VANKE REAL ESTATE CO LTDVANKE REAL ESTATE CO LTD 万科集团管理流程与管理标准万科集团管理流程与管理标准 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 万科集团物业管理手册 万科集团物业管理手册 1 总则 1 总则 1 1 秉承集团为顾客创造价值的经营理念 为业主提供优质的物业管理服务是开展 房地产项目售后服务的必要过程 为此 物业管理工作的主要任务一方面是为集团 房地产项目开发提供专业配套服务 另一方面是巩固并延伸以竣工项目所在地为中 心的区域市场 提高其品牌形象 第三方面是通过规范整合 稳健发展各物业管理 区域市场 形成具有一定规模和显著效益并具有丰富文化内涵的大型现代物业管理 企业 完善集团产业结构并实现多元化发展战略 1 2 房地产物业管理工作由管理公司物业管理部负责总体指导与监督 各项目所在 公司和项目所属物业管理公司负责具体实施与运作 物业管理公司行政管理归属其 项目所在公司 业务上接受管理公司物业管理部的指导 检查 监督 控制等 1 3 物业管理工作分为前期介入 物业管理方案策划 物业管理公司 或管理处 组建 验收接管 入伙管理 装修管理 常规服务管理 内部运作管理等几个主要 方面 1 4 各物业管理公司 管理处 的主要职责是为项目所在公司开发的项目提供专业 配套服务 提高项目产品的市场竞争力 促进房地产的销售 不断提高物业管理服 务专业技能和水平 持续改进物业管理服务质量 满足业主不断变化的服务需求和 不断增长的期望 打造以项目所在地为中心的具有良好辐射力的物业品牌 1 5 物业管理服务所包含的业务内容必须按照 物业服务合同 以及 前期物业管 理服务协议 的约定 并以现行物业管理法律法规 行业标准及该项目物业管理方 案 万科地产物业管理制度 为依据 包括但不限于 a 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护 b 物业管理区域清洁卫生 c 物业管理区域绿化养护 d 物业管理区域秩序维护 e 经业主同意的其它管理服务 1 6 物业管理公司 管理处 组建以前 前期介入工作由项目所属物业公司 管理 处 筹建处 临 负责完成 管理公司物业管理部进行相应的指导与监控 VANKE REAL ESTATE CO LTDVANKE REAL ESTATE CO LTD 万科集团管理流程与管理标准万科集团管理流程与管理标准 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 1 7 物业管理公司 管理处 组建以前 各项目所属物业公司 管理处 筹建处 临 应进行物业管理及服务的前期策划 并在项目入伙前 2 个月完成该项目物业管理方 案的编制 1 8 根据项目进展情况 在项目入伙前 2 至 3 个月开始物业管理公司 管理处 的 正式组建与进驻工作 并进行相关人员的招聘和培训 1 9 各物业管理公司 管理处 应编制年度 季度的工作计划和总结 年度 季度 工作计划和总结须提交项目所在公司及管理公司物业管理部备案 1 10 物业管理方案 物业管理公司 管理处 组建方案 对外参加物业项目招投标 等活动必须经项目所在公司核准后 报管理公司经营管理委员会审批 1 11 各物业管理公司 管理处 应根据国家 地方及行业标准 按照 万科地产物 业管理制度 标准和该项目物业管理方案的要求 在项目入伙前完成物业管理服务 具体实施细则及操作规程的制定 建立健全各项管理服务制度 并实施相应的培训 各项管理服务制度及规程以电子文档的形式提交管理公司物业管理部备案 并接受 管理公司物业管理部的检查 指导 2 物业管理方案的编制 2 物业管理方案的编制 2 1 物业管理方案是该项目所属物业管理公司对将要实施管理的项目所进行物业管 理服务的总体策划 是各项目物业管理服务实施的依据 2 1 1 物业管理方案由该项目所属物业管理公司 