浅析保险公司客户服务-以中国人寿南宁分公司为例1、相关定义1.1、VIP 客户的定义 TK 人寿山东分公司在兼顾总量控制,参考同业标准的基础上,将客户总量的 2.5%定义 为公司贵宾客户,即 VIP 客户。具体标准如下: 贵宾客户分类 综合保费 客户占比 金卡 2(含)-8(不含)万 1.5% 白金卡 8(含)-50(不含)万 1% 钻石卡 50(含)以上 万分之一 其中综合保费的计算方法为: 综合保费=折标期交保费+折标趸交保费 折标期缴保费=期交一期保费(十年期以上,含十年) 期交一期保费*应缴期数*10%(十年期以下) 折标趸交保费=趸交保费*10% 投连、万能险计算标准同趸交保费 1.2、企业发展战略的概念 企业发展战略,就是企业在激烈的市场竞争中,为了求得生存和发展所制定的总体谋 略。制定、实施和评价企业发展战略的过程,叫做企业的战略管理。确切地说,战略管理 就是企业的最高决策者,根据企业发展的宗旨,分析企业内部条件和外部环境,确定发展 目标和方向,制定、实施和评价总体谋划的全过程。战略管理是对企业发展方向、经营目 标、业务范围、资源配制等全局性、长远性的重大问题所做的总谋划和决策。因为企业的 内外部环境在不断变化,所以战略管理是一个动态过程。战略管理决定着企业未来的发展 方向,是企业追求的目标。企业战略是对企业的未来经营方向和目标的纲领性的规划和设 计,对企业经营管理所有方面都具有普遍的、全面的、权威的指导意义。 “企业战略”是企业中各种战略的总称,其中包括发展战略、竞争战略、营销战略、 技术开发战略等。这些战略的基本属性是相同的,都是对企业整体性、长期性、基本性的 谋略,不同的只是谋划角度。企业发展战略是关于企业发展的谋略。企业发展是成长、壮 大的过程,其中既包括量的增加,也包括质的变化。企业发展也需要谋略,对企业发展整 体性、长期性、基本性的谋略就是企业发展战略。企业发展战略有四个特征:一是整体性, 二是长期性,三是基本性,四是谋略性。整体性是相对于局部性而言的,长期性是相对于 短期性而言的,基本性是相对于具体性而言的,谋略性是相对于常规性而言的。企业发展 战略必须同时具有这四个特征,缺少一个特征就不是企业发展战略。企业发展战略不是企 业发展中长期计划。企业发展战略是企业发展中长期计划的灵魂与纲领。企业发展战略指 导企业发展中长期计划,企业发展中长期计划落实企业发展战略。 1.3、房地产品牌战略的定义 所谓基于核心能力的房地产品牌战略,是指房地产企业一方面以企业的核心能力为 基础来实施品牌战略,另一方面,通过品牌的构建与管理,提升企业的品牌资产,以使 企业的核心能力不断完善和提高的过程。品牌竞争力是企业核心能力的外在表现,强势 品牌则代表了企业拥有竞争对手难以模仿的核心能力。因此,核心能力的培与提升是房 地产强势品牌战略成功的根本保障,同时品牌战略的实施也是为了提升企业的核心能力 和竞争优势,二者是相辅相成,互相补充的关系。 1.4、培训的概念和意义 培训就是通过一定的手段(如案例研讨,角色扮演,游戏分享课 堂授课)使员工在态度、技能和知识方面达到改进并取得绩效提升的 学习过程。 广义的培训是达到绩效提升的一个过程,不仅包括课堂讲授、案 例研讨、游戏分享和角色扮演这一系列的活动,而且还包括活动过后 的行为改善和绩效提升的过程中的一系列工作; 狭义的培训则是课堂讲授、案例研讨、游戏分享和角色扮演这一 系列的活动。 培训是人力资源开发的主要手段之一。现今激烈的市场竞争实质 就是人才的竞争,21世纪最缺的就是人才,人才的竞争则体现在吸 引人才,培养人才,使用人才和留住人才等方面。人力资源的开发即 要最大程度上挖掘人的潜力,使人在工作中不断发挥其优势,并不断 发展人的态度、技能、知识以能适应企业和社会的不断发展需求。 员工培训就是组织通过学习、训导的手段,提高员工的工作能力、 知识水平和潜能发挥,最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹 配,进行促进员工现在和将来的工作绩效的提高。