星级酒店营销管理制度 编写人：祁军瑞 qq：362605447第一章 营销部管理制度第一节 机构设置 营销部是饭店销售总策划、总执行的职能部门，是总经理进行营销决策的参谋和助手。设经理、营销主管。其机构设置为：文员团队接待部主管经 理商务接待部主管商务营销会议营销员订房中心销售团队 营销周边市场营销第二节 职责范围一、营销部（一）认真执行饭店的各项规章制度和决策。 （二）统管饭店营销，并进行市场的调查和预测，确定营销目标、定位，进行营销策划。 （三）制定饭店营销具体实施计划和执行计划的策略及措施，督促各部门付诸实施。 （四）收集营销信息，掌握市场导向，了解竞争行情。走访调查市场、客户需求，及时向高管层和各部门反馈，并积极建议相关部门采取有效措施，适应市场发展，提高竞争能力。 （五）参与营销价格的制定和调整，在规定权限内签订销售合同，知达有关部门，并进行协调落实。 （六）采取各种有效措施和形式，深入开展全方位的促销活动，不断扩大营销网络，提高市场占有率，并对消费群体和对象分类建立档案。（七）协同有关部门进行VIP、团队、会议、长包房等的营销接待。受理客人投诉，并将投诉和处理情况及时反馈到有关部门。（八）加强员工的思想教育和专业培训，不断提高综合素质，并进行严格的考评、考核，提出招聘、任用、奖惩意见和建议。（九）积极与饭店各部门协作和协调工作，全面促进整体营销的连锁效应、质量效应、时值效应。（十）办理和完成上级交办的其他工作任务。 二、商务接待 （一）认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 （二）坚持市场调查不间断，走访客户，建立广泛的营销网络，及时捕捉信息，因势利导，实施对应的营销策略、方法和措施。 （三）以优良的服务质量、精湛的推销技巧，做好商务客户、会议、宴请、集会等营销接待的预定和签约，推销会员卡。 （四）积极联系客房预定代理商、出租车司机等，广揽客源，搞好订房中心业务。 （五）按照饭店统一部署，开展促销活动，受理客人投诉，建立营销档案。 （六）搞好与饭店各部门之间的协作，及时向相关部门反馈客户意见和建议，不断提高服务质量。 三、团队接待（一）认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。（二）负责与国际、国内旅游单位广泛联络，扩大旅游接待网络。（三）负责旅游团队预定、签约和确认，并知达相关部门协同搞好接待。（四）与旅行社搞好联合作战，发挥实战作用，团结共进、相辅相成。（五）开拓省内和灵武市周边旅游和营销市场，组织开展零星小型短期旅游、观光、博览等。（六）搞好与饭店各部门之间的协作，及时将客户的意见和建议反馈到相关部门，不断提高服务质量。第三节 岗位职责一、经理（一）全面管理和主持营销部的工作，对总经理负责。（二）遵守和执行饭店的各项规章制度，树立榜样，发挥带头作用。（三）根据市场动态，策划饭店总体营销计划、策略和措施，并积极协调指导实施。（四）坚持调查市场，捕捉市场信息，调查搜集行业经营动向，掌握竞争趋势，适时提出调整不同时期饭店营销定位，转换营销主攻目标的意见和建议。（五）不间断地全方位开拓营销新市场，采取各种形式，建立完整的、有竞争力的营销体系，提高市场占有率，使营销工作不断有新的增长点。（六）认真做好服务营销的驱动工作，及时向营业服务部门反馈宾客的投诉、意见和建议，提高服务质量，拓展营销辐射面。（七）认真抓好营销人员的思想教育和专业培训，全面提高综合素质，最大限度地调动员工的积极性，不断开创工作新局面。（八）具体安排营销人员工作任务，定期考核，实施奖惩，优胜劣汰，永葆营销队伍蓬勃向上的生机。