管理处 负责完成 管理公司物 业管理部进行相应的指导 2 1 2 物业管理方案必须在项目入伙前 2 个月完成编制 并经项目所在公司核准之 后报管理公司经营管理委员会审批 2 2 物业管理方案编制 2 2 1 物业管理方案编制之前 项目所属物业公司筹建处 临 应对项目所在地物 业市场进行调研 收集分析国家 地方相关法律法规 在充分了解项目的基础上进 行构思 定位及编写 2 2 2 物业管理方案的内容包括但不限于 a 物业概况 物业类型 法定地址 占地面积 建筑面积 物业构成 设备设 施情况及业户构成等 VANKE REAL ESTATE CO LTDVANKE REAL ESTATE CO LTD 万科集团管理流程与管理标准万科集团管理流程与管理标准 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 b 物业管理服务总体设想和策划 c 管理目标 d 管理模式 e 管理标准 f 管理服务事项 g 人力资源 组织机构设置与人员配备 h 物资装备计划 i 管理服务各项规程及实施细则 j 内部管理制度 k 公众管理制度 l 费用收支预算 m 标识系统 n 社区文化活动策划 o 服务创新构想 2 3 物业管理方案的评审 2 3 1 为保障方案的合理性和可操作性 在物业管理方案编制完成后 应提交该项目 所在公司评审 经核准之后报管理公司经营管理委员会审批 2 3 2 方案评审的标准包括但不限于 a 是否符合企业理念 目标及管理模式 b 是否符合现行物业管理的法律法规 c 是否能够保障物业服务合同所规定目标 标准的实现 d 各项管理服务费用的设立 测算是否合理 e 方案是否可操作 f 方案有无创新 3 物业管理公司 管理处 的组建 3 物业管理公司 管理处 的组建 3 1 物业管理公司 管理处 的组建工作由管理公司物业管理部与各项目物业管理 公司筹建处 临 共同负责完成 3 1 1 物业管理公司 管理处 的组建以项目入伙作为时间标志 根据项目开盘的 VANKE REAL ESTATE CO LTDVANKE REAL ESTATE CO LTD 万科集团管理流程与管理标准万科集团管理流程与管理标准 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 要求 在开盘前应完成项目所属物业公司注册等相关工作 在入伙前 2 至 3 个月 物业管理公司 管理处 开始组建 在正式入伙前 15 天全面完成物业管理公司 管 理处 的组建工作 其组建方案经项目所在公司核准后 报管理公司经营管理委员 会审批 3 1 2 物业管理公司 管理处 的组建工作应根据国家 地方及行业标准 按照 万 科地产物业管理制度 和该项目物业管理方案的要求 制定物业管理服务的各项制 度 操作规程及实施细则 依照集团人力资源管理制度及项目所在地劳动人事法律 法规的规定 进行相关人员的招聘 并实施岗前培训 3 1 3 物业管理公司 管理处 组建期间的工作包括但不限于 a 确定公司 管理处 的组织机构 人员编制 岗位职责与任职资格 b 对物业管理用房在功能上进行合理划分和配置 c 完成办公设备 作业工具设备及其他必要物资的采购 d 完成相关人员的招聘工作 e 建立健全各项规章制度 f 制定相关管理服务制度和规程 g 完成上岗人员的岗前培训 h 完成项目入伙前相关准备工作 3 2 物业管理公司 管理处 组建完成后 物业管理公司 处 筹建处撤销 组建 及入伙前准备工作的检查落实由管理公司物业管理部和项目所属物业管理公司共同 完成 3 3 组织机构 3 3 1 物业管理公司 管理处 的机构设置应本着扁平化管理的原则 在符合项目 物业管理的要求基础上 科学 合理的设置 3 3 2 物业管理公司 管理处 的机构设置可根据项目物业的特点由各物业管理公 司自行制定 但组织机构中的部门设置 部门名称 职位名称等应符合 万科地产 物业管理制度 规范统一的要求 3 3 4 物业管理公司 管理处 