第四节 会议接待 一 案例展示 陆一帆主编的 语言美 讲到一位年轻的大学老师经历的一件事 有一次 我去某市政府参加座谈会 因为塞车 迟到了15分钟 以至于在市政府门口不知何去何从 这时一位年近半百的大姐迎上前来 请问 您是某某老师吗 是的 我是市政府接待室的 请跟我来 会议室在这边儿 她很自然地伸出右手 手心向上 手指朝着会议室方向 路上车子挤吧 您辛苦了 一 案例展示 噢 不好意思 我迟到了 请不必介意 您那么忙 能来参加座谈会 我们已经很感激的了 到了会议室门口 她关切地问 里面冷气很猛 您要不要休息一下 收收汗再进去呢 真是 慧于心而秀于言 年轻老师深深感叹着 这位秘书沉稳端庄 平实优雅的气质和口才风格显然产生了一种无形的魅力 以致事后年轻老师回味她的谈吐 仍有亲切 甘甜的感觉 1 诚恳热情2 讲究礼仪3 细致周到4 按章办事 二 会议接待的基本原则 1 诚恳热情俗话说 情暖三冬雪 善待天下客 有朋自远方来 不亦乐乎 上交不谄 下交不渎 孔子 1 请2 您好3 非常感谢 谢谢 4 劳驾5 打扰了6 好的7 幸会8 非常荣幸9 对不起10 XX先生或小姐11 XX经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲14 久仰15 欢迎光临16 请问17 后会有期18 请稍等 候 19 抱歉20 没关系21 不客气22 见到您很高兴23 请多指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 麻烦您28 再见 再会 29 您慢走30 请转达我的问候 秘书要掌握常用的接待语言 2 讲究礼仪 1 仪表 面容整洁 衣着得体 面带微笑 2 举止 稳重端庄 风度自然 从容大方 3 言语 声音适度 语气温和 礼貌文雅 1 穿着不得体职业秘书的衣着不应有一点点的不得体 过短的衬衫 透明的衣服都表明你不够职业化 在你早晨上班走出家门之前 弯下腰够一下脚趾头 看看你露出多少身体 秘书浓妆艳抹 发型新潮都是不合适的 在讲究 包装 的今天 秘书着装讲究庄重 保守 应与时尚拉开一定的距离 不能一味地追赶潮流 将所有的流行顶尖元素都带入办公空间 职业秘书的无形禁忌 2 办事拖拖拉拉秘书要强化时间观念 提高办事效率 反对作风疲沓 办事拖拉 即使上司什么也不说 也不代表他并不在乎你迟到 要尽量遵守时间 最好比规定上班时间提前10 15分钟到达办公室 3 性格大大咧咧 言语过多 大声说话不要在上班时间与同事过多聊天 滔滔不绝 不但表明你没事儿可做 还会耽误别人的工作进度 单位的休息室 洗手间是可以放松的场所 但不要以为在这里就可以放松地随意说笑或议论人非 在单位的电梯或走廊里 也不要随便 发言 在会议中或会见客人等正式的场合中 要注意谨言慎行 不要给人留下鲁莽唐突的印象 接打电话 与人交谈时不能大喊大叫 影响他人工作 4 言行举止过于随意工作场合一定要懂得尊敬他人 在一起工作的时间长了 秘书与同事之间的关系会变得很熟悉 这时候容易犯的错误 就是言行上过于随意 有的秘书对上司常常直呼其名 上司一般也不会介意 但是遇到有上级领导或重要客户来的时候 秘书仍然对上司直呼其名 这样做就会让上司非常尴尬 也会给上级领导或客人留下不好的印象 尽管关系熟 也不能忘记礼貌 工作场合不要随意和他人称兄道弟 称呼他人绰号 将上司称呼为 老大 与他人勾肩搭背 拍拍打打 或在工作时间 随意串岗 乱动他人的电脑 乱翻他人的抽屉和文件资料 都是过于随意的做法 5 性格过于孤僻逃避面对面的交流 会把你和其他可以信任的人隔绝开来 每天都在办公室里走一圈 向大家问个好 比你什么事情都通过电话 微信交流 电子邮箱 网上表达 要温暖得多 6 当众化妆修饰避人 这是一条重要的礼仪原则 化妆 补妆属于个人私事 只能在私人空间或无人在场的情况下进行 7 贪图小便宜在工作中应严格做到 公私分明 不贪图小便宜 否则会导致单位利益和个人形象受损 如 不要用单位的电话打私人长途 不要用单位的信纸写私人信件 不要用单位的纸张复印私人文本等 与同事之间也要注意 礼尚往来 吃工作餐时 不要随意让别人给自己付账 女性平时不要总是让男士请客 8 与异性相处时不注意分寸要尊重异性 不能对异性 动手动脚 或有言语上的骚扰 避免不必要的身体碰触 不随意侵犯对方的私人空间 单独寒暄时 不要涉及两性之间的话题 不要谈论异性的身体或对方隐私 不宜送贴身物品 如香水 首饰 内衣 皮带 领带等 给异性同事 9 在办公室吃零食经常把零食带到办公室来 上班时间拿出来吃 不仅影响观瞻和公共场所卫生 而且会在他人心目中形成你工作不专心的印象 10 粗枝大叶办事不细心 写作或打印文稿总是出现错别字 文理不通 数字不准的现象 不能叫人放心 11 酗酒抽烟酗酒伤身 还容易误事 影响工作 在公共场所抽烟 