最新物业公司入住及客户服务管理制度（完整版）-WORD文档，下载后可编辑修改-目 录一、新楼项目入伙管理方案二、入伙交接期间业主接待管理规范三、客户报修服务管理规定四、室内维修管理规定五、维修过程检验规定六、客户投诉处理控制程序七、管理处投诉处理、 回访制度八、投诉处理内部工作程序一、新楼项目入伙管理方案一、 物业接管前的工作：1、 实地考察：对已确定接管的物业， 由公司片区领导在该物业竣工前组织工程部、 社区环境部、 财务审计部等部门有关人员前往物业现场， 围绕接收后管理工作所涉及的有关问题进行考察，（必要时可多次进行实地考察）， 在此基础上， 提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，制定入伙工作方案。2、 成立管理处：新的物业管理处应于已确定的入伙日期前三个月 成立， 并开始运转， 根据实际需要， 采取人员分步到位的办法， 到入伙时， 按定编人数配齐管理处各类人员。管理处各类人员按以下程序进入物业现场， 但可根据现场条件和实际情况进行调整：入伙前 100 天， 任命管理处主任， 另配备助理员 1 人， 财务室会计、 出纳各 1 人， 组成管理处筹建班子， 编制入伙工作方案报公司片区领导批准后， 立即投入实质性准备工作。入伙前三个月 ， 调派机电管理维修人员若干进驻施工现场， 参与机电设备安装调试的监理工作， 填写工作记录， 全面掌握大厦机电设备的第一手资料。入伙前一个半月 ， 调配炊事班长 1 人， 开展管理处食堂的筹备工作。入伙前一个月 ， 管理层人员配齐， 管理处挂牌办公。入伙前一个月 ， 组建护卫班进驻现场， 负责对所接管物业的守卫工作。入伙前一个月 ， 炊事班人员到位， 食堂开伙。入伙前 25 天， 确定清洁外包单位， 由外包单位开展清洁工作。（或组建清洁班， 开始对已接收的房屋进行卫生清洁工作。）入伙前 20 天， 护卫三个班的人员配齐、 上岗。入伙前半个月 ， 水电维修班正式成立， 人员配齐就位。3、 管理处进驻小区前的工作：、 管理处应要求公司提前派出部分工程技术人员进驻现场， 与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试， 了解整个楼宇内所装备的设备设施， 熟悉各类设备的构造原理、性能； 熟悉水、 电、 气管道线路的铺设位置及走向等， 为入伙后的管理、 维修养护打下基础。、 由公司（或发展商） 为新管理处提供临时办公场所， 管理处根据实际需要， 拟制办公用品的采购计划， 报公司审批后购置。、 在公司片区领导的指导及相关部门的配合下， 准备及印制收楼、 入伙所必须的文件资料和表格， 如用户手册、前期物业管理服务协议、房屋装饰装修协议、业主公约、收楼须知、 程序及相关费用、入住指南（入住、 搬出手续， 消防疏散路线及应急时间处理）、专业服务单位电话一览表（管理处、 公司投诉、 家园网、 供水、 供电、 燃气、 电话、电视、 网络、 街道办、 派出所、 居委会等的电话、 网址及相关户银行）、本小区的装修细则 等。 此部分工作最好于入伙前一个月 完成。、 根据入伙工作方案， 编制管理处员工生活用品采购计划， 报公司审批后订购。二、 物业接管中的工作：1、 管理处要主动与发展商（地盘） 和承建单位联系， 协商楼宇交接问题， 及时将协商情况汇报给物业公司并在公司片区领导下组织验收小组。 由地盘、 承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组， 制定验收方案， 统一验收标准， 商定交接注意事项和交接日期。2、 准备验收项目表格， 物业公司对所接收的建筑物、 设备设施， 要分别准备充足的验收记录表格。3、 全面验收交接。 