1 1 附件一附件一 浙江省劳动保障电话咨询服务系统 标准规范 2 2 目目 录录 标准规范一标准规范一 劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范 1 1 一 主流程一 主流程 1 二 人工服务子流程二 人工服务子流程 3 三 个人账户查询子流程三 个人账户查询子流程 4 四 听取录音子流程四 听取录音子流程 6 五 索取传真子流程五 索取传真子流程 10 六 留言和传真子流程六 留言和传真子流程 12 标准规范二标准规范二 劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准 1414 标准规范三标准规范三 劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范 1717 一 通话情况日志一 通话情况日志 17 二 服务内容日志二 服务内容日志 21 三 座席工作状态日志三 座席工作状态日志 25 标准规范四标准规范四 劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范 2626 标准规范五标准规范五 劳动保障电话咨询服务系统功能规范劳动保障电话咨询服务系统功能规范 2727 一 服务方式一 服务方式 27 二 服务内容二 服务内容 27 三 功能模块三 功能模块 27 标准规范六标准规范六 劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范 2929 一 知识库分类一 知识库分类 29 1 1 政策法规库分类目录 政策法规库分类目录 29 2 2 办事指南库分类目录 办事指南库分类目录 33 3 3 问题库分类目录 问题库分类目录 35 二 知识库字段规范二 知识库字段规范 45 1 1 知识库基本信息表 知识库基本信息表 45 2 2 知识库内容表 知识库内容表 48 1 1 标准规范一标准规范一 劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范 一 主流程一 主流程 2 2 系统主流程参考原劳动和社会保障部流程规范主流程定制 并结合我省实际使用 情况做了适当调整 首先 个人账户查询 使用的频率较高 将其顺序提前 其次 预留了 招聘信息 流程 上述流程为我省劳动保障电话咨询服务系统自动语音导航 的统一流程 各地级市不得更改序号和内容 但可以在预留位置添加其他流程 此外 由于杭州市劳动保障电话咨询服务分中心和省劳动保障电话咨询服务中心共用区号为 0571 的 12333 电话号码 需杭州的电信运营商接到 12333 电话时 播放语音 杭 州市 请拨 1 省厅 请拨 2 并根据用户选择将电话转接到杭州市劳动保障电话咨 询服务分中心或省劳动保障电话咨询服务中心 主流程描述 主流程描述 1 用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码 12333 2 电话进入各劳动保障电话咨询服务中心排队机系统 3 系统摘机应答用户 并播放欢迎语 您好 欢迎拨打 XX 劳动保障电话咨询 服务电话 4 系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内 5 当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内 系统播放主菜单 人工服务请 按 0 个人帐户查询请按 1 听取录音请按 2 索取传真请按 3 留言和传真请 按 4 并等待用户电话按键选择 6 当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内 IVR 系统播放工作时间信息 如 个人帐户查询请按 1 听取录音请按 2 索取传真请按 3 留言和传真请按 4 7 对于用户其他选择 IVR 提示 选择错误 请重新输入 并重新开始主菜单 重复三次后挂机 8 当用户选择 0 后 系统将来电转给空闲座席人员 