2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突与谈判 第15章 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突 冲突的定义一种过程 当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时 这种过程就开始了 描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动 包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突目标不一致对事实的解释存在分歧对行为预期的不一致 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突观念的变迁 人际关系观点对于所有群体和组织来说 冲突都是与生俱来的 相互作用观点融洽 和平 安宁 合作的组织容易变得静止 冷漠并对变革与革新的反应迟钝 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 功能正常的与功能失调的冲突 功能正常的冲突有利于群体目标实现 提高群体绩效的冲突 功能失调的冲突阻碍群体的工作绩效的冲突 消极的 积极的 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突的类型 任务冲突与工作的内容和目标有关 关系冲突着重于人际间的关系 过程冲突指向工作如何完成 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突的过程 EXHIBIT15 1 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 阶段1 潜在的对立或失调 沟通语义理解上的困难 误解 以及沟通通道中的 噪音 结构群体规模 群体成员分配的任务的具体化程度管辖范围的清晰度员工与目标之间的匹配性领导风格奖励系统群体间相互依赖的程度个人价值系统的差异人格类型 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 阶段2 认知和人格化 冲突的定义 知觉冲突一方或多方意识到产生冲突的条件存在 情感冲突冲突中卷入了情绪 造成焦虑 紧张 挫折或敌对感 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 阶段3 行为意向 合作性 一方愿意满足另一方愿望的程度自我肯定性 一方愿意满足自己愿望的程度 行为意向以某种特定方式从事活动的决策 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突处理的行为意向的维度 EXHIBIT15 2 Source K Thomas ConflictandNegotiationProcessesinOrganizations inM D DunnetteandL M Hough eds HandbookofIndustrialandOrganizationalPsychology 2nded vol 3 PaloAlto CA ConsultingPsychologistsPress 1992 p 668 Withpermission 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 阶段3 行为意向 竞争寻求自我利益的满足 而不考虑冲突对另一方的影响 协作冲突双方均希望满足各方利益 回避逃避或抑制冲突 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 阶段3 行为意向 迁就一方为了安抚对方 愿意把对方的利益放在自己的利益之上 折衷冲突各方都寻求放弃某些东西 从而共同分享利益 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 阶段4 行为 冲突管理运用解决方法和激励技术使冲突达到理想水平 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突强度的连续体 EXHIBIT15 3 Source BasedonS P Robbins ManagingOrganizationalConflict ANontraditionalApproach UpperSaddleRiver NJ PrenticeHall 1974 pp 93 97 andF Glasi TheProcessofConflictEscalationandtheRolesofThirdParties inG B J BomersandR Peterson eds ConflictManagementandIndustrialRelations Boston Kluwer Nijhoff 1982 pp 119 40 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突管理技术 解决冲突的技术问题解决提出一个更高目标资源拓宽回避缓和折衷权威命令改变个人因素改变结构因素 EXHIBIT15 4 Source BasedonS P Robbins ManagingOrganizationalConflict ANontraditionalApproach UpperSaddleRiver NJ PrenticeHall 1974 pp 59 89 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突管理技术 解决冲突的技术运用沟通引进外人重新建构组织任命一名吹毛求疵者 EXHIBIT15 4 cont d Source BasedonS P Robbins ManagingOrganizationalConflict ANontraditionalApproach UpperSaddleRiver NJ PrenticeHall 1974 pp 59 89 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 阶段5 结果 功能正常的结果提高群体工作绩效提高决策质量激发革新与创造调动群体成员的兴趣与爱好提供一种渠道使问题公开化 消除紧张鼓励自我评估和变革的环境创造功能正常的冲突奖励异议与惩罚冲突回避 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 