职位级别名称包括 总经理 副总经理 部门经理 主任 主管 队长 班长 组长 员工 共 6 个职位级别 VANKE REAL ESTATE CO LTDVANKE REAL ESTATE CO LTD 万科集团管理流程与管理标准万科集团管理流程与管理标准 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 3 4 人力资源管理 3 4 1 人员招聘本着以人为本 公平公正公开的原则向社会招聘各类专业人才 各 物业管理公司 管理处 的人员编制 人员素质 能力 应符合物业管理服务的要 求和 万科地产物业管理制度 的规定 对于需要持证上岗的人员 则必须根据国 家 地方及行业的相关规定进行招聘 培训和任用 3 4 2 项目所属物业公司总经理的招聘面试工作由人力资源部门和管理公司物业管 理部共同完成 3 4 3 物业管理公司总经理 副总经理 物业管理处 园区 主任的招聘 薪酬 人事任免由项目所在公司申报 经管理公司核准 报集团人力资源审批 3 4 4 物业管理公司部门经理 主管 不含物业管理处主任 的招聘 薪酬 人事 任免 按照集团 管理公司相关规定 由物业管理公司核准后 经项目所在公司审 批 报管理公司备案 3 4 5 物业管理公司部门主管 不含 以下人员的招聘 薪酬 人事任免 按照集 团 管理公司相关规定 由物业管理公司审批 报项目所在公司备案 3 4 6 物业管理公司财务人员接受财务人员的垂直管理 并对所在物业管理公司的 总经理负责 3 4 7 物业管理公司应按 劳动法 及地方相关法规为员工缴纳社会统筹规定的各 类保险 3 4 8 物业管理公司行政及人力资源管理其它未尽事宜参照 大连万科集团物业员 工级别 薪酬管理规定 试行稿 大连万科集团行政管理制度汇编 和 万 科地产物业管理制度 相关规定执行 4 物业管理前期阶段工作 4 物业管理前期阶段工作 4 1 前期介入 4 1 1 前期介入指物业管理公司尚未正式接管物业之前 就参与项目的规划设计和 施工的过程 并从物业管理的专业角度 就项目开发 建设 营销和未来管理提出 建议 4 1 2 前期介入具体体现在参与项目策划和规划设计 配合施工监理 协助维持施 工现场秩序 配合销售策划 保护环境 协调相关政府关系等 原版文件下载地址 Word版文件来自 地产物业群 群号 139011539 原版文件仅限群内成员交流 VANKE REAL ESTATE CO LTDVANKE REAL ESTATE CO LTD 万科集团管理流程与管理标准万科集团管理流程与管理标准 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 编号 VANKE 0118 版本 VK 01 01 4 1 3 前期介入由项目所属物业公司筹建处 临 负责完成 管理公司物业管理部 进行相应的指导 监控 物业管理公司 管理处 应与项目所在公司就所开发项目 的物业管理进行相应的策划和研究 双方以委托合同的形式明确物业管理的具体内 容 标准和要求 4 2 接管验收 4 2 1 项目接管验收是指项目所在公司在新项目竣工验收合格后将该项目移交物业 管理公司 管理处 的活动 4 2 2 项目接管验收必须按照 建设部房屋验收接管标准 及业主在办理入伙时交 楼验收的标准进行 并明确在房屋接管验收中项目所在公司与物业管理公司的交接 责任 保证房屋住用的安全和正常的使用功能 4 2 3 各物业管理公司 管理处 应在项目物业接管验收前制定相应的接管验收工 作计划 并实施必要的准备 接管验收工作计划经项目所在公司审批后 3 个工作日 内报管理公司物业管理部备案 管理公司物业管理部将对各项目物业接管验收工作 进行指导 监督 4 2 4 物业管理公司在接管验收过程中必须严格按照 建设部房屋验收接管标准 的要求与项目所在公司共同对房屋本体及共用部位 共用设施设备逐一进行查验 并做好验收接管记录 4 2 5 在查验过程中 必须对卫生间做 4