一、创业广场阿米巴划分（合计164人） 一级“阿米巴”综合部 二级“阿米巴”客户服务部 秩序维护部保洁部工程管理部综合部“阿米巴”经营划分架构定员11人管业经理（1人） 副经理（1人）经营管理（1人）服务保障（2人）夜值经理（1人）质检经理（1人）行政主管（1人）客服文员（2人）客服部“阿米巴”经营划分架构定员41人二级“阿米巴”客服经理（1人） 三级“阿米巴”副经理（1人）文员（1人）主管（2人）夜值领班（1人）电话文员（2人）白班（10人）中班（10人）夜班（13人）工程部“阿米巴”经营划分架构定员22人维护保养主管（1人）二级“阿米巴”工程部经理（1人） 副经理（1人）文员（1人）三级“阿米巴”维保监管（1人）空调（1人）给排水（2人）配电技工（3人）运行维修主管（1人）弱电（1人）高压运行（3人）F座维修（1人）E座维修（1人）D座维修（1人）C座维修（1人）B座维修（1人）A座维修（1人）二级“阿米巴”秩序维护部“阿米巴”经营划分架构定员50人秩序维护部经理（1人） 经理助理兼消防助理（1人）文员（1人）三级“阿米巴”白班领班（1人）夜班领班（1人）监控（3人）形象岗（4人）车场岗（6人）夜班（13人）车场岗（6人）白班（13人）保洁部“阿米巴”经营划分架构定员41人保洁部部经理（1人） 二级“阿米巴”经理助理（1人）文员（1人）三级“阿米巴”外围保洁领班（1人）楼座保洁领班（6人）E座保洁（4人）D座保洁（3人）C座保洁（3人）B座保洁（3人）A座保洁（3人）F座保洁（3人）广场（4人）外围保洁（6人）绿化（2人）二、 各阿米巴经营实施细则（一）客服部“阿米巴”经营实施细则1、 岗位职责业务类别管理标准 岗位日常要求 1. 与下一班次员工做好交接班。 2. 清洁前台，保持前台及大厅卫生；3. 整理前台物品，并做好归档工作；4做好客户的问讯及来访客户的指引工作4. 站门岗，对客户进行早迎。 定岗时间：站在外环门处并始终将电梯保持在一层，早8：308：45； 5. 做好日常工作的登记、记录； 6. 上报给客服领班工作情况； 客户服务受理 客诉1. 电话接听，接受并传达客户的投诉于领班和客服经理。 2. 接受业主口头或书面投诉，并及时上报。物件 收发1.接收报纸、信件、及各种书面文件等，做好登记并进行分类、发放； 2. 客户寄存物品的管理；费用 收取1. 记录客户用水用电的情况，作好记录存档； 2. 与客户做好发票及费用交接，如有疑问及时解答；3. 收费汇总记录部门协调1. 负责协调工程人员进行水电管理，保证客户能及时用水、用电 2. 做好在业主维修方面与工程部的协调2、区域划分、工作流程岗位姓名负责工作区域基础工作流程增收工作流程其他工作考核标准及制度经理及助理全面负责客户服务部工作1. 制定员工培训计划及考核制度。2. 督导部门主管及员工在岗状态及工作规范3. 掌握大厅各设施设备运行现况，大厅紧急事件处理。4. 落实装修服务制度。5. 制定顾客沟通程序，编制年度客户访谈计划并有效落实。6. 每季度进行一次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析。7. 负责客户投诉处理，对与物业服务相关的所有投诉及时跟进处理。8. 接待工作中协调各部门的工作，高规及重大接待全程陪同。9. 遇紧急事件、突发情况，服从管业经理安排，组织部门员工进行协助。10. 人员招聘1、 掌握管业房屋租赁、空置房、装修情况，协助工程部承接房屋装修和恢复工程。2、 代发广告等服务的承接3、 建立饮用水水站，给客户送水。4、 联系供货商，承接客户节日礼品团购。5、 掌握客户车辆信息，承接保险业务。6、 办公设备和消防器材的代购。7、 承接客户花卉租摆和销售业务，向保洁部收取相应的提成。8、 承接家政服务，向保洁部收取相应提成。1、 统计整理各项上报、跟进文本材料。2、 各种客户来往函件和通知的拟定。3、 配合各部门完成工作。4、 制定员工月度考核试题。5、 跟进完成管业经理交办的各项工作。6、 完成发展中心交办的工作。1、按时上下班、按规定着装。2、熟知部门员工的岗位情况。3、工作流程和制度的及时完善。4、掌握园区客户情况，维护好客户关系。5、投诉处理率达到100%。6、上报满意度调查和客户访谈的数据分析的及时性。