学习改变人生做成功物业管理人！第 1 页，共 34 页中国物业服务教育网 http:/www.pmedu.net银座晶都国际保洁投标书前 言专家品质挚诚服务规范管理业界典范银宇人升起了物业管理的风帆我们乘风破浪，用一流的人性化服务为银座晶都国际增添一抹明快的色彩让银座晶都国际成为济南最亮丽的一道风景请您相信因为有了银宇，一切将会变得温馨银宇物业，温馨生活 目录第一部分 商务文件1.1 营业执照副本复印件 41.2 法定代表人授权书 51.3 投标人的资信证明 61.4 营业执照原件及复印件 7第二部分 技术文件第一章 公司简介及管理思路 9第二章 公司及管理处组织架构 10第三章 管理内容方式 11第四章 人员培训 12第五章 保洁部 15第六章 劳动条例、福利制度 27第七章 管理规则 29第八章 奖惩 31第九章 公事处理程序 36第十章 客户满意度测量方案 36第十一章 客户投诉处理 37第十二章 原有保洁服务人员及物品安置方案 38第十三章 工作流程图 39第三部分 成本报价第一章 物业管理费测算原则 38第二章 费用测算 39第二章 付款方式 42银座晶都国际保洁项目服务承诺 43第一部分商务文件1.1 营业执照副本复印件1.2 法定代表人授权委托书本授权书声明：注册于山东省济南市（国家或地区的名称）的济南银宇物业管理有限公司 （公司名称）的在下面签字的 李长宁 总经理（法定代表人姓名、职务）代表本公司学习改变人生做成功物业管理人！第 2 页，共 34 页中国物业服务教育网 http:/www.pmedu.net授权在下面签字的 刘剑峰 办公室主任（授权代理人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就贵方组织的物业管理项目，以本公司名义处理一切与之有关的事务。特此委托。（附授权代理人身份证明复印件）本授权书于 2008 年 9 月 20 日签字生效，特此声明。投标人全称（公章）：济南银宇物业管理有限公司法定代表人签字_授权代理人签字_2008 年 09 月 20 日1.3 投标人的资信证明1.4 营业执照原件及复印件第二部分技术文件第一章 项目简介银座晶都国际项目，城市中央大型商务综合体，山东银座地产有限公司 2006 年扛鼎力作。 银座晶都国际项目坐落于济南市中心区域，最繁华的商务中心、商业中心和泉城特色风貌带交汇处。项目地理位置优越，交通便捷，南临商务金融大道泺源大街，北邻商业步行街泉城路延长线，西靠济南市南北大动脉顺河高架桥，距济南市委市政府不足千米，泉城广场、趵突泉更是举步即达。项目周边配套非常完善，是济南商务、金融、休闲、购物、教育、医疗等设施最为集中的地域。 项目地块占地约 3 万余平米，功能定位为 CBD 配套的大型综合服务型社区（建筑综合体） ，规划建筑面积约为 15 万平方米。主要物业类型包括：商务办公楼、高级公寓、小户型公寓、街区商业。整个项目已于 2005 年 12 月开工，开发周期约为 2.5 年。 项目力邀国际知名的建筑设计大师担纲设计，整体风格为简约、时尚、通透的特色鲜明的现代风格，注重商业氛围的营造。 采用“后现代主义” 风格水晶体建筑形态，石材与玻璃、沉稳与大气、厚重与明快、搭建出个性的秩序，洋溢着“新简洁主义 ”美感！个性化商务楼谋划大商战略、高级公寓彰显尊贵优雅、小户型服务式公寓尽享中央优势、国际街区体验时尚前沿、名士会所舒展财场人生。成为济南企业和外地入济集团选择办公物业的优选项目。作为济南市 CBD（中央商务区）核心地段的大型项目，银座晶都国际以无与伦比的地段优势、超前的规划理念、雄厚的品牌支持，建成后必将成为济南市的城市新景观，济南市的新地标。 银座晶都国际，领航济南商务生活，映现济南商务风向。第二章 公司简介及管理思路济南银宇物业管理有限公司，位于济南市繁华地段泉城路 180 号，成立于 2007 年，经国家建设部审批的三级资质物业公司。公司由物业管理经验丰富的各类专业人员组成，专业提供全方位的物业管理服务、保安服务、保洁服务、绿化服务、维修服务及家政服务等服务项目。公司目前为多家党政机关办公楼、大型商场、商务管区、大专院校等保洁服务。深受客户好评。公司坚持以人为本；以“银宇为您创造美好生活，真诚服务，服务万家”为服务宗旨；树立“ 真诚服务，奉献他人” 管理服务理念；“ 高标准，严要求” 的良好信誉和高尚的道德规范。每一个细节都能为客户着想，不断开拓、进取，为客户创造一个安全、文明、整洁、舒适生活工作的环境。公司现有员工 100 余人，其中中级职称以上专业管理骨干 20 余人，管理上采用“外圆内方” 的管理模式。公司严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化的服务,严格规范和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。随着管理方式、管理手段的现代化，公司管理人员在配备上也将从劳动密集型向技术密集型转化。公司在管理人员配备上坚持以“精干、高效、敬业 ”的用人原则为基础，确定“重能力、重水平、重品德” 的用人标准，要求管理人员必须一专多能。队伍建设上，公司采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，学习改变人生做成功物业管理人！第 3 页，共 34 页中国物业服务教育网 http:/www.pmedu.net严格考核，确保管理目标得以实现。物业管理思路银宇物业管理有限公司在坚持走具有中国特色的物业管理之路的同时，大胆尝试，不断创新，逐步形成了企业独特的文化氛围，总结出符合中国国情的管理模式。先进的管理方式、科学的管理流程、规范的服务行为、完善的服务项目使这些管理项目成为物业管理的典范，成为我公司服务的示范窗口。