版权所有 侵权必究 第1页 共44页 呼叫中心系统呼叫中心系统 用户操作手册用户操作手册 文档说明 文件编号 文件编号 GZ 密密 级 级 机密机密 分册名称 分册名称 第第1册册 共共1册册 版权所有 侵权必究 第2页 共44页 项目名称 项目名称 文档名称 文档名称 用户操作手册 审核人 审核人 审核日期 审核日期 批准人 批准人 批准日期 批准日期 文档变更记录文档变更记录 版本版本日期日期修改人修改人备注备注 目录目录 1概述概述 6 版权所有 侵权必究 第3页 共44页 1 1文档目的 6 1 2读者范围 6 2系统基本功能系统基本功能 7 2 1呼叫系统 7 2 2业务系统 8 2 3管理系统 8 3用户操作详细说明用户操作详细说明 12 3 1登录 12 3 2用户登录用户登录 12 3 3呼叫系统 12 3 3 1签入 13 3 3 2签出 14 3 3 3应答 15 3 3 4挂机 15 3 3 5静音 15 3 3 6结束静音 16 3 3 7示忙 16 3 3 8示闲 17 3 3 9人工转自动 17 3 3 10内部转移 带网呼 18 3 3 11跨中心转移 非网呼 19 3 3 12内部呼叫 20 3 3 13呼出 21 3 3 14二次拨号 22 3 3 15转出 23 3 3 16来话保持 24 3 3 17取保持 24 3 3 18三方通话 24 3 3 19内部求助 25 3 3 20换签 26 3 3 21坐席耳语 27 3 3 22休息 27 3 3 23开始工作 28 3 3 24监听 在线质检 29 3 3 25插入 30 3 3 26拦截 30 3 3 27强制示闲 31 3 3 28强制示忙 32 3 3 29强制签出 33 3 4业务系统 34 3 4 1首页 34 3 4 2工作台 34 3 4 3个人中心 38 版权所有 侵权必究 第4页 共44页 3 4 4系统通知 38 3 4 5知识库 39 3 4 6工单查询 41 3 4 7未接来电 42 3 4 8回访 43 3 4 9广告外呼 44 3 4 10留言管理 45 3 4 11公告便签 46 3 4 12质检 48 3 4 13发送工具 49 3 4 14故障池 50 3 5管理系统 50 3 5 1基础信息管理 52 3 5 2客户管理 56 3 5 3关联管理 57 3 5 4质检管理 58 3 5 5流程管理 58 3 5 6系统管理 61 3 5 7报表统计 75 版权所有 侵权必究 第5页 共44页 声声 明明 修订历史记录修订历史记录 版本版本日期日期CAMD人员人员说明说明 V1 02013 011 05C项目组编写文档 C 编写 A 添加 M 修改 D 删除 1 概述概述 1 1 文档目的 版权所有 侵权必究 第6页 共44页 2系统基本功能系统基本功能 2 1 呼叫系统 系统业务模块一级功能二级功能备注 签入 签出 应答 挂机 静音 结束静音 示忙 示闲 人工转自动 内部转移 带网呼 跨中心转移 非网呼 内部呼叫 呼出 二次拨号 转出 来话保持 取保持 三方通话 系统 呼叫中心产品 功能 前端呼叫控 制 坐席耳语 集成商通过集成厂家ActiveX控件 完成控件方 法调用和事件监听 实现以上功能 版权所有 侵权必究 第7页 共44页 内部求助 换签 休息 开始工作 监听 在线质检 插入 拦截 强制示闲 强制示忙 前端坐席监 控 强制签出 资源监控 呼叫监控 队列监控 后端平台监 控 数据源监控 此部分为呼叫中心产品的 基本路由配置 业务类型配置 业务代表角色配置 业务代表配置 技能配置 后端平台配 置 班组配置 此部分为呼叫中心产品配置功能 菜单节点自定义配置 放音节点自定义配置 自动流程定 义 路由节点自定义配置 在流程框架不变的基础上 可编辑按钮的状态 替换语音文件和调整不同路由 服务时间 特殊路由 黑白名单 同业务优先分配相同坐席 处理 