（九）做好与饭店各个部门的协作、协调工作，特别是接待程序和服务质量，一要畅通、二要到位，达到宾客满意。（十）负责完成总经理交办的其它工作任务。二、商务接待主管（一）认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令，向经理负责。（二）深入调查市场，分析市场，全面掌握市场动向和竞争形势，及时提出调整营销策略、定位的意见和建议。（三）全方位地开拓商务客户，广泛与政府部门、社会团体、企事业单位、个人等建立联系网络，坚持定期回访，交流感情，固定客源。（四）广泛收集信息，善于捕捉信息，灵活机智，主动出击，立足销售价值，做好预定、签约的疏通工作，努力提高营销成果。（五）与店内有关部门密切协作，切实做好各类客户的接待工作，随时协调处理接待中的问题，广泛征求客户意见和建议，及时反馈到相关部门，并跟踪改进和提高。（六）认真建立各类客户档案，建立营销网络体系，不断完善，不断开拓，不断培植营销新的增长点。（七）做好员工的思想教育和专业培训，核实下属工作任务，督促如期完成，定期考核，并提出奖惩建议。三、团队接待部主管（一）认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令，向经理负责。（二）分析市场，研究市场，确定旅游团队接待主攻目标，以高度的竞争意识占有更多的团队接待。（三）广泛联系，积极疏导，建立国际、国内旅行社、宾馆、饭店、景点等四通八达的旅游接待体系。（四）开展网上交流，搜集旅游信息，作好联系、协商、签约、预定和确认工作。（五）与饭店内有关部门紧密协作，切实做好团队的接待，并自始至终跟踪服务，随时协调和处理接待中出现的问题。四、营销员（一）全面完成上级的指令，对上级负责。（二）认真调研市场，了解市场，分析市场变化，搜集、整理同行业的营销信息，及时对客源结构、消费结构、价格结构、营销策略等向上级提出合理化建议。（三）对自己分管区域（项目）的客户，坚持经常联系、走访，交流感情、加强合作、收集信息、反馈意见，同客户建立友好关系。按规定将其资料整理归档。（四）负责分管客户的合同洽谈，并将洽谈结果及时汇报上级，经批准后具体进行签约，并实施合同规定的有关条款。（五）对自己招揽的客户，在进入饭店消费时，必须跟踪服务，从开始消费到结帐离店，对其衣、食、住、行，要寸步不离跟踪到底，以便随时受理客人提出的问题。（六）主动向客人介绍饭店，宣传饭店，使客人更深层次地了解饭店的消费项目、服务档次及价位情况，把引导客人消费作为扩大营销的重要手段渗透在营销的各个环节。（七）努力学习，提高自己的综合素质，有能力、有魄力驾驭营销工作，做到待人接物、言谈举止有良好的行为形象和高尚的职业道德，以体现“ ”员工的风范。（八）接到客人投诉必须积极进行处理，处理不了的，立即向上级或有关部门上报，在未处理前，必须安慰客人，稳定客人情绪，绝不可置客人于不顾或敷衍塞责、虚于应付。（九）按照经理的要求按时上报各类统计报表和统计资料，并进行资料分析，对营销发展趋势和营销策略提出自己的意见和建议。对在营销中存在的问题，要从全局出发，从饭店利益出发，随时向经理进行汇报和建议，当好助手和参谋。（十）遵守营销纪律，保守商务机密，特别是与客人、朋友交谈中，要注意防止无意识的泄密。（十一）搞好内部团结，互相支持，互相帮助，齐心协力完成工作任务；搞好与其他部门的协作配合，确保营销接待工作畅通，尽量减少和避免客人投诉。五、文员（一）执行经理的工作指令，并向其负责和汇报工作。（二）负责本部门的各种文件、合同、信函、报表、业务档案和报刊资料的收发、登记、传阅、保管及回复工作，及时分类归档。