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2011年某知名男装终端运营手册第一篇:基本篇导 言第一章 专卖店的行为规范一、专卖店的规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准第二章 角色定位一、顾客 二、店长 三、收银员 四、导购员 第二篇:专业技能篇第一章 店堂陈列知识一、 陈列基础知识二、 日常维护三、 店铺货品数量第二章 纺织品、服装的基本常识一、 纺织原料分类二、 常用服装面料简介1、 棉织物的服用性能特点2、 全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”3、 全棉丝光服装面料4、 毛织物的服用性能特点5、 T/R面料6、 高密NC面料7、 摩丝面料8、 天丝面料9、 TNC面料10、复合面料第三章 服装洗涤、保养知识一 服装的洗涤方法1、 棉织物的洗涤方法2、 羊毛织物的洗涤方法3、粘胶纤维织物的洗涤方法4、涤纶织物的洗涤方法5、呢料服装的洗涤方法6、不能洗涤的服装7、人造革、合成革服装的洗涤方法8、羽绒服的洗涤方法附表一附表二三、 服装的保养(一) 服装在保管过程中的变异(二) 服装收藏保管的条件(三) 不同服装的保养方法(四) 水洗标识第四章 服务技巧一 顾客类型二 服务步骤三 顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四 卖场尖峰时间的注意事项五 卖场上的禁忌第五章 如何提高营业额第六章 提高业务绩效的教育训练方法第七章 如何掌握顾客心理、心情第八章 物流控制技能第三篇:维护篇第一章 如何处理店铺的突发事件一 遇到火警时二 遇到电源中断时三 遇到水浸时四 遇到盗窃时五 遇到抢收劫时六 遇到偷窃措施七 如何处理没有顾客的闲暇时间第二章 如何防止货品流失第三章 顾客投诉处理一 顾客投诉的主要六大原因二 顾客在投诉时想得到什么三 接受投诉的六大要素四 妥当处理投诉的重要性五 投诉未得到正确处理的结果六 有效处理投诉的原则七投诉处理过程中的“禁句”第四章 换货及退货服务标准第五章 生意差,我们的检讨第六章 店铺的巡检第一篇 基本篇导 言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源,为适应专卖店经营管理的需要,就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质,向每一位顾客提供所需的商品,并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、俐落(SMART)、研究(STUDY)。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光临本店,是对本店的信任和支持,也是本店的荣幸,本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持,本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现,依赖于企业的繁荣发达,因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标,行为必须服务于这一总体目标。的企业精神:奋斗无止境 挑战人生、永不回头的经营理念:诚信、求实、敬业、丰献的品质方针:质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一的经营目标:管理规范化 经营连锁化 产品系列化 品质高档化 市场国际化 生产自动化的品质承诺:“我”做的事由我“负责”;“我”说的话由“我”保证;虚心听取用户意见,认真处理客户抱怨;执行PDCA管理循环(计划、执行、检查、提高循环管理),不断完善品保体系。ISO之5S的定义:1 整理 2 整顿 3清扫 4 清洁 5 素养第一章 专卖店行为规范一、专卖店规章制度1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可,不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假;若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前,并应有专业仪态;3、不论在任何情景下,应面带亲切笑容,不得与顾客争论;不允许带个人不良情绪进入店内,要心平气和、精神饱满地进入专卖店。4、不可在货场内饮食、戏闹,亦不得在货场内及后仓或睡觉;5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内;6、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排;7、工作时间内谢绝私人探访或电话;8、在任何环境下,员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品,专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包;9、非经总公司同意,专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问;10、非经总公司通知,不可在店内外拍摄或照相;11、不可有诋毁公司的言语及行为发生;12、未经公司主管许可,不可挪用公司财物;13、不可泄露公司机密(包括货品情况及其它资料);14、不得与外人协同欺骗公司,作假帐收取佣金;15、不得在货场内赌博。凡违反以上任何条款,公司将给予严重纪律处分或即时解雇。二、营业人员的仪容标准为了使我们有统一的制服系统,向顾客展现我们的专业形象,我们现规定以下仪容准则,望各员工共同遵守:导购员(女):1、姿势:双腿自然垂直站立,不倚靠柜、墙,双手自然下垂于身前或身后相握;挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。2、头发:不留怪异头发,选择自然清爽的发型,短发不松散,长发向后束起,尽量露出整张脸;头发干净整齐,无异味;刘海不可盖过眼眉;不可染发。3、首饰:不可戴超过一只以上的戒指;不可戴过大或过多色彩的手表;手镯或手链只可戴一条;项链不可外露;只可戴一对细小、粒状的耳环。4、妆扮:所有化妆必须在上班前完成;香水味道以清淡为主;指甲油只能涂透明的颜色;要涂红色唇膏;化妆以清淡为主,给人一种清爽健康的感觉。