客户服务理念及技能培训 客户服务理念的 数字化 观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 6倍 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6 开发一位新客户需花费10 000元 而失去一位客户仅要1分钟 前言 公司的服务目标 以客户为中心 头脑风暴 你对 标准 规范 专业 快捷 的理解 练习总结 对于 标准 规范 专业 快捷 的理解 You Attitude 设身处地 去理解客户所处的情景及面临的困难 了解客户的实际需求 哪些需求真实需求客户的客户的需求 了解客户是否满意跟进 升级 公司的服务目标 以客户为中心 确保客户满意的关键人物 任何一位有机会同公司客户打交道的人 第一单元你的工作 你的工作中都存在哪些挑战 比如工作中令你心烦意乱的事情 难以解决的客户问题 无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的 一 客户服务工作面临的挑战 二 什么是金牌客户服务 行动 态度 客户观点 自信 表现 金牌客户服务是 三 如何有效应对服务挑战 第二单元工作中的你 分组练习 服务天使自画像 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作 与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事 它需要服务代表具备许多相应的素质和条件 请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务人员的形象 一 服务人员的职业化塑造 标准的礼仪形态 标准的职业形象 专业的服务技能 标准的服务用语 二 服务人员的品格素质 宽容为美 注重承诺 服务导向 同理心 谦虚诚实 积极热情 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受 诚意 态度和人际关系技巧的不同 而这一切都是可以学习的 但是 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗 课堂练习 服务潜能测试 请大家通过服务人员的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何我多数情况下能够控制自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡的人我喜欢大多数人并乐意与别人相处我乐意为别人服务即使我没错 我也不介意表示道歉我对自己能够善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和面孔 并在与客户初次见面时努力提高这种本领我的微笑是自然流露的我喜欢看到别人因为我而心情愉快我常保持清洁 并喜欢装扮和修饰自己 如果你的自我评分在8分以上 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的 如果你的自我评分在5 8分之间 那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在5分以下 那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择 测试结果分析 第三单元你的客户 分组讨论 体验作为客户的经历 向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因 由小组总结出给客户带来好的感受的原因 向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因 由小组总结出给客户带来差的感受的原因 一 优质服务是穿客户的鞋子 不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子 二 客户的观点 三 客户的期望值 客户的期望值 个人需求 过去经历 口碑 三 客户的满意度 五 客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型 六 客户服务循环图 六 客户服务循环图 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 第四单元接待客户 一 接待客户的技巧 二 预测客户的需求 信息需求环境需求情感需求 三 满足客户需求的准备 满足客户信息需求的准备满足客户环境需求的准备满足客户情感需求的准备 四 欢迎你的客户 职业化的第一印象 关注客户的需求 欢迎的态度 以客户为中心 角色扮演 模拟练习接待客户技巧 每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计 派出一人扮演客户角色 每组派出一人扮演服务人员 受理各组派出的客户的服务要求 模拟演练时 各组作为观察员对演练学员进行评估 完成观察作业 胜出标准 各小组平均分总和最高者获胜 各项得分之和 满分为20分 职业化的形象很好好较好一般差热情欢迎的态度 1关注客户的需求 1充分的工作准备 1悦耳动听的声音 1 第五单元理解客户 一 理解客户的技巧 二 倾听的技巧 我们自然而然的学习倾听技巧 训练没有必要有效地倾听是一种技巧 掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习通过训练能帮助我们提高倾听的能力倾听的能力取决于智力智力与倾听之间没有联系倾听的能力与听力密切相关听力是一种生理现象 他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系 事实上 听力下降的人常常成为非常有效的倾听者 判断练习 判断以下对倾听技巧的观点的对错 一般来说 大多数人能边听边阅读 边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用大多数情况下 我们能善于倾听大多数人都需要提高倾听技巧倾听注重内容第一 感情第二 感情常常比语言本身更重要 我们必须寻找信息下面的情感 它们常常是真实的信息 所听非所言 作为人类 我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯 常常是所听非所言 倾听是通过耳朵完成的 有效的倾听技巧是通过整个身体完成的 正确的目光接触和身体姿态有助于倾听 三 提问的技巧 分组讨论 客户服务热线案例分析 案例中的服务人员都犯了哪些错误 这些错误导致了哪些结果 正确的做法是什么 拨打热线客户为 客户服务人员为 喂 你好 你好 我是 的一个用户 我知道 请讲 是这样 我的手机这两天一接电话就断线 那你是不是在地下室 所以收不好呀 不是 我在大街上都断线 好多次了 那是不是你的手机有问题呀 我们不可能出现这种问题 我的手机才买了三个月 不可能出问题呀 那可不一定 有的杂牌机刚买几天就不行了 我的手机是爱立信的 不可能有质量问题 那你在哪买的 就去哪看看吧 肯定是手机的问题 不可能 如果是手机有问题 那我用 的卡怎么就不断线呀 是吗 哪我就不清楚了 哪我的问题怎么办呀 我的手机天天断线 你给我交费呀 你这叫什么话呀 凭什么我交费呀 你有问题 在哪买的你就去修呗 你这叫什么服务态度呀 我要投诉你 挂断 四 复述的技巧 复述事实复述情感 复述练习 体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色 按照角色卡的内容进行演练 搭档练习 复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧 两人为一组 分别扮演客户角色和服务代表角色 客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求 服务代表扮演者保持沉默 集中精力听客户的陈述 之后向客户复述听到的事实 客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整 角色互换 再演练一遍 第六单元帮助客户 一 帮助客户的技巧 二 提供信息和选择 三 设定客户期望值 什么是设定客户期望值设定期望值的目的设定期望值的方法 四 达成协议 确定客户接受解决方案达成协议不意味着是最终方案达成协议的方法 第七单元留住客户 一 留住客户的技巧 二 留住客户的步骤 第八单元团队合作 小组练习 绘制服务团队合作流程图根据自己工作中实际情况 绘制一张服务流程图 表明在客户参与的整个服务过程中 都需要哪些部门人员的配合 一 管理好服务传接 接力赛获胜的条件改善服务传接的方法 分组讨论 服务传接成功或失败的原因分析 根据自己的实际工作情况 分析以下问题 造成服务失败 客户投诉 的原因有哪些 有哪些因素 对服务传接起了作用 二 客户服务循环图 二 利用客户服务循环图进行团队合作 内部客户服务接待阶段理解阶段帮助阶段留住阶段 第九单元服务挑战 一 处理客户投诉的意义 投诉带来的影响4 的不满意客户会向你投诉96 的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉16 20个人 二 处理客户投诉的原则 解决问题 业务能力 客户满意的理念与态度先处理情感然后解决问题确认客户满意 客户的最终需要是解决问题 技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作 收集信息分析问题提供信息核查理解归纳总结 表达服务意愿体谅情感表示承担替客户解决问题的责任 需要实用的技巧来令客户满意 技术水平工作效率相关知识A公司的经验努力工作 客户满意的理念与态度先处理情感然后解决问题确认客户满意 解决问题 处理情感 处理事物 业务能力 客户满意及服务水平的整体提高 商务礼仪综合沟通技能综合解决问题技能 客户满意最终来自客户的感受 感受与行动计划 讲出您在客户满意培训中感受最深之处今后具体改进方案 谢谢