IT中心版本1.02011.6.1 312471719qq.com 营销管理系统建设方案目 录第一章 概述41.1建立营销管理系统的必要性41.2以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求41.3实现目标51.4公司战略对营销体系的要求5第二章 总体规划62.1总体架构62.2服务器配置与组网8第三章 客户管理83.1客户信息管理83.2客户组织结构、决策关系、人脉关系管理113.3客户交易信息管理113.4客户关怀管理123.5客户价值分析123.6客户生命周期管理12第四章 市场管理134.1竞争对手管理134.2市场信息管理134.3渠道/经销商管理134.4市场活动策划管理14第五章 知识管理145.1知识管理145.2产品档案管理155.3历史投标155.4销售案例165.5知识地图16第六章 机会管理166.1机会漏斗管理166.2目标客户管理流程与需求跟踪回访流程18第七章 销售管理207.1客户关系维护管理217.2客户拜访管理227.3投标管理237.4营销过程标准化管理：23第八章 订单管理25第九章 服务管理269.1服务申请管理269.2服务受理与监管269.3服务回访与投诉管理279.4服务费用结算289.5服务分析28第十章 软件选型、费用预算2810.1公司CRM需求规模2810.2自主开发费用预算28第十一章 实施规划2911.1整体思路2911.3项目实施计划29第一章 概述1.1 建立营销管理系统的必要性 营销工作，不仅仅是销售部门的事情，它涉及到太阳鸟游艇公司的所有部门，各部门的最终目标只有以“以客户为中心”的理念来开展工作，才能为公司创造价值。只有全局系统的规划组建营销体系，才能够真正围绕“目标客户”的需求来整合企业内部各部门的业务，形成凝聚力，提升营销效率； 建立标准营销管理流程的要求，从寻找客户、确认商机、接触客户、产品图纸演示、讲解与示范、提供方案，排除异议，达成销售协议等，都需过程明确化、标准化、流程化、体系化； 营销系统运作的好坏对企业的发展影响很大，它是企业实现增长的关键；它是一个反应灵敏、动态的、有机结合的网络化软件系统； 部门之间存在信息孤岛，在业务运转中没有客户的统一视图，缺乏实时的客户需求洞察力。要实现公司组织内部的高效、紧密沟通协作，跨地区、跨部门的快速团队合作，必须依靠软件系统来解决； 由于市场竞争的加剧，市场环境的变化，常常会出现一些意想不到的市场营销问题，需要企业进行解决。由于这些问题往往含有大量的不确定因素，因而这些问题的解决必须在全面系统的分析基础上，采取灵活的对策加以解决； 一个以客户为中心的企业能够帮助员工通过端对端的业务流程，降低沟通与协作成本，显著提高工作效率和产出。随需应变快速服务，增强客户服务满意度。1.2 以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求 营销：基于客户的偏好来进行营销，包括渠道，品牌，产品和服务。 销售：在销售过程中，了解客户的状况，在哪里出现了问题，他们购买的流程，和谁来做出决定； 合同订单：确保高价值客户获得相应的优先级； 产品：设计和发展高价值客户所需要的产品； 服务：提供给客户连续的服务，了解他们的状况，通过沟通，知道他们的问题。1.3 实现目标 通过建立营销管理系统，建立统一的客户管理平台，提高销售环节的效率和建立规范化的销售流程和制度，改善客户之间的关系，提高客户服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，实现企业利润的提升； 对客户进行分级、分类管理，向客户提供更具针对性和个性化的关怀和服务；在销售过程中或售后为客户提供高效的技术支持与服务。 提供对客户的静态、动态信息整合管理，及时掌握客户动态、客户关系变化以及客户产品的销量和库存信息的变化等； 各区域销售经理能够对销售项目进行整体管理和监控，及时掌握销售项目的进度，促进项目的成交； 有效进行销售队伍管理，对业务人员日常活动进行跟踪管理，以便企业对业务人员的工作业绩进行定性、定量的考评； 支持企业市场营销管理工作；为市场人员（主要是销售经理、业务人员、技术支持人员）提供方便快捷的营销工具； 构建统一的客户视图，提供完整的客户生命周期管理，提高营销管理水平。1.4 公司战略对营销体系的要求 根据市场竞争环境和公司发展战略及业务运作的要求，建立营销、服务环节的信息化，集成商务、技术、物流和财务等，与客户协同经营，改善企业运作效率，降低运营成本，提高企业的核心竞争力。 营销管理系统的建设必须符合公司整体信息化的建设目标，满足公司整体的业务管控需要；支持公司的销售、生产、采购、财务、人力等整体协同，建立完整的管控工作规范标准，支持建立从总公司子公司部门之间多层次的高效、完整、协同体系； 营销管理系统必须与财务、供应链、生产管理、人事管理等等系统进行集成，实现部门间相关业务的高效协同，实现各业务环节共享客户资源，以支撑企业全面实现以客户为中心的经营战略。第二章 总体规划122.1 总体架构针对营销管理系统，采用B/S应用模式来设计开发，即所有应用服务安装在公司机房服务器上，公司内网员工或外网员工通过网页浏览器访问对应信息和进行相关业务操作。 功能涉及售前、售中、售后三个销售阶段的业务，涉及市场部、销售部、客户部三个部门。