上海金萌苏浙汇餐饮有限有限公司案例手册 第一章 预定、仪容仪表及迎客【案例一】 “王先生”和“黄先生”6月5日，王先生打电话到某店面领位台，“我是你们店面的一名常客，我姓王，想预定6月9日的一个雅间，大概8个人。”领位员小马查阅了9日的预定资料，表示店面将给他预留6月9日的五号雅间。9日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生还是不慌不忙的亮出身份，并强调自己已经办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉的说：“对不起，没有您的预定记录。”“怎么可能？我预定的是五号雅间。”王先生说 ，“对不起，我已经查过了，五号是一位姓黄的先生预定的。”王先生听完后很生气，认为店面不讲信誉，有意欺骗他。要马上投诉。其实是预定员小马在电话中误把“王先生”听为了“黄先生”，结果导致这一误会的产生。损害了店面的信誉，还差点引起顾客投诉。【评析】 客人预定时，无论采用哪种预订方式，预定员一定要特别注意客人的姓名、人数、特殊要求等重要信息，并要特别注意与客人进行核实和确认。尤其是电话预定。电话预定是较为普通的预定方式，它方便、速度快，但由于容易受语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预定比较容易出差错。因此预定员在接受预定时必须将客人的预定要求认真记录下来，并在记录完毕后，向对方复述一便，以得到客人的确认。【备注】此案例进行两人情景模拟【案例二】 推荐别的店面11月的一天正是某店面最忙的时候，每天晚上都是座无虚席，想要预定包间更是要提前好几天预定。预定员小李在忙碌的统计着预定信息，这时电话响了。小李迅速的接起了电话用甜美的声音说：“您好，苏浙汇长宁店，有什么可以帮助您的？”顾客在电话那边说道：“你好，我想定明天晚上的包间！大概八个人。”小李心想明天的包间已经全定出去了啊！但不能就这样让客人流失啊。想到这她回答道：“对不起！先生！我们店明天的包间已经全预定出去了。这样！您说一下您的地址，我帮您联系一下，看在您附近我们的其他店面明天还有没有位置。等会给您回电话好吗？”电话那边的顾客先是失望的“哦”了一声。然后听到小李后面的话高兴的说：“那好！麻烦你了！我等你电话”。随后小李联系了其他店面，为顾客找到了位置，并给顾客回电话的时候详细的告诉了为顾客预定的其他店面的地址和电话。有这样服务意识的服务员是我们每个店面的财富。【评析】本案例中的领位员小李，为了不让客人流失。在征得顾客同意后为顾客预定其他的店面。这种主动的服务意识，和以整个苏浙汇的利益为出发点而做出的转介绍。是所有预定员应该学习的。【案例三】 店面包间“一女二嫁”王先生3月2日在某店面预定了9日的包间，并交纳了订金，店面还给他开了收据。然而，3月7日当他打电话到店面确认时，店面却告诉王先生预定的包间已被别人预定了，而且对方预定在王先生之前。所以只能请王先生选别的饭店了。王先生听到这个消息感到非常意外。店面将包间的“一女二嫁”，使王先生非常气愤，要求退回定金并赔偿相应的损失。但餐厅表示此事的发生主要是因为预定员在交班时操作失误造成的，不是有意为之。因此，餐厅只能退回定金，不能赔偿损失。王先生不能接受这样的处理结果，将诉诸法律。【评析】店面的“一女二嫁”是店面预定工作中的重大失误，给王先生带来了损失，同时给店面形象造成严重的损害。在事发后，店面还没有及时通知王先生，这是店面的第二个失误。在预定时的一个失误，引发这么多的错误。所以在预定员在接受预定时，一定要仔细核对已有的预定状况，避免重复预定。另外在预定员交接班时一定认真核对，当发现有误，要第一时间通知顾客。【案例【案例四】 汽车也有座高先生今天非常高兴,因为他有几个20多年没见的老同学来看他“今天咱们找个有特色的地方，好好聊一会。”