客服部管理制度说明：本管理制度的主要目的是明确客服部职责、加强客服团队建设，规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意度、促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容。第一条 总则为加强客服团队建设，规范客服部日常工作，提高服务质量与顾客满意度，促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，特从客服工作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面，制定*有限公司客服部管理制度（以下简称制度）。第二条 目标使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切且专业的建议、为顾客提供有益的资讯，追求顾客满意，为达成营销目标提供支持，促进公司营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现。 第三条 客服部定义客户服务部（简称客服部）是指本公司专门负责解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题，并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门，是公司全国客户市场具体指导和监督部门。第四条 客服部职责4.1 配合销售部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务准确的传达给客户，促成销售部门的签单。4.2 对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档，建立客户档案信息库。具体参照公司客户数据管理办法。4.3 对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。对技术部门程序的调整及新功能的上线，积极配合进行测试。熟练操作使用后，方可对客户进行操作培训。4.4 已签约客户首次发货，根据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进行核对，经相关人员签字后进行配发。4.5 及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决，应和相关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。4.6 定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。4.7 对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。4.8 积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时，及时了解终端用户对产品的意见及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公司产品的质量。4.9 定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。4.10 不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。第五条 岗位设置及职责5.1客服部经理工作职责直接上级：营销总监5.1.1 全面负责公司客户服部部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；5.1.2 组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；5.1.3 负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报；5.1.4 指导、培训和督促客户服务部工作人员的服务工作，并进行高效团队建设；5.1.5 贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；5.1.6 及时准确解答客户提出的问题，并负责处理重大投诉；5.1.7 负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷； 5.1.8 负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，并提交公司相关部门；5.1.9 协调处理与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考意见；5.1.10 遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。5.2 客服专员工作职责直接上级：客服部经理5.2.1 配合销售人员做好客户档案资料整理；5.2.2 负责接听客户咨询、下单打印及投诉（售后）电话，并做好工作记录；5.2.3 负责到店客户的接待并向客户传达产品信息；5.2.4 全程负责客户售后服务；5.2.5 负责客户发货申请，并配合物流部门发货；5.2.6 负责协助技术部对客户进行售后培训与指导；5.2.7 配合财务部门做好单据整理，数据核对，应收款项催收；5.2.8 定期进行客户回访，并做好工作记录；5.2.9 负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况；5.2.10 及时反馈客户意见及市场信息，为销售、市场、技术等相关工作开展做好辅助工作；5.2.11 与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；5.2.12 完成领导临时交办的其他任务。第六条 服务理念（示例）换位思考；超越期望； 或服务态度：礼貌、热情、细致、贴心等第七条 从业守则及行为规范7.1 从业守则7.1.1 遵守本公司员工手册相关规定及制度；7.1.2 严格遵守公司相关业务管理制度，包括本部门管理制度以及销售部、市场部相关的管理制度；7.1.3 认可公司的理念及企业文化；7.1.4 具备良好的道德品质及职业操守；7.1.5 专业知识基础扎实，具备良好的技能与经验；7.1.6 热爱本职工作，愿意接受挑战，富有激情，追求上进，具备团队合作精神；7.1.7 认真接受公司的培训、业务学习等安排，经过严格的培训合格后方可开展市场工作；7.1.8 提倡团队合作、协同发展，各部门应该相互配合、相互促进，充分发挥协同效应；7.1.9 严格控制成本，力求利润最大化，客服人员在部分增值服务过程中，应进行项目立项和预算，经公司批准后方可运作；7.1.10 积极配合其它部门的工作。