我们的总体管理思路可以概括为：一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。一种模式：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；提供全方位专业化酒店式服务；致力精神文明建设，实施品牌形象战略；运用现代管理手段，实现管理现代化。两种手段：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。通过物业管理塑造群体理念，培育群体精神，通过精神文明建设，使物业管理收到事半功倍的效果。三个效益：追求社会效益，致力环境效益，争取经济效益，在实现社会效益和环境效益的前提下保本微利。四个满意：顾客满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过顾客满意战略达成企业内部和外部的一致满意。公司品牌服务战略： 管理无死角服务无缺憾公司服务理念：真诚服务，奉献他人，细致入微 、温馨舒适第三章 公司及管理处组织架构一、济南银宇物业管理有限公司组织架构二、银座晶都国际物业服务中心组织架构架构图说明：组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。三、银座晶都国际物业服务中心人员配置及工作标准外围人员配备人员配备：共 4 人楼 层 人 数 工作时间外围公共区域 2 人 7： 00-15：30外围公共区域 2 人 15：30-22：00合计 4 人 写字楼人员配备人员配备：共 9 人楼 层 人 数 工作时间F34-F29 公共区域 1 人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30F28-F23 公共区域 1 人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30F22-F17 公共区域 1 人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30F16-F10 公共区域 1 人 上午：7：00-11：30下午：13：00-17：30F10-F5 公共区域 1 人 上午：7 ：00-11：30下午：13：00-17：30F04-F01 公共区域、连廊 上午：2 人学习改变人生做成功物业管理人！第 4 页，共 34 页中国物业服务教育网 http:/www.pmedu.net下午：1 人 上午：7：00-15：30下午：15：30-22：00项目经理 1 人 合计 9 人 写字楼工作流程及标准（3 层以上公共区域）时 间 工 作 内 容 工 作 标 准7： 00-7：15 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁，无破损无掉扣；正确佩戴工牌；7： 15-7：30 班前例会，领取保洁用品，准备开始工作 认真聆听会议内容，不得交头接耳，扰乱会议秩序；7： 30-7：40 到达指定工作区域 不得无故拖延时间，影响正常工作进程；7： 408：30 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门、地角线、墙裙、桥厢 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；附属设备无灰尘；地角线、墙裙干净、无尘土；电梯门、车厢内四周不锈钢明亮、不油腻、镜面光洁、明亮。公共区域走道无非法广告、乱涂乱画现象无知蛛网、无印迹、无积灰、无杂物、无污迹、烟头；电梯槽坑清洁，门轨无污渍、无沙尘。电梯金属部分光亮、无污迹、无手印。防火门及窗经常擦拭，无污迹、无手印。电梯地面干净无污物。8： 309：20 清洁公共卫生间、洗涮间 卫生间地面清洁干净，无积水、污迹、无纸屑、烟头等脏物。洗手间内点卫生香、无异味；无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。小便池干净、明亮见本色，无尿垢、无烟头、无异味。大便器干净明亮见本色，无尿垢、便迹。水池干净明亮见本色无异物。墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹、无手印，墙面顶部干净无知蛛网。卫生间门、窗玻璃，隔板光洁明亮见本色，无污迹、积尘，无乱贴广告、无乱涂乱画现象。洗手台面清洁干净，无水垢、积水、灰尘、污迹等脏物；水龙头明亮干净，无水垢、水渍。皂液盒明亮无污迹、无积尘，皂液安放及时，保障使用。垃圾篓摆放整齐、清洁干净，垃圾不能超过容器的三分之二。洗手间内烘手器、洗手池台下柜、皂液盒、纸盒、挂钩、自动感应标牌等设备设施完好无损。物品摆放干净、整洁，无异味。9： 209：35 休息时间 9： 3510：25 清扫、湿拖步梯；擦拭楼梯扶手；清洁墙面、灯饰表面 地面无尘土、纸屑、垃圾；楼梯扶手无灰尘；墙面干净；楼道内灯具、扶手、消防设施等物品干净无灰尘、摆放整齐；楼道内无杂物，无乱堆乱放现象10： 2510：35 清洁公共区域走廊，电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味；不锈钢部分光亮、无手印；电梯不锈钢、境面光亮无手印；附属设备无灰尘10： 3511：30 清洁卫生间，清除垃圾，更换垃圾袋 便池内外无污渍、污垢、大面积水迹，上下水通畅、无阻碍；台面、镜面无水渍、皂渍；水龙头光亮；墙面、门、隔断板表面无灰尘、无张贴广告；桶内垃圾不超过容器 2/3，垃圾桶外无外露垃圾，桶面干净，无异味。11： 3013：00 中午吃饭、休息 13： 0013：30