拉萨市国际青年旅舍发展现状及对策研究-旅游管理拉萨市国际青年旅舍发展现状及对策研究 王晶 李艳梅 廖昆 杨少辉 随着2006年青藏铁路的开通，西藏旅游业迅猛发展。现今西藏旅游业已成为推动西藏经济发展的重要产业之一。作为西藏旅游业三大支柱之一的住宿业则对旅游发展做出了巨大贡献，拉萨市青年旅舍作为住宿业中特殊的一份子，发挥着独特的作用。文章在问卷调查与访谈的基础上，分析了拉萨市国际青年旅舍的发展现状，指出其存在员工素质参差不齐与人才缺失、硬件设施不到位、同城之间青年旅舍缺少合作、教育性产品缺乏和对学生群体没有针对性等几方面的问题，进而提出改进的措施和办法。 一、青年旅舍在中国 “青年旅舍”的概念1909年起源于德国，1932年国际青年旅舍联盟（简称IYHF）在阿姆斯特丹成立，目前该组织总部设于英国，并注册为一家非牟利机构。 该联盟致力于为全世界会员，特别是青年和学生旅游者提供“安全、卫生、友善、舒适、经济、环保”的住宿服务，鼓励青年热爱旅游，热爱自然，广交朋友，从而达到促进青年间的文化交流和推广自助而健康的环保旅游的目的，进而为社会培养青年的社会意识、自律意识、文化意识、多元化意识及环保意识等提供一个场所。 为了进一步开发国际青年旅游市场，吸引更多的国外青年人来中国旅游、学习和交流，1998年夏，广东省旅游局率先将青年旅舍的概念引入中国，在广东建立了第一批青年旅舍。经过十多年的发展，青年旅舍在中国从无到有，目前220多家旅舍遍布全国27个省市自治区和直辖市的各主要城市和乡村。青年旅舍的文化理念得到越来越多的人的认同和实践，“青年旅舍”已在中国年青人和旅游界中成为知名品牌；中国青年旅舍更为国外青年认识中国打开了一扇窗户，越来越多的外国青年来中国旅行，入住青年旅舍。自2005年至今，中国青年旅舍的过夜天数超过百万，其中23是国外游客。青年旅舍先后接待了近二百多个国家和地区的旅游者，其中绝大部分是年轻人。 随着2006年青藏铁路的开通，西藏旅游业迅猛发展。现今西藏旅游业已成为推动西藏经济发展的重要产业之一。作为西藏旅游业三大支柱之一的以饭店为代表的住宿业则对旅游发展做出了巨大贡献，拉萨市青年旅舍作为住宿业其中特殊的一份子，发挥着独特的作用。目前西藏共有14家青年旅舍，分别分布在拉萨、日喀则、林芝等地，大多分布在旅游景点附近。拉萨的青年旅舍共有6家，多分布在布达拉宫、大昭寺等景点附近。林芝地区的青年旅舍多分布于波密县、八一镇等旅游热点地区。日喀则地区则多分布于扎什伦布寺、班禅新宫等旅游景点附近。青年旅舍在西藏发展迅速。 二、国际青年旅舍研究综述 目前国内对青年旅舍的研究主要涉及以下几个方面： （一）国内青年旅舍的发展现状及问题 蔡晓梅、张朝枝认为国内青年旅舍遇到的问题主要是非赢利组织管理政策的制约、义工的缺失与管理水平较低。刘瑶（2006）等人认为国内青年旅舍的发展遇到的主要问题是因为文化差异，自助游市场的不稳定，政府的没有发挥其主导作用、慈善基金会与捐赠体制的不完善和外界的支持。张继琼（2008）认为国内青年旅舍难以发展的原因主要是青年旅舍的理念难以得到广大社会公众的理解和支持、经济型酒店的抢占市场和普及青少年旅游的制约。李亚卿（2008）认为青年旅舍所存在的问题主要为没有针对主要目标市场的定价，同城之间缺少合作，以营利为主导致多数旅舍缺少文化品位与交流平台。邵娟（2008）认为青年旅舍整体情况混乱，员工素质参差不齐和青年旅舍管理的趋利性过于严重都是造成青年旅舍发展的问题。徐丹、金洁（2010）等人认为，中国现行的青年旅舍的管理模式与国际青年旅舍有较大的差别。主要是管理模式落后，以营利为主，忽视其教育产品，目标市场单一。成玮（2012）指出，我国的青年旅舍有相当大数量是由经营亏损的招待所或经济型酒店转型而来，目的是为了迅速扩大市场份额，这就决定我国青年旅舍的经营者追求的经营目标是利润最大化，从而就会忽视国际青年旅舍的经营理念。 （二）国内青年旅舍的经营策略研究 吴晓隽（2001）指出，借鉴经验、洋土结合、保证客源是青年旅舍发展的基本条件。张朝枝（2003）认为要使青年旅舍公益性与赢利性保持一定的平衡，就需要慈善事业与政府的大力支持。刘瑶（2006）等人认为青年旅舍在经营中要建立全国性的青年旅舍协会，明确其经营宗旨，加强监管与发挥网络化经营的优势。戴继洲（2006）等人认为要提高青年旅舍文化品位，创造交流平台，贯彻青年旅舍经营理念，争取政府和社会公众的支持是更好的发展青年旅舍的重要手段。李亚卿（2008）认为要针对性的开发旅游市场尤其是青少年市场，鼓励高校建立青年旅舍，针对性的定价、开办业务和发展本土化品牌是国内青年旅舍长久发展的重要因素。邵娟（2008）认为内部的硬件设施建设、体制建设和服务质量的提高是发展青年旅舍的突破口。成玮（2012）认为要更好地发展国内青年旅舍需要借鉴国外经验，要规范旅舍的标准，加强青年旅舍的理念的传播与其本身的宣传，提高社会关注度。 （三）个案研究 王婷（2009）以贵州为例，分析了贵州发展青年旅舍有利条件和制约因素，并从贵州旅游市场需求、住客特征、经营绩效、经营机构、人事状况等几个方面对贵州发展青年旅舍提出了建议。陈琳琳、童碧沙（2010年）以北京国际青年旅舍为例，通过问卷调查以及访谈等方式，剖析了青年旅舍消费者的基本行为特征，及其对北京国际青年旅舍服务的满意度，在此基础上提出了继续提高服务质量的一些建议。匡红云（2010年）综合欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型的核心概念和架构，结合国际青年旅舍的特点，构建国际青年旅舍顾客满意度测量模型，并以上海为例进行模型检验和实证研究，识别出影响国际青年旅舍顾客满意度的相关因素，对上海的国际青年旅舍的发展提出相关建议。 三、拉萨国际青年旅舍的现状分析 （一）经营现状调查及结果分析 目前拉萨共有6家国际青年旅舍，主要围绕布达拉宫、大昭寺等旅游景点分布，其中东措青年旅舍和平措康桑青年旅舍规模最大最为著名。为了解拉萨青年旅社的发展现状，本小组在实地调查和阅读大量相关文献的基础上设计调查问卷，调查时间为2013年10-11月份，共发放200份问卷，其中有效问卷198份，有效回收率为99%，根据对有效问卷的统计，对所得数据做相关统计和分析。 1、客源分析 如表1所示，拉萨国际青年旅舍的客源构成分析如下： 入住拉萨青年旅舍的客源年龄段主要分布在24-44岁之间，以青年人为主，文化程度以大专以上为主，收入在5000元以上的游客占40.4%，收入在3000以上的客人占总比的76.3%，多为公司职员及自由职业者。占89.4%的客人为游客，而游客中绝大部分都以散客为主占87.9%。从以上分析可以看出，拉萨市青年旅舍的客源构成与内地最大不同在于其收入层次较高，这是由拉萨的物价水平造成的，普通的经济型连锁在拉萨的价格接近400元，相当于内地三、四星酒店价格，而高星级宾馆的价格更高，对于自由行的散客来说，经济实惠且颇具特色的青年旅舍就为理想选择。 2、拉萨青年旅舍产品分析 根据我们的调查，拉萨游客选择青年旅舍的原因主要有三个：结交朋友（27.5%）、经济实惠（20.7%）及喜欢拉萨青年旅舍的独特风格（20.1%），拉萨青年旅舍产品也集中体现了这三个特征。首先，青年旅舍不同于经济型酒店，它注重的是为入住者提供一个进行交友和文化交流的场所，营造一种轻松愉快的氛围，拉萨青年旅舍提供免费旅游咨询服务，并为每个房间提供免费上网服务，这对酷爱旅游且热爱网络交流的青年旅游者具有很强的吸引力，此外旅舍还为客人提供发布旅游信息、寻找游伴的服务，组团交友，结伴旅游成为游客选择青年旅舍的重要原因。其次，拉萨青年旅舍建筑多为传统的藏式民居改造而成，具有鲜明的“民族风”。旅舍内部也有各自的特色，例如东措青年旅舍以客人的手绘墙壁涂鸦受到入住者的广泛欢迎，而娑娜姆青年旅舍则以独特的藏居小院设计和安静的环境深受住客喜爱。