总体功能模块划分如下：图 1 功能模块示意图总体架构结构如下：图 2 系统框架图 l 基础应用服务在邮件服务器与文件服务器的基础上，进行基础应用开发，为公司业务模块提供调用接口，提供邮件发送、短信发送、文件上下载的应用支撑服务，后续将针对新增的业务功能，扩充相应的基础应用服务。 l 企业内部门户企业内部门户为公司搭建一个统一的身份认证框架，并为未来新的应用系统提供开发利用。提供统一的信息访问渠道，减少用户的系统登录次数，实现一次登录就可访问其权限内的所有应用系统。集中所有公司公共信息，避免各系统信息重复或不一致问题。通过安全机制保证数据的机密性及完整性，根据需要配置员工身份认证的强度，保护合法用户的身份唯一性，对用户的身份，权限，访问行为进行统一管理，设置统一的安全策略。l 营销管理系统针对市场部、销售部、客户部的主要业务，提供业务管理服务，前期先实现客户信息管理、客户需求信息管理，后期将添加渠道、市场的管理等等功能,并融入员工绩效管理。122.12.2 服务器配置与组网 网站Web应用与数据库布署在不同的服务器上; 建立网站Web应用备用服务器，在系统新版本发布时同时发布到网站备用服务器上，两台网站应用服务器可以同时提供访问服务。 建立数据库备份服务器，由主数据库服务器向数据库备份服务器进行数据同步复制; 网站Web应用优先访问主数据库服务器，在主数据库服务器无法连接的情况下，自动访问数据库备份服务器。 网站Web应用服务器提供外网访问功能。客户端配置要求： 客户端浏览器版本要求：IE8.0或以上版本; 非VPN客户端能拨号上网，通过互联网访问公司网站Web服务器。第三章 客户管理客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。233.1 客户信息管理任何销售人员开发的客户都可以纳入管理，客户的基础信息客户的名称、地址、行业、联系信息、业务信息及价值信息等；营销管理系统支持客户资料的统一维护和管理。营销管理系统对客户进行详细的分级、分类管理，可根据需要对客户进行客户级别和客户类别的定义。客户基础信息内容： 客户单位名称 详细地址、邮政编码、业务电话、单位传真号码、网址、E-mail 法人代表（姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、注册时间、联系电话、家庭住址、E-mail） 上级主管部门 行业类型 企业资质 经营组织（股份公司、个人经营、有限公司、有限责任公司、合资公司） 员工人数（男、女、合计、高级职称、中级职称） 运销合同（已签订、正在签订、尚未签订） 在同行中的地位（领先、居中、末流） 同行评价（很好、好、普通、差、很差） 业务发展规划（目前策略、1年规划、3年规划、长远规划） 面临竞争（主要对手、竞争状况、客户对策） 主要合作方（经营状况、经营实力）客户财务情况： 银行往来（开户行、账户） 银行信用（很好、好、一般、差、很差） 注册资金（成立时间） 资金状况（充足、一般、不足、紧张） 资本额 纳税人（一般、普通） 财务账簿（完备、不完备） 资金、信用基本情况 同行信用评价（很好、好、一般、差、很差） 付款态度（爽快、一般、迟缓、为难、嗜欠耗款） 营业执照登记号码客户联系人管理:系统提供联系人的维护和管理功能。联系人管理的主要内容包括：联系人基本信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析、联系人业务信息、联系人忠诚度分析等等；客户决策树中的相关人员均应纳入联系人管理，以便对相关人员进行跟踪管理。客户的联系人是销售过程中的一个重要角色，实际上企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，联系人是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。在销售过程中，客户的联系人是一个相当重要的角色，企业与客户的关系有时候被浓缩到企业与联系人之间的关系；联系人往往被当作客户的代理人，对客户的关怀一般被对联系人的关怀所代替，因此在营销管理系统中把对联系人管理提升到更重要的地位。销售人员通过多次对客户展开活动活动后，可能获得了客户内部相关部门的联系人，以及关系，对这种内部的关系进行维护，保持与客户紧密的沟通与联系，争取建立长期的合作关系。不管是新客户、老客户，在纳入营销系统后，与客户相关的往来信息，提供完整的记录与管理，让销售人员和其他相关人员可以快速对客户的以往情况进行了解，特别是对于重新接手此客户的销售人员，能够减少时间去重新获取这些信息。客户负责人情况： 姓名、性别、族别、生日、出生地、籍贯、家庭住址 性格（温柔、开朗、古怪、自大） 气质（稳重、寡言、急躁、饶舌） 婚姻状况（已婚、未婚、离婚） 兴趣 名誉职务 学历、专业（研究生、大学、大专、中专、高中、初中以下） 经历（先前的工作） 背景 语言表达（能说、一般、口拙） 思维方式（稳健、保守、激进） 嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、烟：抽、不抽；其他） 长处、短处 特长 业务（熟悉、一般、不熟悉） 最近经营中决策内容 组织中的影响力 组织中的分工客户联系人情况： 客户负责人（办公电