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呼叫中心应急预案一、 总体原则 1、目的 为确保呼叫中心工作稳定开展,提高异常情况处理应变能力,强 化客户服务能力,提升企业知名度,树立*热线的品牌形象。 2、工作原则 用户至上,服务高效,反映迅速,规范操作,诚信守法。 3、适用范围 本方案适用于呼叫中心系统在运行过程中的突发事件,包括应用 程序/系统故障、一般设备故障、断电、空调故障、警报及火灾、网 络故障;适用于特殊天气、区域停电等原因造成的大面积数字电视信 号或宽带数据中断(即大故障现象)突发事件。 二、 处理流程 三、 故障判断及处理 1、一般设备故障处理: 如发现电脑设备故障,坐席代表应立即上报,并听从坐席班长的 分配,切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后,应在5分钟内 重新登录系统。坐席班长应及时做好记录,并通知系统维护人员进行 处理,以保持设备良好使用率。 2、应用程序/系统故障处理: 坐席代表若发现系统出现问题,及时上报呼叫中心主管联系相关 技术人员处理。 发现呼叫无法接入,首先判断是所有坐席还是个别坐席,然后再 判断软硬件故障或E1线路故障,以此来估算故障造成的影响。如故 障在5分钟内仍未解决,应联系联通大故障处理中心和联通机房将 *切换至应急电话*上。在呼叫系统修复期间内,坐席代表 应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询,并详细记下有关信息,并 在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。如需在系统修复后与 客户联系,坐席代表应记下客户联系方式,并在系统恢复后予以回访 联系。 发现呼叫可以接入,但来电弹屏或派单等程序故障,应通过有关 文件资料尽量解决客户的咨询,并详细记下有关信息,并在系统恢复 后将记录的相关信息补充录入系统。 附:联通大故障应急处理中心*主任:* 联通机房:* 3、断电处理: 如有断电情况发生(且UPS没有正常工作),坐席代表应立即上报 呼叫中心主管,告知具体断电情况。5分钟内电力仍未恢复,应联系 联通大故障处理中心和联通机房将*切换至应急电话 上。在电力修复期间内,坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户 的咨询,并详细记下有关信息,并在系统恢复后将记录的相关信息补 充录入系统。 如有停电通知,应通知运维人员提前查看UPS工作情况,或备好 发电机等应急设备。 4、机房空调故障处理: 如出现机房空调故障,坐席代表应择时通知呼叫中心主管,告知 具体故障情况。 5、监控系统故障 如监控出现故障,坐席代表应立即通知综合部技术人员,告知具 体故障情况。 6、网络故障 系统运行缓慢或者系统网页频繁停滞,首先判断网络是否存在故 障,并上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。 附:Ping命令使用方法 打开开始菜单,点击运行,再打开中输入Ping 192.168.*.* t, 如显示 Reply from 192.168. *.*:bytes=32 time 示网络通畅,time后的数字是响应时间,这个时间越小,说明你连 接这个地址越快;反之,时间越大,说明网络不通畅。 7、大故障预警 运维人员告知因特殊天气、区域停电等原因造成大面积数字电视信号或宽带数据中断,应依据具体流程操作,设置大故障预警告知用户。 8、警报及火灾: 呼叫中心坐席人员应保持高度的警觉性,以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生,应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验,如不是,应遵照火警疏散流程行动。 呼叫中心 2013-1-10
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