差异化服务 优先排队 通过系统配置在自动服务流程实现过程中根据一 定规则实现 短信上行弹屏 传真接收弹屏 收到邮件弹屏 多媒体处理 能力 微博私信弹屏 通过使用厂家提供的接口 实现不同渠道呼入的 混合排队和处理 呼叫中心扩展 功能 个性化监控坐席 队列 IVR等 通过呼叫中心产品的接口获取监控数据 按照客 户UI展现要求进行呈现 2 2 业务系统 系统名称业务模块一级功能二级功能备注 系统登录 系统注销 业务 系统 系统登录 忘记密码 系统基础操作 版权所有 侵权必究 第8页 共44页 呼叫信息查询工作台信息显 示当前状态信息查询 显示工作台信息 包括呼叫 信息与当前座席状态信息 客户信息显示 业务办理 历史办理记录 工作台办理 工单查询 支撑业务办理各信息显示与 操作 质检 知识库 未接来电 留言 公告便签 个人中心 系统通知 业务办理 通用模块 发送工具 系统通用模块 2 3 管理系统 业务模块一级功能二级功能备注 客户信息查询 客户信息新增 客户信息修改 客户信息删除 客户信息导入 资料管理 客户信息导出 本功能模块主要是基本的用户信 息管理 关联信息查询 关联信息新增 关联信息修改 关联信息删除 关联信息导入 客户管理 关联管理 关联信息导出 区域信息查询 区域信息新增 区域信息修改 区域信息删除 区域信息导入 区域管理区域信息管理 区域信息导出 系统区域信息配置 用户资料查询 用户资料新增 用户资料修改 用户资料删除 用户资料导入 用户管理用户资料管理 用户资料导出 呼叫中心平台使用用户资料管理 版权所有 侵权必究 第9页 共44页 绑定信息查询 绑定信息新增 绑定信息修改 绑定信息删除 绑定信息导入 其他系统账号绑定 绑定信息导出 角色信息查询 角色信息新增 角色信息修改 角色管理角色管理 角色信息删除 客户系统的账号角色管理 权限管理权限信息查询权限管理 角色权限配置配置角色权限 查看和配置角色的权限 业务分类查询 业务分类新增 业务分类修改 业务分类删除 业务分类导入 业务分类管理 业务分类导出 定义知识库知识点业务分类 知识条目查询 知识条目新增 知识库管理 知识条目管理 知识条目修改 管理知识库条目 参数信息查询 参数信息新增 参数信息修改 参数管理参数配置 参数信息删除 用于管理系统全局的参数 黑名单查询 黑名单新增 黑名单修改 黑名单删除 黑名单导入 黑名单管理 黑名单导出 用于配置全局或者局部的黑名单 白名单查询 白名单新增 白名单修改 白名单删除 白名单导入 白名单导出 公告便签新增 公告便签修改 公告便签删除 黑白名单管理 白名单管理 公告便签发布 用于配置全局或者局部的白名单 自动流程查询流程管理自动流程管理 自动流程定义 实现IVR流程的自定义管理 版权所有 侵权必究 第10页 共44页 自动流程加载 特殊路由信息查询 特殊路由信息新增 特殊路由信息修改 特殊路由信息删除 特殊路由信息导入 特殊路由管理 特殊路由信息导出 用于配置目标号码的特殊路由信 息 未接来电工单查询未接来电 未接来电工单派发 本功能用于跟踪历史未接来电记 录 分配回访任务派发 调查任务查询 调查任务新增 调查任务修改 调查任务删除 回访管理 坐席调查 调查任务派发 本功能主要是管理坐席调查任务 质检评分模板配置 质检任务新增 质检任务查询 质检管理 质检任务派发 质检管理 质检历史查询 本功能主要是用于班长针对座席 的话务质检操作 考核标准查询 考核标准新建 考核标准修改 考核标准管理 考核标准删除 本功能建立考核标准的基础分类 信息 考核模板配置 考核模板修改 考核模板删除 考核模板 考核模板查询 本功能管理考核标准建立对应的 考核模板 考核用户配置 考核模板初始化 考核评分 考核历史查询 考核管理 考核操作 营销活动结果查询 用于线上考核操作 故障池 故障明细 故障分发 待办故障 已办故障 故障处理 故障处理跟踪日志 故障处理故障处理 故障处理历史查询 用于相关人员报障 