并播放提示音 您好 号座席为您服务 为保证服务质量本次通话将被录音 座席人员接听电 话 执行人工服务子流程 9 当用户选择 1 后 IVR 开始个人帐户查询子流程 个人帐户查询结束后 按 选择其他服务或挂机 10 当用户选择 2 后 IVR 开始听取录音子流程 听取录音结束后 按 选 择其他服务或挂机 11 当用户选择 3 后 IVR 开始索取传真子流程 索取传真结束后 按 选 3 3 择其他服务或挂机 12 当用户选择 4 后 启动留言和传真子流程 留言和传真结束后 按 选 择其他服务或挂机 13 当用户选择 9 后 提示用户选择需要接入地点的区号 接入所选地区的劳 动保障电话咨询服务机构 14 系统自动服务时 可随时按 键返回上一级菜单 二 人工服务子流程二 人工服务子流程 4 4 系统人工服务子流程参考原劳动和社会保障部标准定制 结合我省情况 对投诉类电 话和咨询类电话进行分类处理 投诉类电话转接到投诉举报部门处理 咨询类电话由各地 级市劳动保障电话咨询服务分中心处理 另外本流程对专家解答流程做了进一步细化 人工服务流程描述 人工服务流程描述 1 用户进入人工服务流程 普通座席人员接通用户电话 并询问用户基本信息 2 普通座席询问 并记录用户提出的问题 3 对于投诉举报业务 则流转到相关投诉举报部门 4 对于咨询建议业务 普通座席通过知识库或其他手段查询资料 解答用户问题 5 普通座席人员询问用户是否对解答满意 用户满意 则填写咨询结果 完成咨 询 6 用户不满意 则可转接到班长座席或专家座席解答用户问题 如果选择转接专 家座席 则跳转到第 9 步 7 班长对问题进行解答 用户对班长座席的解答满意 则由班长座席填写咨询结 果单 完成咨询 8 用户不满意班长座席的解答 班长将电话转接到当地劳动保障部门相关科室的 业务专家 9 业务专家如在线 则进行用户 专家 座席三方通话 解答用户问题 解答完 毕后 座席填写咨询结果单 完成咨询 10 专家不在线 班长将问题保留 先结束与用户的通话 待专家在线后 解答问 题 并由班长通过外拨 接通用户并告知解答结果 最后 完成咨询单 结束 流程 三 个人账户查询子流程三 个人账户查询子流程 5 5 系统个人账户查询子流程参考原劳动和社会保障部标准定制 社保账户查询条件是身 份证号码 个人账户查询流程描述 个人账户查询流程描述 1 用户按 1 进入个人账户查询流程 系统播放提示音 请输入您的身份证号码 尾声是 X 请用 代替 结束请按 键 2 用户输入身份证号码 并按 后 系统播放提示音 您的身份证号码是 确认请按 1 修改请按 2 请求用户确认身份证号码 3 用户如要修改身份证号码 按 2 重新开始步骤 1 身份证号码正确 用户按 6 6 1 进入下一流程 4 系统播放提示音 养老保险帐户查询请按 1 医疗保险帐户查询请按 2 工伤保 险帐户查询请按 3 生育保险帐户查询请按 4 失业保险帐户查询请按 5 返回上 一级请按 号键 要求用户选择查询内容 5 用户选择查询内容后 系统根据身份证号码 查询相应数据内容 并播放查询结 果 或提示查询失败 6 播放完查询结果后 系统提示 继续查询请按 1 返回请按 号键 结束 请挂机 7 用户如需继续查询 则按 1 如需查询其他内容 则按 返回上一层 如 不再查询 则挂机 结束通话 四 听取录音子流程四 听取录音子流程 听取录音子流程是将劳动保障相关政策法规信息通过自动语音播放给用户 政策法规 信息分为 10 个大类 每大类下面细分若干小类 7 7 听取录音流程描述 听取录音流程描述 1 用户选择 2 进入听取录音流程 2 系统播放提示音 劳动关系与劳动标准请按 1 就业服务与就业管理请按 2 职业培训与技能鉴定请按 3 工资与福利请按 4 养老保险请按 5 医疗保险请 按 6 失业保险请按 7 工伤生育保险请按 8 劳动保障监察请按 9 劳动争议 处理请按 0 3 用户根据需要 选择相应内容听取录音 听取过程中 可随时按 重听 或按 返回上一层 4 听完录音后 用户可按 返回上一层 如不再听取 则挂机 结束通话 录音的详细分类如下图所示 录音的详细分类如下图所示 