主管分别负责ABC和DEF三个楼座客户服务部工作1、 负责本部门“阿米巴”的培训、落实，周例会。2、 完全知晓并遵守公司之员工手册上的有关条例与政策。3、 完成上级下达的工作任务与指令。4、 跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求。5、 每日不定时巡视大厅秩序及员工服务形象。6、 听取客户要求和意见投诉，遵循公司的政策予以处理解决。7、 检查前台服务情况及工作记录本的填写。8、 客户装修协调工作。9、 客户接待工作的协调和人员安排。10、 通知的领取、复印、发放到各前台。11、 人员招聘。1、协助各项收费工作的跟进、跟办。2、对工程部承接的房屋装修和恢复工程，做好装修期间的协调，以保证客户的满意。3、协助一级阿米巴其他经营项目的实施，做好二级阿米巴人员的工作安排。1、配合各部门完成工作。2、跟进完成经理及助理交办的各项工作。3、及时传达公司下达的各项工作及制度。4、检查前台对业主发放通知函件的情况。5、客户投诉的处理及跟进。6、每周二员工例会、培训。7、月度考试监督。8、紧急事件的处理。1、按时上下班、按规定着装。2、熟知各前台的工作情况。3、掌握各前台员工的执行状况。4、接到投诉10分钟内到达客户公司。5、客户访谈和满意度调查中反应的问题，协助各部门做好回访工作。收费全面负责创业广场收费工作1、 负责技术平台工作的协调。2、 技术平台接待的安排。3、 负责广场所有房租、物业费、水电费的周度和月度汇总。4、 有偿服务费的收取和与工程部的核对。5、 负责季度物业费和房租的核对和下发。6、 协助中心赵玺日常工作。1、各项费用的及时收缴1、跟进完成经理及助理交办的各项工作。1、按时上下班、按规定着装。2、收费汇总上报的及时性3、收费率达到80%，缓缴的提交申请。4、房租和物业费核对的准确率达到100%。5、及时完成赵玺交办的工作。文员全面负责创业广场资料和用资管理工作1、 广场九个前台所有表格资料的存档，空白表格的发放。2、 客户档案管理。3、 客服部用资领用管理。4、 客服部工装管理。5、 人员入职、转正、离职手续的办理。6、 周月度报表的汇总。1、跟进完成经理及助理交办的各项工作。1、按时上下班、按规定着装。2、熟知各前台的工作情况。3、用资实行以旧换新制。4、保证所有可用工装的清洁状态。5、破旧工装及时报废。6、人员入职、转正、离职等手续严格按照公司的规定执行。7、客户档案管理清晰，便于查阅。8、客服所有资料封存整齐，日期明确，便于查阅。9、档案柜内资料及时更新，及时封存。白班中班客服员A1座1、7:00打扫前台卫生（前台桌面、前台地面、），内外环门口垃圾清理。2、8:30-8:45早迎（迎接楼上客户、协助客户按电梯）。3、9:00大厅推尘。4、9:30整理报纸，锁电梯1部。5、10:00 巡楼6、11：00开启电梯7、11:00-11：30发放报纸信件。8、11:30 大厅推尘9、11:30-12:30 早班吃饭、休息10、12:30-13:30 中班吃饭、休息11、14:00大厅推尘、前台物品整理12、14:30内外环门口垃圾清理13、14:30 锁电梯1部，擦拭POP牌并及时取走过期通知。14、15:00 巡楼15、16:30 开启电梯16、17:00大厅推尘17、17:15-17:30 晚送（前台站）18、其余时间前台值班，若业主需服务上楼、收物业费或上卫生间或发放通知等需有人替岗。19、若其中一楼座1人休班，另一人上12小时，由其他楼座值班人员替岗发报纸、吃饭、巡楼等。1、所负责楼座水费、电费、物业费的收取并交到财务。2、与刘慧核对费用。3、代发放广告。4、协助赵琳娜办理客户装修、退场、临时施工等手续。并按规定收取费用。5、施工现场的监管及处罚。6、规范用语接听电话，接收并传达业主的事宜。7、掌握客户信息并与客户建立良好的沟通关系，承接客户办公设备、消防器材、礼品、车辆保险等业务。1、客户寄存物品接收、交接。2、做好日常工作的登记、记录、认真填写值班日志。3、熟练掌握各项业务知识。4、做好大厅保洁卫生的后补工作。5、客户投诉做好详细记录并上报。6、对业主发放函件、通知收费单等。7、客户携带物品出入需查看出入证明，并查看是否有欠费情况。8、每月1号抄水、电表。9、客户问询工作的解答。10、紧急事件的处理及上报。1、按时上下班（不可代签、漏签）、