7.2 行为规范7.2.1仪表7.2.1.1 员工当班时必须按规定着工装和佩带胸卡，工装必须整洁、干净；7.2.1.2 工装口袋不能放体积大或容易看见的物品；7.2.1.3 上班时不允许吸烟、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性气味食物或吃其它食物；7.2.1.4 刘海不得遮住眼睛，长短在眉毛以上；长发者必须把头发挽在头部后方；头发长度过肩者，必须扎起；不得染发，梳理整齐；7.2.1.5 女员工上班要化淡妆，不可浓妆艳抹；7.2.1.6 手指甲必须干净，修剪整洁，所有指甲保持同样长度，可涂无色指甲油，不能涂带 颜色指甲油；7.2.1.7 首饰佩戴要求：女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉；男员工不可佩戴耳环或耳钉；7.2.1.8 工鞋要求：员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。7.2.2 举止7.2.2.1 上班时间服务台必须有至少一位服务人员，且必须有一位服务人员站在服务台内， 面向前方。不准有三个及三个以上人员同时坐着或聊天；7.2.2.2 见顾客向服务台走来时，服务台内所有服务人员都应迅速站起迎接轻轻点头，并说 “您好，欢迎光临，请问您需要什么帮助吗？”不论在什么情况下都不许与顾客发生口角和争吵； 7.2.2.3 对于顾客的问题，需要他人协助时，应请顾客就近坐下稍等，并及时传达信息给相应的负责人，或带领顾客到相应的负责人处处理。在顾客入坐时应由服务人员陪伴左右，不可冷落顾客；7.2.2.4 顾客离开时，都要笑送并说“谢谢您的光临，请慢走”；7.2.2.5 站立时，身正、眼平、双手自然下垂或交叉与小腹前或自然防于服务台上； 7.2.2.6 坐下时，不得翘二郎腿、盘腿和脱鞋；7.2.2.7 行走时，身正、手臂自然摆动，离顾客 1 米左右。7.2.2.8 不许哼歌曲、吹口哨，玩弄手机，不许打闹、嬉笑和大声说话；7.2.2.9 不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等；7.2.2.10 上班时不许串岗，脱岗（10 分钟内及公司安排的临时工作除外）；7.2.2.11 对顾客称号男为“先生”，女为“小姐”和“女士”； 7.2.2.12 不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵；7.2.2.13 不许损坏公物，若损坏照价赔偿；上班时不许用公司电话谈私事。7.2.3 服务要求 7.2.3.1 对客户应面带微笑，工作认真积极主动，而有耐心，责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；7.2.3.2 与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，对客户所需产品逐一记录并及时提供报价；7.2.3.3 熟悉各种流程、准确填写各种单据、准确引导顾客办理各项手续、准确完整的记录服务信息、客户信息，并及时向主管汇报；7.2.3.4 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；7.2.3.5 在上班时，应积极好学，努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；7.2.3.6 按流程及各项规定处理问题开展工作，不许答应顾客过分苛刻的要求，更不得对用户做出夸大其辞的承诺；7.2.3.7 不得与客户争辩，应明确客户所说的真正原因及想要得到的解决结果；7.2.3.8 对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能做出承诺，做不负责任的答对；7.2.3.9 养成良好的习惯，饱满的热情与正直的品质；7.2.3.10 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；7.2.3.11 接听客户电话要注入热情，礼貌的用语，不要把个人的情绪带到工作中来，要多站在客户的角度想问题，尊重对方，要对自己的企业有信心；7.2.3.12 接听客户的投诉（售后）电话时，不允许打断客户，听客户说完，如果是本公司的责任，根据事件情况，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。7.2.3.13 应保持严谨的工作态度，严禁破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的确工作报告。7.2.3.14 按时上下班，有事按公司规定办理相应的手续，中午必须有至少一人值班；7.2.3.15 不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿；7.2.3.16 私人物品应放在隐蔽处，所有办公物品要摆放整齐，资料架及导视系统要放到合适显眼的位置，资料架上要有充足的资料，所有服务台及周边卫生要干净整洁；7.2.3.17 不许随意发放或私拿赠品。 7.2.4 接听电话7.2.4.1 电话铃响三声之内必须有人接听；7.2.4.2 员工接听电话应使用普通话，并先说“您好，*客服中心。”；7.2.4.3 礼貌回答顾客的问题；7.2.4.4 详细地做好顾客、合作商等来电内容的登记工作；7.2.4.5 应切记要在对方挂电话后，再挂电话。7.2.5 服务语言规范 7.2.5.1 声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不缓，避免连珠炮式说话。7.2.5.2 表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，注重尊重对方的习惯，使客户满意。7.2.5.3 讲普通话，避免使用俚语俗语。7.2.5.4 使用正确的语法。7.2.5.5 避免使用口头禅。7.2.5.6 呼吸正确,避免说话断断续