规划展览馆物业服务方案*市规划展览馆物业服务方案*市龙昊物业管理有限公司二零一二年九月十二日前 言*市城市规划展览馆是我市重要的公共设施项目。展览馆位于中原路北、振兴路西、开州路东，东临振兴路，西接110指挥中心和阳光大厦，地理位置优越，交通便利。展览馆设计4层，建筑面积约15000平方米，配套服务楼设计3层，建筑面积约2000平方米，总计约17000平方米。*市规划展览馆作为展示*市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、公告查询、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务型功能。展览馆由展厅、资料库、图书馆、网络中心、休息厅、会议室、多功能厅、VIP接待厅、办公区等多种功能区域组成。展览馆内的公共设施主要由供电、供水、排水、照明、公示、展示、4D影厅、中央空调、乘客电梯、消防联动、电子监控、停车场、绿化等部分组成。规划展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员、官员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。*市规划展览馆拟于2012年10月1日正式开馆，我公司在实地考察和外出参观学习的基础上，根据展览馆的实际特点和物业形态，结合以往服务项目中积累的管理经验，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划展览馆的高端需求，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下： 整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。一个中心：所有服务工作紧紧围绕规划展览馆这个中心。两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。 四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+花卉摆放 整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象 + 强力保障 + 配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立规划展览馆的窗口形象，并强力规划展览馆的正常公共秩序。我公司郑重承诺：先行试用，免费服务，考察期一个月。*市龙昊物业管理有限公司全体员工非常感谢各位领导给予我们这次宝贵的机会，我们诚挚地向您呈上这份精心编制的物业服务方案，希望本方案能够让您满意并能在项目中得到实施。本方案尚有考虑不周之处，热切希望各位领导提出宝贵的指导意见和建议，我们将不胜荣幸。*市龙昊物业管理有限公司二零一二年九月目 录 第一节 服务承诺1第二节 四项服务内容2第三节 各服务项目定员及素质要求3第四节 公共秩序维护规范4第五节 设施设备管理规范12第六节 环境管理17第七节 礼仪形象21第八节 花卉摆放21*市规划展览馆物业服务方案及规则第一节 服务承诺一、总体目标 一年内客户满意率达到95以上。 一年内达到市级物业管理示范办公楼标准，三年内达到省级物业服务示范单位，树立政府办公楼宇实行企业化、专业化物业服务的成功范例。二、服务承诺达到的分项管理目标序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1治安案件发生率0.1%以下明确职责，建立监察制度，实行24小时保安无缝衔接巡逻值班制度，人防+ 技防，多重防卫2保洁服务满意度95%以上保洁标准和检查制度落实到位，保持大厦内外清洁品质3公共秩序满意度95%以上无重大安全责任事故4维修服务满意度90%以上维修及时，设备状态良好，保障正常运行5客户有效投诉率0.2%以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100%客户投诉回访率100%6客户总体满意度95%以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善服务功能。在日常工作中注意广泛收集客户意见。第二节 四项服务内容*市龙昊物业管理有限公司提供四项服务内容，如下：序号服务项目主要职责备注1秩序维护 展览馆内外秩序维护、24小时巡逻监控室值班、车辆停放进出有序指挥预防突发事件做好强力保障2保洁卫生楼内卫生间、地面、墙面、楼梯、走廊、电梯间等部位保洁，楼外区域卫生清扫全员保洁人过地净3设备设施管理电梯、中央空调、电力设备、水暖管道等公共设施设备的维护保养，确保运行正常定期检查保养确保运行正常4花卉盆景摆放展览馆内外花卉盆景摆放、更换、养护花卉盆景四季更换 第三节 各服务项目定员及素质要求序号岗位性别年龄文化程度综合素质要求定员1服务主管不限45岁以下大学专科1.从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验、沟通协调能力，对物业管理有独到的见解，对服务中心的工作有整体的思路和构想。2.身体健康，形象素质高3.相关工作经历6年以上12保安队长男40岁以下高中以上1.保安队长经历3年以上2.具有丰富的保安队伍管理经验，综合素质高13保安班长男45岁以下高中以上1.身体健康，形象好，无不良嗜好2.做过班组长经验2年以上34保安队员男45岁以下高中以上1.身体健康，形象好，无不良嗜好145保洁队长不限45岁以下高中以上1.身体健康，形象好；2.相关工作经验2年以上。16保洁队员女30-45初中以上形象好，素质高，踏实肯干爱岗敬业97维修队长男45岁以下大专以上1.持电工证，熟悉高低压和弱电；2.相关维修工作经验8年以上。18维修工程师男35岁以下大专以上1.熟悉水暖管道作业，动手能力强；2. 相关维修工作经验3年以上。