阶段5 结果 功能失调的结果带来了不满群体绩效下降沟通迟滞群体凝聚力降低群体成员之间明争暗斗 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 谈判 谈判双方或多方互相交换产品或服务 并试图对他们之间的交换比率达成协议的过程 BATNA谈判理论达成谈判协议的最佳选择方案 某人为通过达成谈判协议可接受的最低值或结果 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 谈判策略 综合谈判寻求一种能得到双赢结果的处理办法 分配谈判对于一份固定大小的利益谁应分得多少进行协商 在零和条件下操作 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 分配谈判与综合谈判 EXHIBIT15 5 BargainingDistributiveIntegrativeCharacteristicBargainingBargainingGoalGetasmuchofpieExpandthepieaspossibleMotivationWin LoseWin WinFocusPositionsInterestsInformationLowHighSharingDurationofShorttermLongtermrelationships Source BasedonR J LewickiandJ A Litterer Negotiation Homewood IL Irwin 1985 p 280 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 谈判区的标示 EXHIBIT15 6 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 谈判过程 EXHIBIT15 7 BATNA谈判理论达成谈判协议的最佳选择方案 某人为通过达成谈判协议可接受的最低值或结果 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 谈判中的一些问题 心境和人格特质在谈判中的作用积极心境的谈判者比那些心境一般的谈判者能获得更好的谈判结果人格特质对谈判过程与谈判结果都没有明显的直接影响谈判中的性别差异虽然男性进行谈判时结果更好 但是男性与女性在谈判时没有差异当女性与男性在权力基础上相似时 他们的谈判风格并没有明显的差异女性对于谈判的态度以及自己作为谈判者的态度与男性有着明显差异 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 在跨文化谈判中 美国管理者可能面对的困境 意大利人 德国人 法国人在提出批评意见前 并不先以赞美来安抚管理者 但美国人会这样做 因此很多欧洲人觉得这样做好像是虚情假意 以色列习惯于快节奏的会议 对于美国人的聊天缺乏耐心 英国管理者常常抱怨他们的美国对手闲聊太多印度管理者习惯于打断对方 当美国人在倾听时并不要求对方澄清内容或提出问题时 印度人会觉得美国人没有认真在听 美国人常常把他们的生意和个人生活混在一起 例如问一个同事这样的问题 这个周末过得怎么样 美国人会觉得没什么 但在很多文化中 这种问题被视为冒犯了他人 因为谈生意和个人生活是完全不相干的两回事 EXHIBIT15 8 Source AdaptedfromL Khosla YouSayTomato Forbes May21 2001 p 36 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 第三方谈判 调停人中立的第三方 他使用劝说 讲道理 建议其他解决方案等方法来促成谈判协议 仲裁人运用权威来达成协议的第三方 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 第三方谈判 顾问专业技术纯熟且公正无偏的第三方 他试图通过沟通与分析 并借助自己在冲突管理方面的知识来敦促问题得以解决 和解人是受到谈判双方信任的第三方 他在谈判双方之间提供非正式的沟通渠道 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 冲突与组织单元的绩效 EXHIBIT15 9 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 运用竞争 当采取迅速果断的活动极其重要时 在紧急情况下 当需要实施一项不受人欢迎的重大措施时 缩减开支 推行一项不受人欢迎的规章制度 惩罚 当该问题对组织的前景极为重要 而你又知道自己是正确的时当你知道自己是正确的时当为了对付那些从非竞争性行为中受益的人时 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 运用协作 当发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协或折衷时当你的目的是为了学习时当你需要融合不同人的不同观点时当你需要把各方意见合并到一起从而获得承诺时当你需要调整情感 防止其影响组织关系时 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 运用回避 当问题微不足道 或还有更紧迫 更重要的问题需要解决时当你认识到不可能满足你的要求和关心时当问题解决后带来的潜在破坏性将超过它能获得的利益时当收集信息比立刻决策更重要时当其他人能更有效地解决冲突时当这一问题与其他问题无关或是其他问题的导火索时 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 运用迁就 当你发现自己是错的 希望倾听 学习一个更好的观点 并能表现出自己的通情达理时当该问题对别人比对你更重要 并可以满足别人和维持企业时当你为了对以后的事情建立社会信任时当别人胜过你 造成的损失会最小时当融洽与稳定至关重要时当你允许下属从错误中得到学习从而发展时 2007PrenticeHallInc Allrightsreserved 运用折衷 当目标十分重要 但不值得采用更为自我肯定的做法造成潜在的破坏性时当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时 当一个复杂问题可以达成暂时的和解时当时间十分紧迫需要采取一个权宜之计时当合作或竞争办法都不成功时 它可以作为一项备用方案 2007PrenticeHallInc Allrightsre