验收时须有发展商（地盘）、 承建单位和物业公司（含管理处指派人员） 三方共同参加， 逐项进行验收， 填写记录单， 每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份， 三方各执一份。 对验收合格的项目， 列出清单， 进行交接， 交接双方在清单上签字； 对不合格的产品， 注明存在的问题， 提交地盘和施工单位， 限期整改， 整改项目须经复验， 合格后方可接收， 物业公司将接收清单交管理处保存。4、 对于已经接收的项目， 管理处从接收签字起， 即组织人力对建筑物和机电设备进行保护， 防止被盗和破坏， 同时， 组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。5、 搞好公关工作， 管理处要指派专人代业主联系电视、 电话、 网络安装、 液化石油气开户点火、 确定街区门牌号码以及通邮等工作。、 管理处应于入伙前三个月 与深大电话公司、 有线电视台、 网络公司联系， 确定业主入住后申请安装电话、 有线电视、 网络的办法及程序。、 管理处应于入伙前半个月 与市液化石油气公司联系使用液化气的开户点火手续。、 于入伙前 100 天， 从新管理处主任任命之日起， 即向辖区派出所申请确定新接收物业的街区门牌号码。、 管理处于入伙前 3 个月 与当地邮局联系办理通邮手续， 并向地产商提出合理建议设计、 定做信报箱。6、 代为业主安装常规防盗防火设施。 管理处应从坚固美观、 价格合理的原则出发， 于入伙前一个半月 组织定购并代为业主统一安装防盗门、 防盗窗花， 为每户业主配备市消防处规定型号的手提灭火器， 并于入伙前安装完毕。（防盗门、 防盗窗花也可指定样式， 由业主装修时自行安装。）7、 积极、 妥善解决员工的食宿问题。 在物业公司指导协助下， 管理处根据所接管物业的具体情况， 提出管理处办公、 员工住宿、 食堂用房的规划、 设计方案， 经批准后， 具体抓好改建装饰工作的落实。三、 入伙前的工作：1、 通过登报和寄发通知书的形式， 提前一个月（至少提前十天） 向业主发出入伙通知。向业主寄发通知应包括以下资料：、 入伙通知书（管理处需于发展商联名发出）；、 收楼须知；、 入伙手续流程；、 入伙收费表2、 规划整理物业小区环境卫生， 设置必要的设施、 标志。3、 逐栋、 逐层、 逐户全面彻底地进行卫生清理， 并注意保洁， 其项目和标准如下：A、 对于送装修的单位：、 大小房间： 玻璃擦净， 地板洁净， 窗台干净， 踢脚线干净， 灯具洁净。、 客厅： 清洁内容和房间相同， 对讲机干净无灰。、 洗手间： 镜面光洁， 台面洁净， 浴缸干净、 抽水马桶洁净无污物痕迹， 下水畅通，地面洁净显现本色， 地漏畅通， 地面无积水。、 厨房： 壁厨干净， 木柜里外擦净， 水管及液化气管擦拭无灰。 内阳台擦拖干净， 地面擦净显现本色。、 阳台： 墙面、 地面、 玻璃擦净， 护栏干净， 地漏盖上水泥清除， 漏水畅通。、 木门： 所有木门的门框、 门板面擦净。B、 对于不送装修的单位：、 大小房间： 玻璃擦净， 地面清洁， 窗台干净。、 客厅： 清洁内容和房间相同， 对讲机干净无灰。、 洗手间： 下水畅通， 地面清洁， 地漏畅通， 地面无积水。、 厨房： 水管及液化气管擦拭无灰， 内阳台擦拖干净， 地面干净。、 阳台： 墙面、 地面、 玻璃干净， 护栏干净， 地漏盖上水泥清除， 漏水畅通。、 木门： 所有木门的门框、 门板面擦净。4、 对标准层走廊、 后楼梯的清洁工作：、 四壁洁净， 地面光洁；、 防火门干净， 并按要求紧闭；、 后楼梯扶手、 台阶干净无尘土；、 门灯及所有能附着灰尘的附属设施擦拭干净；、 每层后楼梯走火通道口摆放一个垃圾桶。5、 研究制定集中入伙时的接待工作方案、 场景布置方案， 围绕完成任务对人员进行合理分工， 并在物资上做好充分准备。