點是公司期望獲得的客戶部分和市場部分 這個方面回答了下面這個問題公司在解釋及實施客戶和市場戰略 并創造最佳未來財務回報率方面做得如何 需要衡量的核心領域市場份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤率 客户价值的普遍定理 价值 产品 服务特性 形象 关系 性能 质量 价格 时间 內部流程方面 這個方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶 并滿足股東的財務回報率期望 公司必須擅長什麼核心經營流程 并符合我們的價值觀取向 這個方面回答了下面這個問題對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何 需要衡量的核心領域製造方面流程的有效性新產品銷售所占的百分比新產品投放率損益平衡時間 一般内部流程 确定市场 提供服务 开发产品 服务 营销产品 服务 递交产品 服务 为客户提供服务 创新周期 经营周期 售后服务 明确客户需求 达到客户满意 價值鏈應當反映主要業務流程 產品開發 贏得 保持客戶 交貨 客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係 戰略能力方面 這個方面的重點是為了取得競爭成功 股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題 什麼是增加公司價值的人員能力 知識和創新精神 需要衡量的核心領域公司 團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團隊工作有效性 通过人员创造价值 说明宗旨陈述 根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述 财务 客户 內部流程 戰略能力 确定各步骤的中期目标 针对各项目标制定评估标准 财务 客户 內部流程 戰略能力 SI SI SI SI 明天 A 今天 B 差距 策略重点 A B 针对各项评估标准制定具体指标 宗旨陈述逐级分解 如何进行 勣效動力 原因 和成果衡量指標 結果 之間的適當平衡 成果衡量指標 勣效動力 對投資的回報收入增長 客戶滿意度調研客戶留住率 各部分所占份額新產品收入跨銷售領域比例 每個員工的收入員工滿意度 收入組成 關係的親密程度 產品發展流程与客戶打交道的時間 戰略技能戰略信息与個人目標的聯係 財務方面 客戶方面 內部流程方面 學習和發展方面 均衡計分卡的功能 評估 衡量行動的價值探索 明確并保證行動的方向診斷 確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監控与衡量 根據一定標準 評估勣效及其進展情況個人或團隊職責 評估是否實現了承諾 均衡計分卡的優勢 把個人勣效与經營勣效聯係起來 表明個人對經營發展所做的貢獻 根據滿足各個經營單位 分公司 和 或地區的經營需要 量身定做 衡量指標包括前瞻性的成功指標 該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標 而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標 均衡計分卡的優勢 衡量指標注重成果的有效性 而不僅是該流程的效率 可以定期跟蹤 監控勣效情況并向股東報告 可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標 公司 員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通 案例研究 行業亞洲大型石油公司目的需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標保證衡量指標簡單化使更多的人員可以接觸均衡計分卡建立一致的衡量指標 定期進行評估保證員工的工作責任心把分析信息來源与該流程結合 戰略目標 公司計分卡 財務方面 公司計分卡 客戶方面 公司計分卡 內部流程方面 公司計分卡 戰略能力方面 策略能力 财务 客户 内部程序 关键 黄色方框 成果 策略紫色箭头 连接财务方面蓝色箭头 连接客户方面红色箭头 连接内部程序方面绿色箭头 连接策略能力方面 提高解决客户问题的能力 提高了解客户经营 经济与技术需求的能力 提高客户识别率与CQT 增加客户数量 实现客户利润率 提高客户满意度 提高程序周期 提高财务 员工 IT与技术能力 提高客户保持率 增加客户消费份额 增加客户数量与CQT 提高设计 制定和提供解决方案的CQT 提高客户服务与投诉处理活动的CQT 提高客户关系管理 零售商及第三方管理能力 增加销售收入 维持营业利润 通过成本控制来提高营业利润 最有效地运用资金 提高资金周转率 维持目标水准的现金流 ROCE 建立ABC公司的均衡計分卡 均衡的策略评估框架 AdaptedfromKaplan RobertS andDavidP Norton TheBalancedScorecard TranslatingStrategyIntoAction Boston HarvardBusinessSchoolPress 1996 均衡計分卡制定程序 第一步 計劃選擇參加者確定範圍和目標制定項目計劃項目啟動 第二步 評估評估商業戰略確定指標標準從有關利益方獲得信息評估目前指標 第三步 制定確定關鍵戰略指標制定指標与關鍵利益人測試指標建立目標及監督機制 第四步 實施實施均衡計分卡評估 提高程序學習 第一步 計劃 由哪些人參加均衡計分卡的制定項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識如何項目範圍和目標均衡計分卡的優勢和範圍 及使用者在項目過程中 如何啟動并保持制定者和相關利益人之間的相互交流 關鍵問題 第一步 計劃 關鍵行動 結果 