模块二汽车展厅销售 课题一迎接客户 1 4S的全称 整车销售 sale 零配件 sparepart 售后服务 service 信息反馈 survey 1999年才在国内出现了4S店 2 4S店的各个部门 1 销售部 销售前台 销售办公室 销售洽谈区 休息室2 售后部 售后前台 售后办公室 业务接待室 维修车间 装修间 3 3 市场策划 品牌的推广及宣传工作 负责市级及地区和农村市场开拓 与新闻媒体的长期合作维护 各种活动的组织 包括车友会及拉力赛等 4 4 财务部 交车现金及刷卡业务 购车发票 发放工资等5 行政部 公司人事的管理 负责与政府部门的沟通联络 5 6 渠道部 负责地区市场的开拓及管理7 零配仓库 各种零部件 装修材料及工具的收藏及整理8 整车仓库 新车及保有车辆的管理 6 售前准备工作 A 硬件准备工作1 车辆 1 进货根据每月销售情况 客户预订车数量 库存量来定进货量进货价格按厂家指导价 一般都是网上公开报价 到货时间由运营商与4S店自行协商 以快速准时为原则 规定不能拖延客户提车时间 7 2 验车 新车检测PDI由售后维修专业人员进行a车身及电气设备的检查外饰内饰b底盘及发动机的检查制动性能 通过性 启动性能 发动机噪音检查 水箱冷却性能检查 润滑系统 提速及加速性能 排气效果等 8 2展厅 1 布置及装修豪华 气派 美观 大方 合体 展车车位灯光效果 整个销售大厅灯光组合情况 音乐播放效果 各个部门的布置形式 确保整个交车过程快速省时 9 2 卫生及策划宣传展厅确保卫生 光线良好 各种宣传幅要美观得体 宣传电视要常开 茶具摆放整齐及时清理 适时播放恰当的音乐 展车按规定位置停放在展位 注意四轮车标均正向 每天擦拭展车 确保展车一尘不染 10 展厅整体车辆展示区顾客休息区业务洽谈区顾客接待区卫生间儿童游戏区 11 B 软件准备销售礼仪车辆知识保险知识销售技巧保有客户关系维护意向客户的挖掘及意向促进 12 一 汽车展厅一般销售流程 汽车展厅 迎接客户 汽车展示 异议处理 缔结成交 跟踪服务 完成汽车展示销售整个过程 13 二 客户满意理念 1 客户满意概念 客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受 需要注意一下两点 1 客户抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式 2 即使规定的要求复核客户的愿望并得到满足 也不能确保客户很满意 14 2 客户满意理念客户满意理念是汽车销售人员服务理念中的核心理念 它直接影响汽车销售人员的服务行为 直接影响服务质量 15 3 评价客户满意的一般程序确定测评项目和测评等级 抽样设计 问卷设计 实施调查 收集汇总 统计数据 分析评价 改进措施 16 三 汽车销售集客 从商业竞争来讲 其核心的竞争层面就是看谁的门店最能吸引客户光顾 经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所 经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量 经销商业绩 集客量 成交率 17 1 集客方式 展厅吸引 店内 外活动 电视广告 报纸杂志 电台广播 电话营销 直邮 上门访问 他人介绍 短信广告等 18 19 2 集客能力 一般包括交通是否便利 售卖汽车类型的组合 汽车的质量 以及销售展厅各接触点的顾客服务设施等软硬件必须运作到位 消费者无时无刻不再为自己掏钱包的动作寻找理由 谁的理由更充分 更能使他们感到 被打动得舒畅 20 3 集客内容的获取见表2 1 1 P46 1 展厅获取 展厅电话呼入 展厅接待记录 随从人员的询问 交车时主动询问 维修服务部门的介绍 21 2 名录获取 行业协会的资料 工商企业开业公告 加油站的定点客户名单 保险公司客户名单 税务局公布的纳税大户 22 3 介绍获取客户答谢会 不同品牌之间的介绍 出租司机的介绍 俱乐部介绍 4 活动获取 公关 赞助 促销活动 车展 车友会讲座 23 5 协作获取车管所或驾校寻求介绍 与销售同行 保险 房地产 分享信息资源 6 随机获取银行大楼 网上车友会 同学聚会 超市停车场 24 25 四 汽车销售活动的商务礼仪 1 展厅内接待礼仪1 着装 统一着装 干净整齐 大方得体 颜色适中男士 西装 衬衫打领带 皮鞋 领带扎正 皮鞋光亮女士 套装 丝袜 皮鞋 丝袜不许破旧 皮鞋光亮不能露脚趾 见面的第一印象取决于最初的7秒 2分钟 26 仪容 27 28 29 2 仪容 男士 不许留胡须 不许留长发或染发 鼻毛不能外漏 口腔清新干净 脸部干净 不能留长指甲女士 化淡妆 头发盘起 不许戴装饰物 不能留长指甲 不许用亮色指甲油 不许用浓味香水 30 2 交换名片时机 方法 1 初次相识 将自己的姓名自信而清晰地说出来 2 有约访问或有介绍人介入 告别时取出名片 3 名片递交名片上的名字面向对方 4 接受名片 用双手去接 看并读 31 32 3 交谈姿态 1 表情 热情 温馨 真诚 2 目光 自然 大方 不卑不亢 3 站姿男士 双手放在后面 脚成30度岔开 挺胸收腹 自信 面带笑容 