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总统套房客人接待程序1、(1) 入住前接到VIP客人入住通知,必须先填写VIP接待通知单,经总经理审批后分送各个部门,使各个部门提前做好接待准备;(2) 入住时在VIP客人入住时,应按有关规定安排人员迎接,并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间,请客人签名;(3) 居住期间在VIP居住期间,各部门应按照通知的要求,安排专人服务;(4) 离店时 VIP离店时,应按照有关规定,安排各部门负责人在大厅处送离;(5) 离店后 VIP离店后,应记录整个接待过程,并输入客史档案。2、客房部接待控制要点(1) 客房部接到VIP客人接待通知单后,客房服务人员应充分了解客情,具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时,服务人员能称其名、道其职,并按其生活习惯提供个性化服务;(2) 按通知单要求配备好各种物品,并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等,配备完毕后,由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;(3) 当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时,由客房主管在楼梯口处迎接,问候客人,并陪同进房做简单介绍,按进房客人数把欢迎茶送上;(4) 在贵宾居住期间,安排经验丰富的服务人员进行服务,采取随出随开制,配合保安部做好安全工作,要对客人的一切信息保密,不能告诉无关人员;(5) 前厅部在确认贵宾的离店时间后,应至少提前一小时通知房务中心,服务员在得到离店信息后,应主动征徇客人意见,询问有无帮助事宜,并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别,并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。3、VIP服务人员素质要求(1) 要求具有丰富的饭店基础知识,并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;(2) 要求具有较广泛的个人兴趣和爱好,并且具有高雅的欣赏水准;(3) 要有快速反应能力和清晰准备的判断力;(4) 要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往
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