礼貌礼仪培训 胡薇 主要内容 仪容仪表行为举止服务用语其他注意事项 仪容仪表 仪容仪表的重要性 种类整体印象中所占比重 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 而视觉信号中仪容仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题 也酒店员工讲究礼节礼貌的具体体现 在对外服务和人际交往中 整洁的仪容是成功的必要条件 仪容美的关键是清洁 清洁 面容清洁 面 眼角 颈部 胡须干净 口腔清洁 注意异味 咳嗽 打喷嚏时注意 鼻腔清洁 不允许当着客人的面擤鼻 剜鼻孔 头发清洁 干净整齐 不许染成过分的颜色 手清洁 指甲不可过长 指缝要干净 淡色指甲油 不可带过多过大的戒指 工作人员仪容要求 化妆 为保持面容光泽 女士可施淡妆 但不要浓妆 不当众化妆或补妆 男士应修短鼻毛 不蓄须 这是职业素质的一部分 也是对客人的尊重 1 女服务员面容化妆的总的原则 化妆上岗 淡妆上岗 2 扬长避短 原则要使化妆符合审美的原则 应注意以下几点 1 讲究色彩的合理搭配 2 依据自己的脸型合理调配 3 强调自然美 耳朵 内外干净 女性不戴耳环 鼻子 鼻孔干净 鼻毛不外露 打喷嚏时注意的事项胡子 每天刮胡 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿洁白 口中无异味 嘴角无泡沫 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红 不吃蒜 葱等易产生异味的食物 上班不许吃零食 脸 洁净 女性必须化淡妆 不许浓妆艳抹 脖子 不戴项链或其他饰物 手 洁净 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 除结婚戒指 手表以外 不戴手镯等其它饰物 帽子 整洁 端正 颜色与形状符合自己的年龄与身份 进入室内要脱帽 面部化妆 自然 清淡 真实美化 做到扬长避短协调 不张扬 注意色系搭配修饰避人 仪表 仪表是礼节的第一形象 而服装是仪表的主要内容 服装是一种文化 能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度 服装也是一种 语言 能反映一个人的文化修养 审美意识 一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平 男士着装 上装合体 干净 衬衣袖长出一厘米下装裤长距地面1厘米领带不得脏污 破损或斜松 长度应到皮带扣处袜子长度适当 颜色协调领带夹着西装时夹衬衣三与四粒扣之间不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子光亮无尘 颜色协调饰品尽可能使用同一色系或同一品牌 饰品不可超过三件 男士着装 不求华丽 鲜艳 三色 原则领带佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包 领带的标准长度 男士着西装禁忌 戒袖口商标不除戒衣袋里乱放东西戒鞋袜与西装不配套戒内穿多件羊毛衫戒衬衫之内穿着高领内衣 女士 着装整洁 利落下装忌穿皮裙 忌过于紧身 穿裙子时要穿丝袜 不穿露脚指头的凉鞋袜子色彩协调 无脱丝 女士着装套裙六不许 不允许过大或过小不允许衣扣 不到位 不能出现 三截腿 不允许内衣外现不允许随意自由搭配不允许乱配鞋袜 自我检查项目 头发干净 无头屑脸部干净 妆容淡雅 没有脱落 香水适宜牙齿干净 没有口臭身体干净 没有异味手 指甲干净 皮肤细腻不带首饰 其他佩饰不夸张制服干净 穿戴整齐制服里的衣服干净 搭配得当鞋子洁净 方便活动发自内心的真诚微笑声音柔和 不刺耳调整自己的心态面对顾客 某报社记者吴先生为作一次重要采访 下榻于北京某饭店 经过连续几日的辛苦采访 终于圆满完成任务 吴先生与二位同事打算庆祝一下 当他们来到餐厅 接待他们的是一位五官清秀的服务员 接待服务工作做得很好 可是她面无血色显得无精打采 吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情 仔细留意才发现 原来这位服务员没有化工作淡妆 在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足 这又怎能让客人看了有好心情就餐呢 当开始上菜时 吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块 