人才是企业最基本 也是最重要的资源,对于一个企业来说如何把”人”变成”人才”可 以说是重中之重,关系到企业发展的长远问题。在现代经济活动中, 王燕,培训管理实务,中国物资出版社,2010 对人力资源的有效培训与开发,配置和利用,可以实现难以估量的最 大价值,因为它是起创新作用的唯一因素。培训的意义是: (1)提高公司的绩效水平,培训可以提高生产效率,改变员工 的态度,观念与技能水平,从而提高工作的业绩,并带来整个团队业 绩的提高。 (2)提高员工的个人能力、绩效水平、培养员工积极的工作态 度,由于大量高新技术的应用需要员工掌握越来越多的技能,因此, 员工经过培训与开发后由原来的单一技能转向多种技能,这也能有效 地防止员工技能的老化与退步。 (3)有利于公司文化的建设,对员工进行的道德准则和价值观 培训的培训,能够提高员工的忠诚度,强化员工对组织的认同,增强 组织的凝聚力。 (4)为公司降低组织成本,有经验和能力的员工常常会流失, 因而培训已成为留住人才的重要手段之一。员工保留能力的提高,可 以降低由于员工流失所增加组织成本、人工成本,同时,稳定的公司 员工队伍能够提高顾客的保持率,为公司带来财务价值的增加。 (5)提高公司员工的满意度,一方面员工通过公司对自身的培 训与开发的投入会感受到公司对员工自己的重视与关心;另一方面, 技能的提高一般会带来员工自身能力的提升,从而推动业绩的提高。 这样就提高员工的满意度。 (6)促进组织向学习型组织转变,培训与开发能够为员工创造 合适的学习环境,促进整个组织的学习欲望和信息共享,是创建学习 型组织的前提条件和必要手段。 (7)形成公司的竞争优势,比竞争对手更好更快地学习是公司 保持核心竞争力持久优势。人力资源培训能够改变员工的态度、技能、 忠诚感、知识、学习力与创造性等,这些正是人力资本的构成要素, 人力资本与组织资本是公司核心能力的来源。所以,培训能够增强公 司核心竞争力,形成公司的竞争优势。 1.5、主要概念 2.1.1 保险密度 反映一个国家或地区居民参加保险的程度的指标,同时能在很大程度上反 映出保险业的发展水平。 2.1.2 保险深度 反映了该地区保险业在国民经济中的地位和作用,在一定程度上反映了该 地区的保险发展速度和国民经济的总体发展水平。保险深度是检验保险市场成 熟度的一个重要指标。 2.1.3 县域市场 县域市场是指以县域为中心、乡镇为纽带、农村为腹地的区域市场。 1.6、公司法对外国公司之定义 依台湾地区公司法第四条:本法所称外国公司,谓以营利为目的,依照外国 法律组织登记,并经中华民国政府认许,在中华民国境内营业之公司。由此条文 加以分析,本法所称之外国公司,需具备以下三要件: 一、以营利为目的。 二、依照外国法律组织登记。 三、经中华民国政府认许,且在台湾地区境内营业。 但,若依上述定义,则对于公司法第七章之解释及适用上将会造成疑义。其 原因在于公司法第七章各条文中所称外国公司,依公司法第四条之义,则即皆应 已经中华民国政府认许。又,例如:第三百七十一条项规定外国公司非在其本国 设立登记营业者,不得申请认许。但依本法对外国公司定义,外国公司既己经中 华民国政府认许,则应无所谓不得申请认许之外国公司之存在。而由上述说明可 以得知,在公司法第三百七十三条所规定不得申请认许之外国公司,第三百八十 六条第一项规定未经申请认许,而派其代表人在中华民国境内,为业务行为之外 国公司,亦无存在之可能上述问题之所以产生,皆起因公司法第四条对于外国公 司定义不当所产生,应修正为宜 1.7、公司法与民法总则施行法中认许概念争议 台湾地区公司法外国公司章中有关于外国公司认许之规定,而在民法总则施 行法中亦有对于外国法人认许之规定55。然,值得讨论的是,公司法与民法总则施 行法所称之认许涵意是否相同?