5、手部:双手干净整洁,无污垢;注意手部皮肤护理,保持洁净;指甲修剪圆润,无甲垢,禁止留长指甲;不得擦深色指甲油。6、胸章:必须戴在左胸口袋上缘处;必须戴正。7、丝袜:颜色必须与肤色相近;严禁有抽丝现象。三、制服标准工作时间必须穿着公司提供的制服;上身制服必须完好及清洁,上身制服钮扣必须全部扣上,如袖长至手腕,必须扣袖钮;上身制服必须保持平整服贴,应经常熨烫;制服内穿的内衣不可外露,如因天气寒冷而需要加衣服;袜子必须超过脚跟,色彩应与制服和谐搭配,并保持干净,无破损;下身裤长以刚到脚跟为准,并且不准折起;鞋子干净得体,与制服和谐搭配,鞋面保持干净、光亮、无破损;禁止穿休闲鞋和松糕鞋。第二章 角色定位一、顾客顾客如同我们自己,是普普通通的人。光临本店的每一位顾客,都是本店的支持者和朋友。顾客的付出,便是我们的收入,我们应从内心感激他们,并且很乐意为他们提供服务,帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识:顾客是我们经营活动中最重要的支持者;顾客是给我们全体员工发薪水的人;顾客是我们应给予最高礼遇的人;顾客是带给我们购物信息的人,我们应尽力去满足他们,以求达到互惠互利的目的。顾客永远是对的。在顾客的心目中,永远是希望在付出后得到100%的回报,包括商品质量,售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司,顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉,我们的职责就是满足顾客的需要。二、店长店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛,有时可藉店长的举手投足间,使店内充满活力,生气蓬勃有朝气。反之,也可使店内充满苦闷,处处艰涩不顺。因此,一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂,店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作,要发挥的作用:深刻贯彻“诚信为本,服务为上”的理念,适当运用专卖店资源(商品、专卖店设施、人力),领导店员提供卓越的顾客服务,以创造最大的营业额及利润。在地域、顾客等方面和所在营业范围内,收集有用的情报。作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁,产建立和谐的关系。将公司的方针、计划、目标等,正确并快速的传达给每个店员;教育及指导部下,使其规范操作。管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位导购员。店长的资质及条件:有关店长的职务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是,店长一面要达成范围宽广的职务,一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必须要有的资质及条件如下:拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。 借此将其条件稍微细分,做成以下具体的说明:(1)性格方面拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理,无论何时都可以面临任何挑战,从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短,而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天,用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意,但是不可常常提起。为了提升他们,店长可以给部下时间或劝告。但是不可骄纵。(2)能力方面拥有优良的贩卖技术及说服力。对于贩卖的商品拥有很深的理解力。拥有能圆滑地处理人系关系的能力。拥有指导部下的领导力。能应各种状况做适当的处理。在公司内服务很长的一段时间,拥有公司的精神。(3)知识方面 具有能观察出消费者变化的知识。具有关于零售业的变化及今后演变的知识。具有关于零售经营技术及管理技术的知识。具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。具有关于业界的变化及今后演变的知识。具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。具有关于教育的方法、技术之知识。具有关于店铺的计划策定方法的知识。具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。具有关于零售业的法律之知识。人类并不是万能的,没有一个人一生下来就可以具有上列(1)(3)项的性格。只有认清自己的缺点和弱点,努力地改善,才可以提高自己的资质,虽然不易做到,但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴,进而提高业绩。工作细责: 1、商品销售管理A、 监察全店销售工作,以争取最大的生意额。B、 分析店铺内外环境因素,了解自己的专卖店潜质及目标顾客,从而部署专卖店经营方针,如货品组合及分布。C、 每天根据专卖店环境变化,如天气、温度、市场等转变货品陈列方式;根据货品存量及销售量保持适量货品。D、 分析何种货品为专卖店主要销售重点,以确保该类货品适当存货。E、 向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况,以便公司尽快作适当安排;F、 确保公司各项推广活动的切实执行,并鼓励员工积极推销。G、 推动、鼓励员工运用各种销售技巧,以完成专卖店营业目标。H、 留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传),向上级反映报告,积极提出专卖店促销意见及策略。I、 每日自检营业状况,以力求完成设定目标;记录每日营业资料,并做出分析。2、店铺运作管理 A、维持货场全面整齐、清洁;保持全场灯光、仪器、工具正常运作;监管店内一切维修工程;
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