某加油站质量投诉事件安全经验分享业务运作部 2016年3月9日 一 事件经过 3月12日22时40分左右 一辆奥迪A7驾驶员有某到曲靖某加油站进行投诉 说刚刚20时38分左右加油离站后出现车辆无力 发动机运转声音异常 排气管有水气 怀疑加油站油品存在质量问题 该加油站接到顾客投诉后 立即启动应急预案 首先通过调取监控录像资料查看 确认该车确实在加油站进行了加油 且加油站员工未加错油品 然后将顾客请到办公室内 向顾客介绍我们的进油渠道 并从侧面进行解释 我们加油站每天97 汽油销售约2000余升 从没有顾客反映油品问题 你看会不会是你车该保养了 或是你车子出故障了 建议你先去4S店检查下 看看你车子是不是出什么故障了 顾客听后也表示同意先去检查车子情况再说 一 事件经过 油站经理记下了顾客的电话 也立即打了个给客户的手机上 告知客户方便联系 顾客同意 于22时48分离开加油站 22时49分 油站经理和数质量员立即对97 储油罐进行底部取样观察和检水尺进行测量 结果油品颜色正常 无杂质 无水质 于23时1分将顾客投诉情况向经营部汇报 3月12日早上9时40分 顾客到4店进行检查 4S店工作人员检测后说是发动机燃油系统 建议更换燃油 后电话要求加油站经理一同前往4S店 油站经理接到电话后向经营部汇报 并前往4S店与顾客协调 但仍然认为自己车子没问题 是油品出问题 随后油站经理根据程序请质检部门工作人员进行抽样化验 于19时50分在加油站 顾客 质检部门工作人员三方均在场情况下完成油品抽样和签字确认 二 原因分析 此事件时由于顾客对自身车辆性能不熟悉 在车辆出现问题 经4S店检查后 便主管上认为是加油站油品质量问题 进行质量投诉 二 经验分享 一 各加油站要认真组织学习该起事件 吸取经验教训 做到举一反三 杜绝类似事件再次发生 二 各加油站要加强培训工作 提高员工现场服务水平 减少投诉事件发生可能性 着重进行投诉处理培训 提高员工应对投诉纠纷的处理能力 投诉发生时可以及时有效地进行解决 二 经验分享 三 重申质量投诉处理程序 1 聆听 在接投诉后 要在第一时间把顾客请到办公室 礼貌给顾客倒上水 认真聆听顾客诉求 不时站在顾客立场表示赞同和理解 但不要忙于给顾客任何答复及承诺 2 自查 接投诉后 一是加油站立即使用检水尺检测对应油罐水杂情况 并从加油枪取样通过摸 闻 看 摇仔细检查油品观察颜色 味道 水杂等是否正常 若为直销油 应立即联系油库 请油库帮助协助解决 二是通过视频监控和站级系统核实加油站是否存在加错油现象 二 经验分享 3 解释 若自查结果为油品无明显质量不合格特征 应积极向顾客进行解释 一是出示质量技术监督局抽样检测的合格证书 并向顾客解释若质量不合格 应有很多车加油后有同样问题 目前只有你一家投诉有质量问题 二是从对方的角度反面询问 如 是不是您的滤清器很久没有清洗了 是不是您在其他地方加了不合格的油品 请问您最近半个月都在哪些地方加了油 三是表示合作 调查 协商的意愿 如 我们将对您反应的问题进行调查 请您留下姓名 电话 以便我们在调查清楚之后及时跟您联系 若自查结果为油罐内有水或油品有明显不合格现象时 立即停止相应油罐加油 并向顾客赔礼道歉 赔偿顾客损失 二 经验分享 4 报告 接投诉后 接投诉单位必须在10分钟内报质量安全环保部和零售管理部 已便于公司跟踪了解投诉发展情况 及时进行应急处理 避免投诉扩大化 5 抽样 经过现场解释后 顾客仍不认同解释内容 要求进行油品质量检测时 加油站必须进行留洋处理 取样前使用被投诉油品认真清洗取样瓶3次以上 留取2个油样 取样瓶口使用投诉人和加油站双方签字确认的封条进行封存 留取油样一个立即送安宁检定中心进行油品质量检测 一个作为诉讼证据 若投诉人不同意在封条上进行签字 可请工商局或技术监督局第三方人员进行签字确认 二 经验分享 6 油品异常时处理 当油品化验结果显示不合格时 应立即停止相应油罐的发油作业 核实被投诉油罐最近时间内购进油库名称 品名 数量 时间 抽取其他加油站同批次入库油品进行化验 若化验结果显示不合格 则停止所有该批次入库油品 7 新闻危机 当质量投诉时发现媒体介入时 应立即启动新闻危机应急预案 除公司对外新闻发言人外其他人员不允许接受采访 分享完毕 谢谢