6Sigma綠帶訓練 定義 Define 6SigmaforCustomerValue DMAIC專案步驟和工具 定義階段課程大綱 1 2 D0專案選擇Y X 的關係 X 展開 展開至專案水準KANO模型確認BigY使用專案選擇清單確認專案小組D1Define階段的概述D2問題陳述發展高階問題陳述如何精進問題陳述 定義階段課程大綱 2 2 D3傾聽顧客的聲音定義顧客傾聽顧客的聲音與確定顧客要求VOC的來源D4鑑別CTQ將VOC轉成CTQD5操作性定義 衡量尺度及缺點定義介紹D6SIPOC與流程展開繪圖說明專案範圍與目標流程展開繪圖執行流程繪圖展開D7如何完成專案綱領D8定義階段回顧 D0專案選擇 好的開始是成功的一半如果專案的選擇沒有確實符合六標準差的要求 綠帶將無法掌握專案的焦點 並失去專案執行方向 使得專案常常會停留在剛開始階段 而無法繼續前進 學習目的 了解Y X 的觀念與關係了解Y X 的展開了解KANO 的觀念確認專案小組 日本品管大師狩野紀昭 KANO 所發展出之模型 主要運用一系列之顧客研究手法 將顧客的需求區分為3大類 Y f X 挑選專案與確認專案可行性 建立高效率的專案團隊 專案選擇實施步驟 定義階段 問題陳述 Y X 的關係 6 方法的基本概念是 Y 是 X 的函數輸出是輸入的函數Y X 大多數的 Ys 受多個 Xs 的影響Y X1 X2 X3 Xn 範例說明 服務品質不佳 Y X1 X2 X3 Xn 顧客希望享受優質的服務品質 Y 而服務品質可能受到下列因素 Xs 的影響 服務人員的態度不佳賣場擁擠價格太高商品式樣少 資料顯示 客戶對我們賣場整體的服務品質不滿意 X 展開 層別關係展開至專案水準 Y X1 X2 X3 Xn y1 X11 X12 X13 X1n y11 X111 X112 X113 高階展開 主要的目的在試圖將問題展開成數個可執行的綠帶專案 專案水準 範例說明 冗長的結帳時間 整體服務品質差 服務品質差 Y 受到下列 Xs 的影響 人員態度差 賣場擁擠 價格高 商品少 進一步探討賣場擁擠 則影響其可能的因素包括下列 Xs 人數多 結帳速度慢 空間小 再進一步探討結帳速度慢 影響的因素可能為下列 Xs 人員訓練不足 收銀機故障 結帳櫃檯不夠 Y X1 X2 X3 Xn y2 X21 X22 X23 X2n y22 X221 X222 X223 X22n Y f X 挑選專案與確認專案可行性 建立高效率的專案團隊 專案選擇實施步驟 基於下列原因 我們必須找出需要優先進行改善的專案客戶的要求企業的目標有限的資源與時間 KANO模型 先排列優先順序 來源 競爭能力分析調查 來源 顧客抱怨流失顧客分析 來源 市場分析趨勢分析 滿意 不滿意 Delighters MustBe 創新 競爭性的排序 關鍵性的排序 功能不足 功能完整 Performance 專案的優先排序 對客戶來說 MustBe是必須要具備的Performance是如果有 會提昇客戶的滿意度 若沒有 滿意度則會隨之降低 Delighters是原本不預期會有 若能提供則會提昇滿意度 但其不應是目前問題改善的焦點 MustBe的專案為優先改善的對象 範例練習 愉快的購物經驗 你現在是某家大型綜合賣場的服務規劃小組組長 請試著與你的小組成員 以腦力激盪的方式找出 能讓顧客享受愉快購物經驗所需要的服務 並依KANO模型的方法 將你們所找出的服務項目予以適當的分類 以作為後續規劃的依據 GoodService 範例練習 愉快的購物經驗 MustBe的需求 絕對要滿足的顧客需求 Performance的需求 做的越好 顧客越高興 Delighters 超出預期的 可增加顧客滿意度 答案若皆為 是 那麼這是一個好的6 潛在專案 選擇專案的依據 問題出現的頻率是否很高 專案的範圍是否適當 測量系統與尺度是否存在 是否對流程有控制權 是否能提高顧客的滿意度 是否能達成70 以上的改善 若為第一次執行專案 