而且，青年旅舍的服务人员多为藏族人，这既为旅舍增添了鲜明的地域特色，也满足了客人希望与当地人接触、了解藏族文化的愿望。最后，拉萨青年旅馆的客房类型有5种，多以提供廉价住宿的多人间、三人间为主，也有普通星级饭店的单间和标准间，总体上看多人间和标间产品最受欢迎，住宿率分别为54.5%和28.3%，经济实惠能基本满足客人住店需求。 3、经营模式分析 国际青年旅舍是全球最大的青年旅行服务连锁组织，目前拉萨共有6家国际青年旅舍，这6家都是以特许经营的形式建立起来的，青年旅社总部为其提供经营模式的培训和指导，将其纳入国际青年旅社预订网络，使其能共享客源，因此青年旅社在经营上具有连锁化、规模化、标准化的特点，这与拉萨当地一般家庭旅馆和单体低星级饭店具有明显差别。拉萨青年旅社以自助服务为主，员工数量少，经营成本较低。多采用网络营销方式，据本调查游客了解拉萨青年旅馆的主要渠道是网络（60.1%），其次是亲朋介绍（24.7%），好的青年旅社在网络中的美誉度较高。 （二）拉萨青年旅社经营中存在的问题分析 拉萨的国际青年旅舍在发展过程中，形成了自身的经营之道和特色之处，但也存在一些亟待解决的问题。 1、人才短缺，员工素质有待提高 国际青年旅舍在西方国家为公益性组织，存在与发展往往依靠政府和社会各界的支持，享受减免税的政策。在服务人员方面，西方国际青年旅舍则得到了广大志愿者的支持，其中大部分则为青年学生志愿者。这在很大程度上降低了青年旅舍经营的成本，同时提高了员工的整体素质。在中国，国际青年旅舍的发展很难按照西方国家的模式经营。中国青年旅舍事业不享受政府的减免税政策支持、对于社会各界的支持，尤其是在对国外青年旅舍发挥重要作用非盈利组织，因现暂不允许在中国注册全国性的协会，所以没能很好地促进中国国际青年旅舍的发展。在人员方面，中国青年旅舍的发展中没有没能得到广大志愿者的支持，大部分青年旅舍的员工为雇佣关系，志愿者只占很少的一部分。这些原因都造成了中国青年旅舍的经营成本过高。而拉萨市国际青年旅舍也同样存在这一问题。对拉萨市青年旅舍问卷调查和访谈的结果表明，旅舍经营者为了降低成本，往往会雇佣没有相关工作经验、文化水平较低的人员，并且很少对已雇佣员工进行上岗前的培训或者是在职期间的培训。这就导致旅舍员工在对入住者的服务过程中，工作效率较低和缺乏服务技巧。这就造成了青年旅舍的客人对青年旅舍的服务感到不满意，对服务评价较低。另一方面，拉萨市青年旅舍人才的缺失是比较严重的，青年旅舍之中大部分为基层的服务人员，没有专业的人才。这就导致了拉萨市青年旅舍的发展受到了限制。例如管理人才的缺失导致管理方式与经验的落后。与内地青年旅舍的先进的管理经验和经营模式相比，拉萨市青年旅舍的发展显得较为滞后，所以吸收专业人才去促进拉萨市青年旅舍的发展就成为了重中之重。 2、产品细节不到位 （1）没有针对游客交流的空间设计 目前，拉萨市国际青年旅舍已基本具备游客交流的空间，但是仍然存在空间设计不合理的问题。国际青年旅舍的经营目标是通过旅舍服务，促进青年间的文化交流，而现实情况并非如此，拉萨市的国际青年旅舍为前台部分设置沙发作为小范围公共的交流空间，没有范围较大或是专门的公共区域供入住者交流。 （2）没有促进交流的活动设计 通过对青年旅舍入住者的访谈和问卷分析了解到，76.3%的客人都想了解其他客人的旅游经历，还有66%的客人都想了解旅社的文化和周边设施，由此可以看出，游客对于旅游地文化及与其他游客交流的渴求度较大。而拉萨市国际青年旅舍近乎全部没有举办过促进游客之间交流互动的活动或是关于旅游地文化宣传的活动，从而减少了游客相互交流的机会。 （3）缺乏促进交流的硬件设施 促进游客之间的交流，举办活动只能为其的一部分，硬件设施的设置也是必不可少的。拉萨市国际青年旅舍仅仅只有前台区域设置简单的交流设施，而客房周围未设施更多的硬件设施