確定項目進展方式基于項目開展方式確定項目參加者召開計劃會議關於勣效指標進行培訓確定採集和評估目前指標的程序与參加者就初步勣效指標提出建議計劃項目交流戰略与高層管理人員共同評估測試項目開展方式及成果 并獲認可 为項目參加者提供項目目標 範圍 日程及責任的文檔對現行指標進行評估的步驟 工作流程以文檔形式記錄項目參加者瞭解公司業務和業務單元的目前狀況 潛在問題和未來趨勢 第二步 評估 如何從有關利益方獲得信息目前工作方式和商業要求是否一致各部門在商業運轉中是否有效發揮其關鍵作用目前指標的標準是什麼目前指標是否達到標準 關鍵問題 第二步 評估 關鍵行動 成果 通過訪談和評估相關文件採集關於目前商業成勣和戰略方面的信息項目參加者討論商業戰略并達成共識評估目前指標并確定其是否有效 文檔記錄商業戰略文檔記錄關鍵戰略目標出具對目前使用的所有指標的報告 包括如何被使用 使用者 來源及價值 第三步 制定均衡計分卡 戰略目標在均衡計分卡的位置各個目標理想的結果是什麼如何評估這些成果 或達到成果的過程如何明示結果或過程對僱員 經理人員 客戶和其它人分別如何表現邊際指標和落後指標是什麼成功和過程進展情況的關鍵指標是什麼現行指標是否符合需求指標与標準吻合程度如何 關鍵問題 第三步 制定均衡計分卡 關鍵行動 成果 制定指標標準提出初步指標體系討論目標和指標之間的聯係刪除有合理反對意見的指標確定各個方面的指標討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯係 明確其是否一致討論各個方面的目標和行動計劃草案 確定均衡計分卡四個方面的總體目標衡量各個方面是否達到目標的指標確定均衡計分卡各個方面的目標行動計劃草案 第四步 實施均衡計分卡 均衡計分卡實施批准程序均衡計分卡實施及跟蹤報告負責人實施時期交流和培訓要求對均衡計分卡進行反復攷察和指標重新評估的週期 關鍵問題 第四步 實施均衡計分卡 關鍵行動 成果 確定均衡計分卡目標 指標和目標文檔記錄實施計劃確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度文檔記錄實施情況評估程序 確定均衡計分卡目標 指標和目標文檔記錄實施計劃確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度文檔記錄實施情況評估程序 實施均衡計分卡方面的問題 使用均衡計分卡的指導原則是什麼 我們在使用均衡計分卡時可以避免什麼失誤 我們從其它公司學到什麼經驗 在整個公司溝通戰略目標的重要性是什麼 什麼是關鍵成功因素 清楚瞭解發展均衡計分卡衡量方法的目的 以及期望得到的利益 首先注重計分卡的 構造 使用均衡計分卡發展流程 并利用這個機會解釋并統一公司經營戰略確定計分卡出發點 并遵循可以反應公司和戰略方案的流程從外向內的方案 戰略地位 從里向外的方案 核心勝任能力 公司計分卡相對於經營單位計分卡聯合風險計分卡適當人員參與 花費必要的時間 避免過早授權 實施均衡計分卡 經驗教訓 要耐心的建立數據 不要期望萬事具備后才開始實施的進程快慢決于信息系統的可信度和完善程度評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的定期確認計分卡至少每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估 或每當戰略變化時 測試不同測量之間的關係為了取得最大的影響 需要把發展計分卡与定計劃 設定目標 資源分配及勣效管理流程結合起來 實施均衡計分卡 指導方針 高級經理認同和參與是關鍵需要瞭解經理的 實際議程 能夠支持衡量的需要及利益 并不僅指衡量本身 投入必要的時間和資源提供視角注重關鍵問題鼓勵員工思攷他們如何能對此產生影響与報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施 要小心您的期望 實施均衡計分卡 易犯錯誤 應避免的錯誤如果員工不理解 就會以消極態度面對實施計分卡 計分卡的作用是什麼如何使用計分卡計分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為 要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功 避免使之成為 紙上談兵 要簡單易行 能夠管理 實施均衡計分卡 易犯錯誤 應避免的更多失誤不要期望員工一接觸計分卡 就開始喜歡它 我們應該想到他們將會就衡量指標問題進行爭論 這种行為具有本質好處 要區分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差錯誤在於衡量指標太少 而不是太多 建立万科均衡計分卡 制定万科均衡計分卡四步骤 跟蹤監督措施 确立指标體系目標 確定均衡計分 卡指标 确立指标标准 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 建立指標的標準 有關衡量的概念 关键结果领域 关键绩效指标 就重要的方面进行衡量为确保成功 我们必须专注的方面 只有被衡量了 才有依据来确认完成情况 關鍵绩效指标應衡量关键结果领域 指标标准 指标要求 結果 简单 易理解 易使用 可跟蹤監督 可定期取得数据 可靠 跟蹤实际进展狀況 衡量对象一致 数字少 关注关键指标 有重点 衡量有意义的因素 均衡 多方面 长短期结合 确保同时具有进程跟蹤指标和关键問題指标 战略性 取得目標 而不是控制人员 通過指標溝通達到目標的行動要求 結合勣效驅動指標和成果指標 確定均衡計分卡的指標 確定財務衡量指標的核心活動 確定經營結果和經營戰略之間的聯係確定財務領域的目標討論財務目標与其它方面的相互影響 確保實現整個計分卡的平衡討論如何針對目標實現成果 設定一套基本衡量指標減少具有相互矛盾解釋的衡量指標確定基本衡量指標的增值影響挑選并確定財務方面衡量指標 發展均衡計分卡 財務方面 与這個方面相關的問題股東如何看待我們 我們