衡阳HSE月刊 火红火红旳宝石花盛开在蓝天下 2014年3月 质安部 夏秀荣 服务带来顾客 顾客带来销量 这是人们的共识 在竞争日益激烈的加油站销售中 服务已成为竞争取胜的一块王牌 在我们石油销售企业所属的加油站都以规范管理和优质服务作为提升加油站竞争力的重要内容 通过优质服务去赢得顾客 掌握区域市场的竞争主动权 衡阳HSE专刊 分公司开展数质量月管理活动月 3月15日 衡阳分公司主管安全副总与质安部一大早赶往市区所属光辉 三塘 泉湖等加油站进行走访查看 并做了指导工作 一 要深入展开数质量普查工作 要紧盯油品 数质量的这个环节要常抓不懈 根除数质量隐患 认真开展质量 计量普查工作 二 要求各加油站自行组织对加油机进行全面自查 主要检查加油机电脑主板 计量器等各部位施封情况 三 每月对各个片区的加油站进行检查 主要检查油品质量计量管理过程中是否严格遵守相关管理规范 依据质量计量管理规定 以及分公司油品质量计量管理考核细则 查记录 查账表 查现场 严把各个关口 确保油品损耗控制分公司规定范围内 加油站服务的黄金法则 1 付出与获取2 喜爱我们的顾客3 服务中的 100 1 4 比顾客更了解顾客 加油站服务一十三步骤是什么 站立迎候 引导车辆 微笑招呼 开启车门 热情询问 开启油箱 提枪加油 归零预置 收枪复位 简易搽车 礼貌送行 提示付款 盘整清洁 加油站服务培训背景 加油站如何提升对客户的服务水平 避免服务不好的印象 弥补服务中的不足 制定服务修整的方案 考虑客户的实际情况 经常考察服务制度 建立良好的服务制度 老客户和新客户 先让我们来听听司机在加油站的一段亲身经历 顾客服务 的定义到底是什么 谢谢你们 某天 一辆中巴车急速地驶进加油站 车刚停稳 司机急忙推开车门下车 脸色苍白 站在一边喘着粗气 加油员小余看到后立刻跑到屋里 把一条洁白的毛巾递给了这位顾客 你晕车了吧 擦擦脸 顾客先是一愣 然后接过毛巾连声说 谢谢 谢谢 第三天 这辆车又来站里加油 小余先上去关切地问 您好点了吧 不舒服就多休息几天 几句简短的问话让这位顾客感动不已 顾客拿出相机执意要求与小余合影留念 一次普通的服务经历定格在美好的瞬间 顾客在留言簿上写道 我们司机经常与加油员打交道 可你们的主动与周到却不多见 为我们这些出远门的人提供了很多方便 谢谢你们 这段经历说明了真正的服务是什么 真正的服务除了亲切 友善的态度外 还必须要以顾客为尊 切实履行承诺 做到言行一致 直至顾客满意为止 这就是我们常说的服务为顾客而产生 为了卖服务而卖油品 加油站 那么 什么是卓越的加油站服务呢 卓越的加油站服务就是达到或超越顾客的期待 可以有三重含义解释 1 顾客的期待 站 3 超越顾客的期待 2 达到顾客的期待 也就是以超值服务的理念销售油品 使顾客对你的服务感到意外 超越她们对你的期望 让顾客真正地感动一番 你的油品就别愁销不掉 也就是顾客怎样看待服务过程 是满意还是不满意 它是对服务的一种心理上的感觉 也就是要达到顾客对服务满意的标准 顾客服务 规范化服务 优质服务 一 服务的内涵 1 2 3 基本的服务 满意的服务 超值的服务 二 服务的四个层次 1 2 3 4 难忘的服务 付出与获取 喜爱我们的顾客 服务中的 100 1 三 服务的黄金法则 1 2 3 4 比顾客更了解顾客 四 以特色成为 第一 何谓卖点 卖点的探求 卖点的强化 五 服务是独特的卖点 1 2 3 4 卖点的维护 加油站服务培训案例 案例一 借势创优 星 光灿烂 案例二 用心用情做大零售 蛋糕 案例三 顾客的困难就是我的事 卓越服务 加油站的制胜之道 加油站服务竞争 企业创利新方式 1 服务增值理念 2 一 竞争新趋势 3 企业急待更新服务观念 独特的产品 1 服务产品的设计 2 二 服务产品的开发 3 服务创新 服务策略制订 1 产品销售全过程的服务 2 二 服务产品的开发 3 服务策略的实施 4 服务竞争力的提升 加油站服务培训案例 感受国外加油站 案例四 案例五 美孚公司的 友好服务 体验阿根廷加油站的服务 案例六 加油站 如何提升对客户的服务水平 避免服务不好的印象 弥补服务中的不足 制定服务修整的方案 考虑客户的实际情况 经常考察服务制度 建立良好的服务制度 老客户和新客户 1 2 3 4 5 6 7 加油站服务培训案例 加油站服务贵在细节 案例七 细节管理催生万吨站 案例八 服务多了一点销量多上一点 案例九 加油站 服务的内涵到底是什么 加油站顾客心理分析 加油站顾客管理 顾客投诉与处理 加油站顾客服务沟通 把服务做到出色 打造优秀服务团队 售后服务留住顾客 加油站服务培训总结 谢谢大家