客户进门弯腰45度 伸出右手指引客户进展位看车 递名片时双手拿名片 正向对准客户 谦虚 33 女士 双手放在腹前右部 双腿并紧 站直 微笑 客户进门弯腰30度 伸出右手指引客户进展位看车 递名片时双手拿名片 正向对准客户 谦虚 34 35 仪态 服务顾问 顾客 36 4 坐姿入座要轻 至少要坐满椅子的2 3 腰要挺直 与客户洽谈时头摆正 手放在桌子上不能乱动 目光不能四处乱飘 男士两膝离开 约可放进两个拳头的距离 大腿和小腿约成90 女士入座前先将裙角向前收拢 两腿收拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左 右 腿上 长时间端坐 交叉重叠 上面的退回收 脚尖向下 腿弯曲与椅子呈直角 脚跟并拢 37 38 39 5 走路姿势直视客户 跟在客户右侧 同步而行 不许在前 严禁在展厅里奔跑 6 握手姿势见到客户主动迎上去 上前一步先伸出右手 谦虚诚恳 3S左右握手的先后顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 40 41 42 7 距离与客户初次见面 一般维持在70 200cm之间距离也是礼仪 找自己的位置亲密距离 0 45CM 个人或私人距离 45 120CM 社交距离 120 360CM 公共距离 360 750CM 43 8 迎宾语言对于来店客户第一时间迎上去 声音适中甜美 先生 女士您好 欢迎光临 汽车4S店 很高兴为您服务 44 位次礼仪 一 乘车位次二 座谈位次三 其他位次 45 案例 看看你是否像这个小王 某公司王先生年轻肯干 点子又多 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理 为慎重起见 决定再进行一次考查 恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会 需要带两名助手 总经理一是选择了公关部杜经理 一是选择了王先生 王先生自然同样看重这次机会 也想寻机表现一下 46 出发前 由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来 所以 他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往 上车时 王先生很麻利地打开了前车门 坐在驾车的董事长旁边的位置上 董事长看了他一眼 但王先生并没有在意 47 车上路后 董事长驾车很少说话 总经理好像也没有兴致 似在闭目养神 为活跃气氛 王先生寻一个话题 董事长驾车的技术不错 有机会也教教我们 如果都自己会开车 办事效率肯定会更高 董事长专注的开车 不置可否 其他人均无应和 王先生感到没趣 便也不再说话 48 一路上 除董事长向总经理询问了几件事 总经理简单地作回答后 车内再也无人说话 到达省城后 王先生悄悄问杜经理 董事长和总经理好像都有点不太高兴 杜经理告诉他原委 他才恍后大悟 噢 原来如此 49 会后从省城返回 车子改由司机小张驾驶 杜经理由于还有些事要处理 需在省城多住一天 同车返回的还是4人 这次不能再犯类似的错误了 王先生想 于是 他打开前车门请总经理上车 总理坚持要与董事长一起坐在后排 王先生诚恳地说 总经理您如果不坐前面 就是不肯原谅来的时候我的失礼之处 并坚持让总经理坐在前排才肯上车 50 回到公司 同事们知道王先生这次是同董事长 总经理一道出差 猜测着肯定提拔他 都纷纷向他祝贺 然而 提拔之事却一直没有人提及 51 主人开车时的座位次序 主人 A D 位次礼仪 C B 一 乘车位次 52 记程车的座位次序 司机 D C B A 53 乘火车时的座位次序 走廊 D B C A 54 位次礼仪 二 座谈位次 55 56 A B C D 门 位次礼仪 57 门 门 4 2 客1 3 5 5 3 主1 2 4 客 主 位次礼仪 58 商务谈判座次 59 位次礼仪 三 其他位次 行走常规 并排时 中央高于两侧 内侧高于外侧 单行时 前方高于后方 上下楼梯 宜单行行进 前方为上出入电梯 无人值守时 宜请客人后入先出 便于叫梯与控制开关 重要提醒 电梯人多时不宜面面相对 面门为佳 出入房门 一般位高者先入 若室内光线暗或推开门客人后入 出房时 为客人推 拉门 客人后 推 先 拉 出门 60 行走座次 内侧高于外侧居中为上前排为上 61 五 汽车需求分析 1 购车阶层分析 1 普通家庭选用车型 年收入不足5万 1 活泼快乐年轻一族 奇瑞QQ 雪弗兰2 较传统人士 悦达 吉利 奥拓 比亚迪 62 3 周末喜欢带着全家人旅游 长安之星 松花江中意4 不想买低档车 A 首付车款的30 B 贷款购车要多花一笔利息和贷款保险费C 养车 63 个体工商者 自由职业者选用车型 对追求实惠的购车者 首选车型当是普通级或微型轿车 对追求体面又不想花太多钱的买车者 中档车 64 私企老板选用车型 高薪职员选用车型 65 2 了解客户需求的方法 1 观察 2 询问 3 综合 66 一 在展厅内迎接客户的流程二 与客户沟通过程中 提问应掌握的原则1 前奏2 反问3 沉默4 同一时间只问一个问题 问题数量的多少 67