四、 入伙时的工作：1、 场景布置： 根据制定的场景布置方案摆放花篮、 盆景， 悬挂条幅对联， 张灯结彩，插放彩旗， 高挂气球等， 给人以隆重、 喜庆的感受。2、 设置导向路标， 安排引导人员， 使业主在办理入伙手续、 收楼过程中感到方便。3、 管理处与发展商之地产部、 财务部在入伙接待处进行联合办公， 实行一条龙服务。先由发展商为业主结清购楼手续， 再由管理处收取入伙费用、 签订前期物业管理服务协议、 房屋装饰装修协议、 业主公约 发放用户手册， 向业主发放门匙， 并安排专人引导业主入室验收， 对业主提出的房屋质量方面的合理意见， 逐项记录在接管验收记录 四联单上（承建商、 管理处、 业主、 发展商各一份）， 并负责与承建商联系， 限期修好， 保证业主按时入住。4、 在业主办理入伙手续的同时， 管理处应提供给业主如下资料及物件：钥匙开户存折前期物业管理服务协议、 房屋装饰装修协议、 业主公约用户手册收费一览表本小区的装修管理细则接管验收记录入住指南、 专业服务单位电话一览表其它（如可代发展商发放质量保证书、使用说明书）注： 以上资料和物件可根据各个管理处情况不同而有所不同。五、 管理处机构设置和人员配备：管理处设办公室、 财务室， 下设三个护卫班， 一个维修班， 一个炊事班（炊事班应根据各自管理处的实际情况而定） 及清洁班(一般由外包单位负责) ， 定岗定员应根据大厦幢数和层高及岗位多少而定（以两幢大楼并带有地库车场和单车库的 32 层商住楼为例， 应配备 58人。）六、 入伙工作程序及工作标准：1、 入伙前的准备工作：、 组建管理处， 建立领导班子和办事机构开展工作。、 收集归档大厦各种资料： 建筑施工图纸、 隐蔽工程资料、 各种交工验收证书复印件、各种设备使用说明书、 合格证书复印件。、 参阅有关图纸资料， 了解大厦情况， 对设施、 设备、 安全、 清洁绿化工作及管理处办公地点、 员工食宿问题提出具体工作意见。、 联系公司质量管理部印制、 准备前期物业管理服务协议、 房屋装饰装修协议、 业主公约用户手册， 联系工程部准备各种接管验收记录。、 编制大厦开办财政预算， 测算管理费标准， 印制各种入伙资料。、 招聘培训各类管理和服务员工。、 联系走访派出所， 街道办事处等政府办事机构和有关部门， 做好公关工作。、 提前进入现场， 与地盘工作接轨， 参与设备安装调试， 迅速熟悉情况。2、 做好楼宇交接验收和入伙工作。、 认真清点、 检查、 验收室内和大厦的各种设施设备及有关物品， 发现问题及时登记、反映、 整改。、 拟定大厦设施中不完善方面的改进计划， 首层大堂入口处安装电子门， 每户安装防盗门、 防盗窗花等。、 布置好入伙办公地点， 热情接待入伙业主， 负责向业主解释用户手册、前期物业管理服务协议、 房屋装饰装修协议、 业主公约 及其他管理规则， 按规定收取有关费用。、 陪同业主视察房屋、 验收房屋及设施设备， 办好交接手续、 交付钥匙， 对业主提出的问题， 耐心解答， 做好记录， 及时反映和处理。、 帮助入伙业主办理好有线电视、 网络、 燃气开户手续。、 处理好业主的投诉， 做到件件有着落， 尽最大努力使业主满意。、 管理好业主对房屋的二次装修， 确保房屋结构完好， 外貌完美统一。3、 工作标准：严格执行公司制定的管理方针和目 标， 以及质量/环境/职业健康安全的一体化管理标准， 为业主创造安全、 清洁、 优美、 舒适、 方便的生活和工作环境， 并按照国内同类型商住大厦物业管理一流水平的工作标准做好各项工作， 做到业主、 公司、 管理处三满意。七、 人员配备、 财务方案、 材料计划。（附后）八、 需发展商解决的问题：1、 提供入伙和楼宇资料：、 小业主名册及联络通讯地址， 电话号码；、 楼宇建筑及设备质量保修责任的合