当下吴先生第一个反映就是 不知是不是掉入我的菜里了 但为了不惊扰其他客人用餐 吴先生没有将他的怀疑说出来 但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服 最后 他们唤柜台内服务员结账 而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容 丝毫没注意到客人的需要 到本次用餐结束 吴先生对该饭店的服务十分不满 看来服务员不注重自己的仪容 仪表或过于注重自己的仪容 仪表都会影响服务质量 微笑的作用 微笑是一种自然的表情 微笑的意思是 我很高兴 我很喜欢你 它传递了愉悦 友好 谦恭 和蔼的信息 微笑应是服务人员的 常规表情 微笑 发自内心的真诚的笑容 自然 真诚 笑不露齿 笑不出声 切忌做作和皮笑肉不笑 标准 露出八齿 嘴角对称 讨论和演示 大家最喜欢下面哪个表情 微笑的练习 小王今年22岁 在饭店工作两年 先后当过迎宾员 餐厅服务员和前台服务员 后来才当上饭店的公关小姐 她从小就爱笑 遇到开心的事就禁不住大笑 有时自己也不知道为什么会笑起来 记得刚来时在饭店与一位客人交谈 谈到高兴时竟放声大笑起来 事后她受到领导的批评教育 使她明白了 在面对客人的服务中 笑必须根据不同的场点 场合掌握分寸 没有节制的乱笑无疑会产生不良后果 笑 一旦成为从事某种职业所必备的素养后 就意味着不但要付出具有实在意义的劳动 还需付出真实的情感 小王深深感到 微笑服务说来容易做到难 你想 谁能保证每天心情都愉快 又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好 每当她走上工作岗位 总是让新的一天从微笑开始 在微笑服务中化倾注一份真诚的情感 让微笑感染 沟通每一位客人的心灵 的确 微笑 已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言 世界各个著名的饭店管理集团如喜来登 希尔顿 假日等有一条共有的经验 即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑 美国著名的麦当劳快餐店老板也认为 笑容是最有价值的商品之一 我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质 还免费提供微笑 才能招揽顾客 当然 微笑必须以优质服务为基础 下面举一个反面事例 有一次 一个西欧旅游团深夜到达某饭店 由于事先联系不周 客房已满 只好委屈他们睡大厅 全团人员顿时哗然 扬言要敲开每一个房间 吵醒所有宾客 看看是否真的无房 此时 客房部经理却向他们 微笑 着耸耸肩 表示无可奈何 爱莫能助 这使宾客更为不满 认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的 讥笑 是对他们的污辱 便拍着桌子大声喝道 你再这样笑 我们就要揍你 使这位经理十分尴尬 后来在翻译人员的再三解释下 客人的愤怒才告平息 显然 这样的 微笑 离开了优质服务 与微笑服务的本意南辕北辙 仪态 是指人在活动中各种身体姿势的总称 人们通过各种姿势的变化来完成各项活动 以此展现人所独具的形体魅力 服务过程中 服务员在站 坐 走的基本仪态方面应该注意些什么 仪态的基本要求 优雅亲切 行为举止 站姿坐姿走姿 手势鞠躬蹲姿 站姿的讨论和演示 什么样的站姿是合乎规范的 请发表意见并演示 站姿示范 站姿 站姿 总体要求 身体要端正 抬头挺胸 收腹 双肩打开 眼睛平视前方 下颌微收 嘴微闭 面带微笑 表情自然 双臂自然下垂 双手在体前交叉或背剪双手 右手在左手上 以保持随时可提供服务的姿态 正面看 头正 肩平 身直侧面看 含颌 挺胸 收腹 直腿 站姿要求 两脚跟相靠 脚尖展开 身体重心主要支撑于脚掌 脚弓之上 两腿并拢直立 腿部肌肉收紧 大腿内侧夹紧 髋部上提 腹肌 臀大肌微收缩并上提 臀 腹部前后相夹 髋部两侧略向中间用力 脊柱 后背挺直 胸略向前上方提起 两肩放松下沉 气沉于胸腹之间 自然呼吸 两手臂放松 自然下垂于体侧 脖颈挺直 头向上顶 下颌微收 双目平视前方 站姿 男性站姿 A式双脚自然打开 与肩同宽 B式双脚靠拢成90度 双手交叉握于小腹前或放背后 力求给人一种 劲 的壮美感 女性站姿 A式双脚要成 V 字形 B式双脚靠拢成丁字步 膝盖打直 双手握于腹前 给人以一种 静 的优美感 站姿 站姿训练 1 在老师的指导或他人的帮助下 或自己对着镜子进行训练 这样才能纠正不良姿势 