说着高先生拨通了北京某店面的电话。 “你好，今天给我订一个雅间，6个人大约7点钟到。” “好的、给您订到厅7可以吗？” “可以。” “这个是您的手机号吧，顺便问一下，您是开车过来吗？需要给您的车留个“座”吗？ “汽车也有座啊？” “是啊，最近我们这就餐的人特别的多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对服务，这样可以节省您的时间。” “那好就给车留个座吧！” 几位老同学听了老高介绍了预定的经过，都说这家店面想得太周到了，这样的服务真不错。【评析】 一般而言，在店面就餐预定大多数考虑的是时间、环境、人数等，有很多细节往往被忽视。在竞争日益激烈的餐饮业中，仅靠规范化、标准化的服务已经远远不能满足客人的需求，这就需要店面提供更多有针对性的服务。 本案例就是个性化服务的成功案例。该店面从宾客的角度出发，以方便客人为目的，提出的个服务超过了宾客的心理预期，而赢得了客人的赞赏。【 代客泊车某店面下午5点左右，2号保安员在顾客的要求下，擅自做主将顾客的红色夏利车开往停车场停放，在途中与一辆千里马轿车相撞，夏利车车头严重变形，千里马轿车车尾灯和后备箱盖严重受损，车中一女士头部受轻伤。 后经了解，2号保安员没有驾照，经过交警的协调，经过执行经理和前厅经理多方周旋，2号保安员及家人同意全部赔偿双方的轿车修理费用以及受伤女士的医药费共计一万一千元。【评析】【案例五】 马虎的倒车某天晚上刘先生和几个朋友去一家店面用餐。朋友们下车后，刘先生在保安的指挥下在停车场停车，“倒、倒、倒”，保安站在车侧边打着手势边喊着。刘先生熟练的打着轮进入了车位，等车快到墙边时，刘先生踩了一下刹车，回头看了保安一眼，保安又给了刘先生继续倒的手势。刘先生慢慢的松开了刹车。只听“咣”的一声闷响。刘先生急忙跑下车。保安这时也跑到了车尾。原来在墙的底部有一根钢筋伸出墙体约30多厘米，这时正顶在了刘先生的车上。刘先生看着爱车，当时真是欲哭无泪啊。最后店面向刘先生赔偿了损失，并对这名保安做了相应的处罚。【评析】保安人员在协助客人倒车时，不能马虎大意，要对停车场的位置和情况相当熟悉。另外对保安人员一定要在培训合格后才能上岗，要做到手势标准，服务规范。【案例六】 你准备好了吗小郭是某店面的迎宾员，今天是她当班。刚站到迎宾的位上没多久，小郭就被领班叫到了一边。领班不满地上下打量着小郭，说道：“你去好好照照镜子，检查一下你的仪容仪表，看看符合要求吗？”小郭看了看自己，漂亮的迎宾服上有好几处皱褶，裙摆上还有前一天下雨时溅上的泥点儿。本来前一天应该清洗工作服，但因当晚参加了一个同学聚会，回来的比较晚，一偷懒就没有洗，当天早上起床后也没注意，又把这件脏衣服穿上了。“对不起，我马上回去换。”小郭不好意思的回答。回宿舍的路上小郭心想：幸亏被领班发现的早，不然被客人看到影响就不好了。【评析】本案例中迎宾员对自己要求不够严格，上岗前没有按照迎宾员的仪容仪表规范对照检查，着装不合格就上岗了。迎宾员的仪容仪表看起来似乎是很小的细节，但它对整个餐厅，对整个服务环节的影响却是非常大的。 迎宾员是顾客到达店面后见到的第一个服务员，在客人眼里，迎宾员代表着店面的形象，直接决定着顾客对店面的第一印象。因此每个服务员都应该时刻注意自己的形象，按照店面的规定着装、化妆。【案例七】 亲情迎宾员李先生和他70多岁的母亲来到某店面用餐。刚下车，李先生便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着来到老人面前说道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。”店面门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，让老人家安全的进了店面。