則應該評估是否擁有高成功率有機會學習大量的分析工具與手法可以在4 6個月內改善完成 Y f X 挑選專案與確認專案可行性 建立高效率的專案團隊 專案選擇實施步驟 1 評估專案可能涉及的範圍 並在範圍內尋找你的專案成員2 必要時尋求盟主的協助 確認專案小組 誰是小組領導者 誰是小組成員 在哪個階段需要 小組成員的領導者以及成員各有何責任 誰是盟主 Champion 流程負責人 ProcessOwner 小組多久開一次會議和報告 以什麼方式進行 階段摘要 明確的了解Y X 的觀念與關係Y X 展開的觀念是6 方法的基本概念與選擇專案的必要事項6 專案可透過Y X 展開 KANO的排序以及專案選擇清單來選擇與確認所要改善的Y D1定義階段的概述 定義為DMAIC之第一個執行階段 主要的目的在協助專案團隊了解問題對問題達成一致的共識確認專案的範圍與目標獲得盟主及利害關係人的支持產出結果顧客的關鍵要求 CTQ 專案目標 專案範圍 關鍵流程展開圖 專案綱領 CTQ CriticalToQuality 品質關鍵因素 定義階段實施步驟 D3傾聽VOC D4鑑別CTQ D6SIPOC與流程繪圖展開 D5操作性定義 缺點定義 D7完成專案綱領 D2問題陳述 專案綱領 學習目的 了解何謂高階問題陳述了解何謂精進問題陳述認識問題陳述的基本構成要項 D2問題陳述 D2問題陳述 高階問題陳述HighLevelProblemStatement 精進問題陳述ProblemStatement 陳述較為粗略模糊 資料不完整 陳述較為精確 有具體之數據資料 精進 Refine 問題陳述的過程 D2問題陳述 何謂高階問題陳述 高階問題陳述即是以一個較為簡略的方式來陳述所要改善的問題 Champion在將一個問題確定為SixSigma專案題目並交付給GB之後 GB必須完成高階問題陳述 以便實際瞭解執行專案的焦點以及專案方向高階問題陳述可以採用敘述或描述的形式來表達問題 D2問題陳述 問題點為何顧客所關心的議題為何 高階問題陳述應包括 誰負責高階問題陳述 Champion 提出欲改善之問題點GB 團隊領導者 確認問題點是否存在分析問題改善之可行性製作高階問題陳述 D2問題陳述 問題陳述的目的 明確的定義並量化可能的問題確認問題是否與顧客的期望 及企業的目標有關確認公司此問題的目前表現使小組了解並達成對問題的共識 D2問題陳述 問題陳述的內容 對問題應做具體 量化 的陳述以敘述的方式陳述 內容應包括問題發生的期間與地點 目前的現況問題對客戶所可能造成的衝擊問題可能涉及的流程 5W2H D2問題陳述 問題陳述常見的問題 問題與顧客的期望無關問題不明確或沒有量化的資料問題量化的數據非根據事實沒有說明數據的來源問題陳述中 已包含可能解決的方案 D2問題陳述 問題陳述的更新與精進 問題陳述的資料收集 更新與完成須靠所有團隊成員的努力與合作團隊領導者需負責更新 紀錄與保存所完成的問題陳述完整的問題陳述將會列入專案綱領之中成為改善專案的依據 D2問題陳述 階段摘要 好的高階問題陳述可協助小組在改善初期有效建立共識好的問題陳述可以提供專案改善小組明確的資訊問題陳述需由專案團隊共同完成 並由團隊領導者負責更新與保存問題陳述可以提供改善小組較正確的改善方向 D2問題陳述 D3傾聽顧客的聲音 VOC D3傾聽VOC D4鑑別CTQ D6SIPOC與流程繪圖展開 D5操作性定義 缺點定義 D7完成專案綱領 D2問題陳述 學習目的 了解何謂VOC了解如何有效的收集VOC了解什麼是顧客想要的品質關鍵了解如何透過VOC找出內部可辨識的品質關鍵因素 CTQ VOC 客戶的聲音 VoiceofCustomer D3傾聽VOC 誰是我的顧客 定義顧客是六個標準差活動的開端 供應商 內部or外部 顧客 內部or外部 一系列的產出活動 流程 輸入 輸出 D3傾聽VOC 定義顧客的目的 使專案團隊能夠鑑別 誰受到問題的影響最大及 或最直接需要思考的問題為 