在找准规范动作时的感觉后 再坚持每次20分钟左右的训练 开始时间可短一点 以后再慢慢延长训练时间 2 靠墙站立练习 要求后脚跟 小腿 臀 双肩 后脑勺都要紧贴墙壁 每次训练时间同上 3 两人一组 背靠背站立练习 要求两人的个子高矮差不多 二人脚跟 小腿 臀部 双肩 后脑勺要贴紧 每次训练时间同上 我们一起来练习 站立禁忌 1 身体抖动或晃动 给人以漫不经心或没有教养的感觉 2 双手插人衣袋或裤袋中 不严肃 拘谨小气 3 双臂交叉抱于胸前 这会有消极 防御 抗议之嫌 4 双手或单手叉腰 这种站法往往含有进犯之意 5 两腿交叉站立 它给人以不严肃的感觉 坐姿 优雅的坐姿传递着自信 友好 热情的信息 同时也显示出高雅庄重的良好风范 坐姿 入座时略轻而缓 走到座位前面转身 右脚后退半步 左脚跟上 然后轻稳地坐下 女士入座时 若是裙装 应用手将裙装稍向前拢一下 不要落座后再起来整理 坐下后上身正直 面带微笑 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 双肩平正放松 挺胸立腰 双臂自然弯曲 双手放在膝上 掌心向下 两腿自然弯曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 双脚平落地上 可并拢也可交叠 最好坐满椅子的三分之二 脊背尽量不靠椅背 左进左出 原则 坐姿 男性座姿 挺直端正 或略为前倾 一般不要后仰 后靠 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 女性座姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 胸部与桌面一个拳头距离 不要扒在桌上 手不要玩弄它物 不要做不雅动作忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 两臂两手摆放的姿势 1 两臂自然弯曲内收 两手成握指式放于腹前或双腿 2 根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上 3 如果有扶手 女士可将两手重叠或呈握指式放于扶手上 也可将一手臂放在扶手上 掌心朝下 另一手臂横放于双腿 男士可以双手掌心向下放在扶手上 4 如果有桌子 可将两臂弯曲 两手相握放在桌子上 女士坐姿 交叉式曲直式 让我们欣赏一组空姐的坐姿组图 你知道她们用的是什么类型的坐姿吗 让我们欣赏一组空姐的坐姿组图 你知道她们用的是什么类型的坐姿吗 男士坐姿 不良坐姿忌讳 切忌坐椅时的前俯后仰 东倒西歪不可摇腿 跷脚 女士不能将两膝分开 社交场合不要跷二郎腿不过于放松 瘫坐椅内一般不要满座 坐凳面三分之一就可 宽大的沙发坐三分之二就可 走姿 行走的基本方法是 身体重心向前倾3度 5度 抬头 上身正直 双肩平并放松 手臂伸直 手指自然弯曲 双臂自然前后摆动 幅度为35厘米左右 双臂外开不可超过30度 眼平视前方 面带微笑 女子行走的轨迹为一条直线 男子行走时为两条紧邻的平行线 步态规范 头正 颈直 下颌微收 目光平视前方 约4米处 面带笑容 挺胸收腹 直腰 背脊挺直 提臀 上体稍向前 双肩平齐下沉 双臂放松伸直 手指自然弯曲 提髋脚跟先触地 身体重心落在前脚掌上 身体重心的移动 主要是通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌 前脚落地和后脚离地时 膝盖必须伸直 走姿 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 走路要轻 不许小跑 遇急事可快步不许从他人中间插过 要绕行 稍为等待 急事可先礼貌提示对方步速适中 以一分钟为单位 男士大约110步 女士大约120步 男士步幅以40厘米左右为宜 女士步幅在35厘米左右为宜 走姿 走姿 不良步态及走姿忌讳 切忌摇头晃脑或左顾右盼行进中身体重心不要太过前倾 也不要太过后顷内八字 外八字 看上去极不雅观走交叉步时 臀部摆动应自然 幅度不要过大 更不得扭腰摆动自然 贴太紧 显得僵硬不要将双手插在衣裤口袋里 也不要背着手 更不要摇头晃脑 蹲姿 下蹲时要保持上身挺直两腿前后错开 前高后低向下蹲 前脚脚掌全部着地 后脚脚跟抬起 臀部朝下坐在脚后跟女士下蹲后两膝并拢 套裙要罩着腿部男士可两腿略为分开 我们一起来练习 高低式 交叉式 手势 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 掌心向上 招手 向远距离的人