8 8 自动语音服务目录规范自动语音服务目录规范 一级目录一级目录 1 劳动关系与劳动标准 2 就业服务与就业管理 3 职业培训与技能鉴定 4 工作与福利 5 养老保险 6 医疗保险 7 失业保险 8 工伤生育保险 9 劳动保障监察 0 劳动争议处理 二级目录二级目录 1 劳动关系与劳动标准 劳动合同订立 劳动合同履行和变更 劳动合同解除和终止 经济补偿金支付 集体合同 劳务派遣 非全日制用工 违反劳动合同的法律责任 工作时间与休息休假 女职工和未成年工劳动保护 2 就业服务与就业管理 职业介绍 公平就业 公共就业服务 就业援助 9 9 就业与失业管理 境外人员就业管理 再就业优惠 3 职业培训与技能鉴定 职业教育与培训 职业资格准入 职业技能鉴定 技师社会化考评 4 工资与福利 工资 福利 5 养老保险 参保与缴费 个人账户管理 养老保险关系转移 退休审批和资格认定 工龄认定和养老金计发 养老保险待遇享受 退休人员社会化管理服务 其他 6 医疗保险 参保与缴费 个人账户管理 医疗保险待遇 医疗保险管理 特殊人员医疗保险政策 其他 7 失业保险 参保与缴费 失业保险关系转移 1010 失业保险待遇确定 医疗生育补助金和丧葬补助费 失业保险金申领发放 其他 8 工伤生育保险 工伤保险一般规定 参保与缴费 工伤认定 劳动能力鉴定 工伤保险待遇 工伤争议法律救济 生育保险一般规定 参保和缴费 生育保险待遇的享受条件 女职工生育医疗费支付标准 生育保险待遇支付标准 生育保险待遇申领 其他 9 劳动保障监察 投诉举报 监察规定 监察程序 书面审查 10 劳动争议处理 劳动争议和解 调解 劳动争议仲裁 诉讼 五 索取传真子流程五 索取传真子流程 1111 索取传真子流程在原劳动与社会保障部标准流程基础上 增加了索取传真目录功能 另外根据实际应用情况 在传真流程中只提供了即时传真的流程 索取传真流程描述 索取传真流程描述 1 用户选择 3 进入索取传真流程 2 系统播放提示语音 请输入您的传真号码 结束请按 号键 提示用户输 1212 入传真号码 3 用户输入传真号码后 系统播放传真号码确认提示 您输入的传真号码是 确认请按 1 重输请按 2 4 用户如需重输传真号码 按 2 后 系统重新开始步骤 1 用户如确认传真号码 无误 按 1 进入选择传真类型流程 5 系统提示用户选择传真类型 索取传真目录请按 1 按文件编号索取传真请按 2 6 用户如按 2 系统提示用户 请输入文件编号 结束请按 号键 7 用户按 1 或按 2 并输入文件编号后 系统开始发生传真 8 发送完毕后 系统提示用户 继续传真请按 1 返回按 号键 结束请挂机 9 用户挂机结束通话 或根据提示继续请求服务 六 留言和传真子流程六 留言和传真子流程 留言功能流程在原劳动和社会保障部标准流程标准基础上根据实际情况增加了用户向 咨询服务中心发送传真的流程 1313 留言和传真流程描述 留言和传真流程描述 1 用户选择 4 进入留言和传真流程 系统播放提示音 留言请按 1 发送传真 请按 2 返回上一层请按 号键 2 用户选择发送传真 系统提示 请在传真中留下您的姓名和联系电话 听到嘀 声后开始传真 用户听到嘀声后 开始发送传真 传真完毕后 流程结束 3 用户选择留言 系统播放提示音 请在留言中留下您的姓名和联系电话 听到 嘀声后开始留意 留言结束请按 号键 4 用户留言后 系统提示 修改留言请按 1 重听留言请按 2 结束留言请按 3 用户作出相应选择 直至结束留言流程 1414 标准规范二标准规范二 劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准 01 就业服务与就业管理就业服务与就业管理 0101 人力资源市场管理 0102 就业再就业 0103 职业培训与技能鉴定 02 劳动关系劳动关系 0201 劳动合同 劳动关系 0202 集体合同 03 工资 报酬 与福利工资 报酬 与福利 0301 工资宏观调控与管理 0302 企业工资收入分配 0303 福利待遇 04 劳动标准与劳动保护劳动标准与劳动保护 0