針對問題 是否有某一區隔的顧客比其他區隔顧客所受的影響更大問題改善是否能對顧客產生最大的效益 找出專案的目標顧客並致力於提昇他們的滿意度 D3傾聽VOC 定義顧客 外部顧客 公司以外的團體或個人他們以最終使用者的身份購買我們的產品或服務 外部顧客購買我們的產品 服務外部顧客是企業存在的理由內部顧客 接受內部流程產品的部門 幕僚或利害關係人內部顧客使用我們的產出內部顧客將我們的輸出轉化成他們的輸入 D3傾聽VOC 顧客區隔 區隔顧客的原則根據對產品 服務的相似需求分類 根據企業為現有顧客提供今天 明天和將來服務的潛力進行區分考量企業迎合潛在的 新顧客的需求能力 以進行區分 如 頻率 顧客群體大小 成本 區域 價值 利潤區分顧客的效益提供利於競爭的不同的產品 服務以高成長和高利潤的市場為目標有限的市場和銷售資源的最佳化利用注意到不同區隔的顧客可能有不同的期望 D3傾聽VOC 範例練習 誰是我的顧客 以你所在的部門定義出你的顧客是誰 並試著將他們進行適當的區隔 你是否了解你的顧客呢 針對其中一群顧客說明你對他們的了解 D3傾聽VOC 傾聽顧客的聲音 為什麼要傾聽顧客的聲音 VOC 確切瞭解顧客對我們提供產品 服務的要求和期望 是企業成為以顧客為導向的第一步 我們不可假定已經瞭解顧客的期望 要求 必須在明確理解顧客要求的基礎上進行評估透過詢問來証實顧客對我們流程的期望是走向顧客滿意的開始 D3傾聽VOC 顧客資訊來源 顧客聲音的來源 收集有關顧客需求的資料不一定需要與顧客直接聯繫分析已掌握的資料即可為我們提供有用的資訊 D3傾聽VOC 聽懂顧客的聲音 確定顧客問題和要求為了尋求適當的改善機會 必須要將顧客聲音中含糊及情緒化的陳述 轉換為明確及可衡量的顧客要求項目 那些明確可衡量的要求有助於決定準確的績效衡量指標將顧客中相似的 共同的陳述進行歸類 從每個類別意見中進行選擇或調整 進而形成最能代表顧客聲音 VOC 的簡明陳述在所收集的顧客聲音分類的基礎上 針對上述分類的資料整理並列出與客戶有關的關鍵議題 關切事項 價值或期望 以符合每一件VOC陳述事項再次地 以明確可衡量性的名詞與詞句 闡述關鍵議題 D3傾聽VOC D4鑑別CTQ D3傾聽VOC D4鑑別CTQ D6SIPOC與流程繪圖展開 D5操作性定義 缺點定義 D7完成專案綱領 D2問題陳述 鑑別CTQ CTQ CriticalToQuality 為品質關鍵因素 主要在以顧客的觀點 角度來定義 流程中對顧客最重要的產品和服務的特性為何 由於品質是由顧客的角度來定義 所以必須依顧客的需求 VOC 來定義 哪些品質特性為真正的CTQ D4鑑別CTQ 鑑別CTQ的目的 CTQ有助於團隊了解 對顧客來說 品質看起來像什麼CTQ為企業績效和顧客滿意度的可衡量指標CTQ可以幫助團隊驗證專案是否聚焦於顧客所關心的 且為企業目前所無法滿足的重要問題上 可經由分析 企業策略 顧客要求 與 關鍵流程 流程輸出指標 之間的關係而獲得 D4鑑別CTQ CTQ 品質關鍵因素VOC 顧客聲音VOB 企業的聲音 VoiceOfBusiness 顧客觀點 企業內部觀點 顧客關鍵要求 顧客議題 VOC VOB 企業議題 企業關鍵要求 鑑別CTQ的流程 CTQs 輸出指標 D4鑑別CTQ 將VOC轉成CTQ 要將VOC轉成CTQ 團隊必須針對問題 收集更多顧客回饋的資訊深入了解VOC鑑別顧客真正關心的為何量化VOC D4鑑別CTQ 範例 將VOC轉換成CTQs D4鑑別CTQ 階段摘要 明確的了解誰是我們的顧客是收集顧客聲音的第一步量化與訂定明確的規格是轉換VOC至CTQ的必要事項顧客的期望可透過VOC的傾聽及收集以作為專案改善的基礎 D4鑑別CTQ D5操作性定義 衡量尺度 缺點定義 D3傾聽VOC D4鑑別CTQ D6SIPOC與流程繪圖展開 D5操作性定義 缺點定義 D7完成專案綱領 D2問題陳述 學習目的 了解何謂操作性定義 衡量尺度以及缺點定義了解