进了店面小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位子，然后微笑着离开了。待李先生和母亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心的把老人送出了店面，当老人准备上车时，小郭又为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进了车里，帮老人把大衣掖好，并将车门轻轻的关上。这一系列服务使李先生和老太太非常感动，他们连连称赞说：“你们这里的服务太好了，我下次还来你们这。”【评析】 客人的评价是衡量服务质量的最终标准，而客人对店面工作好坏的最终评价主要来源于客人的感受。 本案例中小郭通过自己细心观察，发现李先生的母亲行动不便，于是为其提供细致周到的服务，给客人亲人般的感觉。小郭用自己真诚的服务感动了客人，从而赢得了客人的认可，并为店面带来了忠实的客户。【案例八】 到底在哪？ 一天晚上某店面来了几位客人，向前台的迎宾员询问今天晚上是否有空的包间。迎宾员很礼貌的回答道：“对不起，几位。我们的包间今晚已经预定完了。”然后低下头继续忙着手里的工作。这时几位客人在大厅里开始商量去什么地方吃，最后决定去咱们的另外一家店面，但都不是很清楚这家店面的地址，于是在大厅里讨论了起来。有的说:“在古北路那边，对！应该是在那边！”另外一位说：“不对！在古北家乐福旁边！”这时我们的迎宾员还是在埋头忙着手里的事，不闻不问。直到其中的一位客人主动过来问才告诉顾客另外那家店面的地址。【评析】在店面没有包间的情况下，一定要为客人主动联系我们的其他店面，这样才可避免客人流失。本案例中的迎宾员就是缺乏这样的主动服务意识。 三迎十送有一次，负责政府接待工作的张局长来到店面在等待客人的时候，与店面的张经理聊起天来。张局长说：“张经理呀，我去过许多店面但是你们这儿让人感觉最亲切、最真诚。”张经理问：“您从哪些方面得到这样的感受？”“举例说来，一来一走的礼节就是不一样。来的时候，老远就有服务员向你问好；走的时候，送出去很远这样，心理距离就近了，有接待任务能不往你们这儿跑吗？”“谢谢张局长的认可，我们会更加努力为您做好服务工作，也希望您能给我们提出更多的意见和建议。”【评析】迎送客人，要做到“三迎十送”。“三迎”即迎接宾客时，要上前三步，在第一时间向宾客问好，以体现热情、积极、主动的态度；“十送”即送别宾客时，要等宾客走出至少十步之后，或车辆开出后，方可返回，以体现真诚挽留、诚邀下次光临的诚心。很多餐厅的做法是：当宾客来的时候，服务员是前呼后拥、异常隆重、关怀备至；当宾客结完账走的时候，可谓销声匿迹，服务员都在忙着收拾餐桌。有的还不错，能够送客户到门口，可宾客走出三五步之后，回头一看，已空无一人，一种不受尊重的感觉油然而生，这种“卸磨杀驴”的感觉往往让客人觉得特别不舒服。【案例九】 叫出客人的名字 小从是某店面一名出色的迎宾员，说出色是因为他凭借自己迎接客人的一套独特的技巧，为店面赢得了越来越多的回头客。 今天正是小从当班；开餐时间到了，客人络绎不绝地进入餐厅。但只要是曾经光临过餐厅的重要客人，小从都能准确无误地叫出客人的名字。这一切都被大堂等候朋友的周先生注意到了。观察了一会，他忍不住好奇，便上去与小从攀谈。“我能问你个问题吗？”周先生问道。“周先生，有什么需要我帮助的！您尽管说！”小从礼貌的答到。“你能叫出我一个人的名字我一点也不奇怪，可是我注意到你能叫出那么多客人的名字，你是怎么做到的？”周先生不解的问。“谢谢您的夸奖。其实做到这一点也不难，只要自己平时多观察，用心记就可以了。每当遇到一位新客人，我都会特别注意他的特点，然后用自己的方法记下来，每次下班后再用心复习，慢慢的就发现记住客人的名字并不是多难的事。”小从微笑的回答。“那这样你每天