受理 分发 处理 完结等功能操作 版权所有 侵权必究 第11页 共44页 3 用户操作详细说明用户操作详细说明 3 1 登录 3 1 1 用户登录用户登录 3 2 呼叫系统 呼呼叫叫系系统统 呼呼叫叫中中心心产产品品功功能能呼呼叫叫中中心心扩扩展展功功能能 前前端端呼呼叫叫控控制制前前端端坐坐席席监监控控后后端端平平台台监监控控后后端端平平台台配配置置自自动动流流程程定定义义差差异异化化服服务务 多多媒媒体体处处理理能能 力力 个个性性化化监监控控 签入 签出 休息 取消休息 静音 结束静音 应答 挂机 示闲 示忙 人工转自动 内部转移 内部呼叫 呼出 二次拨号 保持 取保持 三方通话 坐席耳语 内部求助 监听 插入 强制示忙 强制示闲 拦截 强制签出 资源监控 呼叫监控 数据源监控 队列监控 基本路由配置 业务类型配置 技能配置 业务代表配置 业务代表角色 配置 班组配置 菜单节点自定 义配置 放音节点自定 义配置 路由节点自定 义配置 服务时间 特殊路由 优先排队 同业务优先分 配相同坐席处 理 黑白名单 短信上行弹屏 传真接收弹屏 微博私信弹屏 收到邮件弹屏 坐席 队列 IVR 坐席耳语 换签 版权所有 侵权必究 第12页 共44页 3 2 1 签入签入 原型图 签入后状态 以上两图中 前一个图未普通坐席签入状态图 后一个图为质检员权限签入状态图 因质检 员权限状态图较复杂 且包含所有普通坐席权限 故而以质检员权限签入状态图做操作说明 以 下类同 前置条件 坐席已经登录系统 坐席客户端控件与后端平台握手成功 建立通信链路 坐席处于未签入状态 功能描述 签入媒体服务器 签入排队机 坐席上班 签入后坐席处于工作准备状态 此时 不会分配话务 后续坐席点击 开始工作 按钮后开始接受呼叫平台分配的话务 3 2 2 签出签出 签出 签出提示 版权所有 侵权必究 第13页 共44页 前置条件 坐席人员为签入状态 坐席人员处于无通话状态 空闲 后处理 忙 休息 功能描述 坐席执行签出操作后 系统自动签出CTI平台和排队机 签出成功后坐席人员进 入签出状态 签出失败则保持原有状态不变 3 2 3 应答应答 前置条件 业务中心话务分配至坐席应答 功能描述 呼叫分配至坐席后 系统判断坐席当前的应答模式是否为自动应答 若为自动应 答 则系统直接发起应答 成功后进入通话状态 若应答失败呼叫进入再分配策略 若为人 工应答 来电弹屏提示坐席 等待坐席应答 若坐席在最大不应答时长内不发起应答 则呼 叫进入再分配策略 若坐席手动点击应答按钮发起应答 应该成功后进入通话状态 应答失 败则呼叫进入再分配策略 3 2 4 挂机挂机 前置条件 版权所有 侵权必究 第14页 共44页 坐席人员处于通话状态 包括普通呼入 呼出和监听场景 功能描述 坐席处于通话中 点击挂机按钮请求挂机 呼叫平台挂断坐席当前通话 若挂断 成功 坐席进入后处理状态 若挂断失败 坐席保持当前的通话状态 特别需求 坐席主动挂机则将话务自动转满意度调查业务流程 3 2 5 静音静音 原型图 前置条件 坐席当前状态为非监听场景下的通话状态 坐席当前为非静音状态 功能描述 接听用户来话过程中 如果业务代表需要与其他业务代表讨论问题 暂时不想 让用户听到业务代表的声音 可以执行本操作 执行本操作后 客户听系统等待音 3 2 6 结束静音结束静音 前置条件 坐席当前状态为非监听场景下的通话状态 坐席当前为静音状态 功能描述 坐席在通话状态下点击了静音并且静音成功后 为了继续与客户沟通 需要点 击结束静音按钮 恢复通话时使用 恢复通话后 客户不再听等待音 坐席与客户再次能双 方通话 版权所有 侵权必究 第15页 共44页 3 2 7 示忙示忙 示忙后 前置条件 坐席人员当前为签入状态 当前坐席为非忙状态 当前坐席无通话 功能描述 坐席示忙后 将不再被分配来话 但可以呼出 被监听和插入 3 2 8 示闲示闲 示闲后 前置条件 坐席人员当前为签入状