违反国家规定 污染空气 影响办公室环境 让同事唯恐避之不及 这都是一些极为不良的习惯 18 喂 喂 找谁 给我找一下xxx 你等着 他不在这儿 他现在不在 你是谁呀 你有什么事 你说完了吗 那样可不行 什么 再说一遍 把你的地址 姓名告诉我 你的声音太小了 12 接打电话时不得体的语言交流 3 细致周到 第一 制订周密完整的接待方案 并报领导审批 重点 确定接待规格 参见教材53 54页 3 细致周到 第二 迎来送往 有始有终迎接 是给前来参加会议的重要嘉宾形成良好第一印象的关键一环 迎接嘉宾应注意 对前来参加会议 访问 洽谈业务的外国 外地客人 应首先了解对方到达的车次 航班 安排与客人身份 职务相当的人员前去迎接 若因某种原因 相应身份的主人不能前往 前去迎接的主人应有礼貌地解释说明 3 细致周到 主人到车站 机场去迎接客人 应提前到达 恭候客人的到来 决不可迟到 让客人久等 否则即是一种失职和不守信誉的表现 接到客人后 应首先问候 一路辛苦了 欢迎您的到来 等等 然后向对方作自我介绍 如果有名片 可送予对方 送名片的礼仪 当你与长者 尊者交换名片时 双手递上 身体可微微前倾 说 请多关照 你想得到对方名片时 可以用请求的口吻说 如果您方便的话 能否留张名片给我 作为接名片的人 双手接过名片后 应仔细地看一遍 不能看都不看就放入口袋 3 细致周到 迎接客人 应提前为客人准备好交通工具 不要等到客人到了才匆匆忙忙联系交通工具 那样会让客人久等而误事 3 细致周到 送客的地点会议室或办公室的门口 电梯 楼梯 口 公司大门口 停车场或公共交通停车点等 若是远道而来的贵宾 可送至车站 机场 轮船码头 如何引导客人 会议接待人员带领嘉宾到达会场时 应有正确的引导方法和引导姿势走在嘉宾的左手侧前方大约1米远的地方遇到拐弯处或上楼 要有手势指引 并说 这边请 不能自顾自走 要时时照顾到客人 步伐不宜过快或过慢 根据客人的速度 适时调整自己的步伐如客户不止一人且在交谈 需走在客户侧前方2米左右边走边回头看看客户是否跟上 或者是否有其他需要 引导需注意的事项 第三 对会议室的准备工作反复核查事先准备好会议需使用的物品 纸 笔 台签 计算器 投影仪 电脑 白板 麦克风 鲜花 投票箱 产品样本等检查各项设施设备是否到位 比如麦克风效果 是否将麦克风固定 检查会议室卫生 洒扫门庭 以迎嘉宾 提前开窗通气 或喷洒空气清新剂如有必要 提前1小时将空调打开 将鲜花喷洒水后 放于主席台位置准备好茶水及纸杯 部分领导使用玻璃杯会前30分钟 按照办会人员的分工 接待组人员 或迎宾员 在电梯口做好接待准备 指引与会客人前往会议室组织好会议签到 发放会议资料 课堂练习 不定项选择题 1 迎送外宾一般采取 A 的规格A 对等接待B 低格接待C 高格接待D 无所谓2 年会组织中必须首先确定的要素是 D A 会议时间B 餐标C 礼品D 酒店3 为达到会见和会谈的目的 应首先 B A 定好会见会谈的时间B 充分了解双方的情况C 布置好会谈室D 准备会见和会谈资料4 正确使用称谓礼节必须避免 ABCD A 无视年龄的称呼B 直呼其名C 直呼职务D 无视性别的称呼 课堂练习 不定项选择题 5 接待工作的三项主要任务是安排好来宾的工作事宜 生活服务和 A A 文化娱乐活动B 培训活动C 学习D 参观访问6 拟定会议的饮食工作方案要制订明确的 ABCD A 伙食标准B 卫生标准C 用餐座次D 菜单7 拟订会场的布置方案应注意 BCD A 豪华性B 科学性C 合理性D 艺术性 课堂练习 不定项选择题 8 会议经费预算除会议费之外 还包括 ACD A 资料费B 培训费C 住宿费D 交通费9 会议的名称可以由以下几部分构成 ABC A 主办单位的名称B 会议的主题C 会议的类型D 会议的范围10 提高会议有效性的关键是 C A 会务人员的执行力B 与会人员的积极配合C 会前的筹备工作D 会后的全面总结 提前准备会议签到事宜 做好会议签到和资料发放 对外会议签到表 参考样式 奉茶 一般来说 如果是召开小型会议 在与会人员就座后 应快速上茶 茶杯影响公司形象 不要使用没洗干净 有缺口或裂缝的茶杯 可以使用一次性的纸杯 用开水泡茶 使茶叶充分张开 茶水的温度应在七十摄氏度左右 不能太烫或太凉 茶色均匀 浓淡适中 沏入茶杯七八分满 酒满茶半 云南大理 酒满敬人 茶满欺人 之说 注意茶水不要滴在茶几上 召开小型会议时 敬茶应从身份高的客人开始 如不明身份 则按一定顺序依次进行 在客人未上完茶时 不能先给本单位的人上茶 4 按章办事 不得擅自离开会议接待岗位 会议期间 办会人员 会议服务员不得到处走动 不能在参会人员中间穿梭重要问题向领导汇报和请示对职责范围以外的事项不随意表态根据不同国家 民族 地区的风俗习惯接待与会者保守秘密 不扩大会议资料的发放范围 谢谢大家