19园艺师不限45岁以下高中以上1.形象素质好，身体健康；2.从事园艺工作6年以上。110警卫形象岗男28岁以下高中以上1.形象气质俱佳，普通话标准；2.身高1.75米以上体重75公斤以下。4合计人数36说明：一、展览馆保安分布：东门、南门设立警卫形象岗4名；夜班巡逻3名；监控室3名；白天车辆看管指挥3名；白天内巡2名，共计15名。二、服务楼保安分布：24小时不断人，三班两倒，总共需要6人。三、保洁人员分布：展览馆需要7人，服务楼需要2人，共9人。第四节 公共秩序维护一、公共秩序维护的指导思想安全、有序、良好形象、人性化二、公共秩序维护部分安全管理的各项规范附表1：着装规范序号安全管理-着装规范1上岗须着公司统一的秩序员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好2上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在上衣左胸前3制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大、过厚的物品4非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开工作区域附表2：行为举止序号安全管理-行为举止1上岗时举止应文明、大方，头发要整洁，不留长发2精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋3值勤时不得抽烟、不吃零食，不得看小说杂志、报纸，不会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物4注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物5不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品附表3：作息规定序号安全管理-作息规定1秩序维护实行24小时值班工作制，每班提前10分钟进行交接班2每周二、四下午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席3严格执行备岗制度，下岗后24小时保障手机畅通4休息（假）期间发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣附表4：军事训练序号安全管理-军事训练1立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方2稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直3向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势4向后转：要求同向右（左）转，向后转1805齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。上体正直，两臂前后自然摆动6敬礼：右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平同时注视受礼者7注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送附表5：安全器械管理序号安全管理-安全器械管理1安全器械包括对讲机、橡胶棒、手电筒等，它是秩序人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每名秩序员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏2安全器械只供秩序员执行公务时使用，严禁用作其他用途3对讲机应严格按规定频率正确操作，严禁私拆、乱调频率4执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信5秩序员交接班时，应做好护管器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任6安全器械不用时，应由当事人交服务服务中心统一保管附表6：固定岗位序号安全管理-固定岗位1固定岗秩序员要明确本岗位职责，熟悉本项目基本情况2当发现双手提（拿）着重物的客户进出大门有困难时，应主动提供帮助3若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼4外来人员进出，值班人员填写来访登记表，谢绝推销和其他闲杂人员进入5当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户物品出入登记表和物资搬运放行条后予以放行6对于工作中出现的紧急情况，应按照紧急事件处理办法的要求进行处理附表7：流动岗位序号安全管理-流动岗位1秩序巡查参见秩序巡查细则2当客户有困难求助时，应及时提供热情的帮助3若遇领导或前来指导参观的社会各届人士，应敬礼、致谢4巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好值班记录表，并上报秩序班长或服务中心经理5巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区6对于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理7协助服务中心其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）附表8：监控室序号安全管理-监控室1监控室实行24小时值班负责制2监控室值班人员应熟悉掌握监控系统的操作，在使用中如发现问题，及时通知维修人员维修3监控中心设备除值班人员外、其他人不得操作,无关人员不得进入监控中心4值班人员在画面上发现可疑情况应及时通知巡逻岗或班长查