依照台湾地区现行通说,公司法上外国公司之认 许,系指内国承认依外国法已成立的外国公司,在内国法律上亦得为权利主体的 行为。亦即外国公司经认许后,方取得在内国为权利义务主体的资格。而民法总 则施行法中关于外国法人的认许,系指承认依外国法己成立之外国法人,在内国 54王文宇:外国法人在我国法律地位之研究,载柯泽东教授祝寿论文集,学林文化出版社,2000年2 月,一版,第19页。 55民法总则施行法第十一条: 外国法人,除依法律规定外,不认许其成立。 民法总则施行法第十二条: 经认许之外国法人,于法令限制内,与同种类之中国法人有同一之权利能力。 前项外国法人,其服从中国法律之义务,与中国法人同。 民法总则施行法第十五条: 未经认许其成立之外国法人,以其名义与他人为法律行为者,其行为人就该法律行为应与该外国法人负连带 责任。 56 刑泰钊:外国公司在中华民国法律上之地位,中国文化大学法律研究所硕士论文,1987年,第21页。 刘瑞霖:外国法人在内国法律上之地位,东吴大学法律研究所硕士论文,1982年,第57页。第四章台湾地区公司法中外国公司认许制度检讨 外国公司依其本国法消灭时,内国亦应承认该外国公司消灭的事实状态;外国公 司的承认既系对于事实状态的认知,则外国公司的承认,不得于该外国公司未消 灭前加以撤销。而外国公司的认许,指内国允许外国公司在内国营业而言,经认 许之外国公司得在内国营业,反之则否。而外国公司的认许既为营业的许可,故 外国公司于一定事实发生时,自得向内国申请撤销认许,内国政府亦得撤销认许。 总而言之,持此论点学者主张,外国公司的认许及外国公司的承认,虽均为内国 国家主权的作用,惟外国公司的承认,系指内国对外国公司法人格存在事实的认 知;而外国公司的认许,则系指外国公司在内国营业之许可,两者概念不相同, 不应混淆。附带一提,在台湾地区法制下对于外国法人的承认所采的立法主义方 面,主张民法总则施行法中的认许,与公司法中对于外国公司的认许,系指两种 不同概念的学者认为,依民法总则施行法第十一条外国法人,除依法律规定外, 不认许其成立。的规定,故台湾地区对于外国法人的承认应采取特别承认主义, 但基于特别承认主义似有与现实脱节之虞,且亦妨害国际交易之发展,故应改采 一般承认主义为佳。又,由公司法第三百八十六条之规定,允许无意在台湾地区 境内设立分公司营业的外国公司,虽其未经认许,但仍得以向主管机关申请备案 的方式,派其代表人在台湾地区境内为业务上法律行为,即足证公司法外国公司 章中所规范的认许仅为外国公司营业的许可,而非承认其在台湾地区法律上亦为 权利主体的规定。理由在于,若公司法第三百七十一条的认许,系承认其在台湾 地区法律上亦为权利主体的规定者,则未经认许的外国公司在台湾地区法律上非 为权利主体,则又如何以向主管机关申请备案的方式,派其代表人在我国台湾地 区为业务上之法律行为?故,衡酌公司法第三百七十一条及第三百八十六条之规 定,可推论出公司法第三百七十一条的认许,仅系为外国公司营业的许可,而非 承认其在台湾地区法律上为权利主体的规定,惟有如此解释才不致使公司法第三 百七十一条及第三百八十六条产生冲突。且,区分外国公司承认与外国公司认许 之实益在于,外国公司经承认后即可取得法律上权利主体地位,而得依法律从事 各项法律行为。.外国公司仅须确实依其本国法有效成立,台湾地区即应承认其法 律上的权利能力、诉讼能力、缔约能力及为各种偶然性、一次性的交易行为,不 宜因其为外国公司而用法律加以限制剥夺。至于外国公司如欲在国内从事经常性、 持续性的业务活动,由于与内国利益关系颇大,故须符合内国法律规定的条件者 方加以认许。若采取台湾地区通说,将认许定义为内国承认依外国法已成立的外 国公司,在内国法律上亦为权利主体之行为,且认为我国公司法有关于外国公司 之认许规定,与民法总则施行法中对于外国法人的认许规定,两者涵意系属相同 者,则未经认许之外国公司,将不得享受权利、负担义务。但在全球化、国际化 趋势