（三）负责落实营销部召开的会议，做好记录，撰写纪要。（四）负责接听处理来电，做好留言记录，将来访事宜转达有关人员。（五）负责建立和保管本部门员工的工作档案，随时补充和更改其内容。（六）负责统计本部门的员工考勤。（七）负责部门财产管理，建立有关账册。制定部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。（八）负责本部门来访客人的接待工作，及时将信息反馈给领导和有关主办人员。（九）负责营销部办公室的清洁卫生和办公设备的清洁保养。（十）协助营销部经理做好市场分析工作。（十一）完成上级交给的其他工作。第四节 管理制度一、工作制度（一）严格遵守饭店的各项规章制度和行为准则，强化饭店意识，树立良好形象。（二）服从命令，听从指挥，统一步调，统一意志，下级向上级负责，努力完成工作任务。 （三）任务到人，各负其责，实行“四定”，即：定任务，层层制定年、月、周工作计划；定措施，按周制定，报上级审阅；定区域，实行划片包干，按行业分管，分头运作；定考核，按月进行任务考核，超额提成，欠任务扣罚。 （四）实行报告制度，每周五下午为营销例会，总结上周工作，安排下周任务，向经理提交上周工作报告和下周工作计划，每月第一个例会同时总结上月工作，提交月工作报告。 （五）树立高度的信息意识，每个营销人员都要以信息为导向，从真、从快、从准的捕捉信息，主动运作，把握信息时效，使信息产业化、效益化，并将捕捉的重要信息上报有关上级取得支持和协助。 （六）每位营销人员，都必须建立自己的营销网络和营销档案，形成比较固定的营销体系，做到方向明确，目标清楚，不断深化和开拓市场。 （七）坚持服务反馈，对于收集的客人投诉、意见和建议，必须及时反馈到相关部门，不能漠不关心，置若罔闻。 （八）加强销售价格管理，要以价格为指导，以价值为归宿，确定销售价格。营销部经理的价格权限可适当下放，按照不同时期的销售价规定出最低限价，超过最低限价报经理批准；超越经理价格权限的，上报主管副总或总经理批准。树立饭店一盘棋的整体意识，一些重大投诉、意见允许越级上报有关领导，以求从快处理。 （九）加强员工的思想教育和专业培训，除积极参加饭店的统一安排外，每周二下午集中学习、培训两小时，并定期进行考试，进行素质考核。对于新上岗的员工，实行传帮带，一帮一，加快培养提高进程。（十）认真做好与饭店各部门之间的协作，创造一个团结和谐，相互支持，齐心共进的良好工作环境，改善饭店整体工作氛围，提高办事效率。（十一）、增强树立饭店形象的意识，办公环境保持优雅、干净，个人仪表端庄规范，言谈举止、处事接物高度体现“ ”风范。二、考核制度（一）出勤、考核：1、内勤人员：按照饭店相关要求和规定，坚持上下班打卡、签到，无旷工，无迟到早退。2、外勤人员：严格执行营销部管理制度的规定，每日上午8时所有外勤人员在文员处签到，有特殊业务在第二日不能按时签到的可提前给经理打招呼（如联系城关区以外区域业务或与客户已预约的等），但每日下午5时原则上要求外勤人员归店，总结当日工作情况，当值人员必须在下午16时归店，晚20：00下班。3、管理人员：每日上午8时到总经理办公室签到。4、违犯上述规定按员工手册规定进行处罚。（二）仪容仪表考核：所有营销部人员在岗期间，打卡后要严格执行饭店规定，仪容仪表、言谈举止等都要符合员工手册的要求，违者按规定处罚。（三）业务考核：1、全面完成和超额完成饭店分配的营销计划任务。2、每周市场调查报告详细、真实、可靠，善于捕捉信息并产生了效益。3、在所拜访的客户中有良好的口碑，同时消费反馈及时。4、客户消费费用全部及时收回的。5、网上营销有新的扩大和发展。6、服务周到，客人满意，协调