第一讲 办公室里吵架的引爆点与延烧点导言（一）谈判的种类谈判可以根据谈判对象的不同分为对内型与对外型两种，也可以根据谈判目的的不同分为分配型与整合型两种。1.对外型与对内型对外型谈判是不同团体或者个人之间的谈判，而对内型谈判则是团体内部之间的谈判。两种谈判类型的不同之处在于：图1-1 谈判的种类（一）面对同样一个冲突，对外型谈判可以使用的战术相对较多，而对内型谈判则要顾及整体利益，某些损害公司整体利益的战术应该避免使用。对外型谈判最大的好处是它有出口，即如果跟一个谈判对象不能达成一致，可以换一个谈判对象。而对内型谈判则没有出口。例如，一家公司的业务部向财务报账，如果财务部不让报，业务部也不可能到别家公司的财务部报账。2.分配型与整合型图1-2 谈判的种类（二） 分配型谈判分配型谈判。谈判的双方就像在分大饼，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。因此，分配型谈判的目的就是要降低对方的期待。谈判双方在谈判的时候本来有冲突，但如果双方把利益分配的问题解决了，就能离开冲突的旧关系，即“谈出去”。 整合型谈判整合型谈判指的是谈判双方合伙做生意，追求的是把饼做大。整合型谈判的目的是要升高对方期待，应该让对方知道与自己合作能赚钱。谈判双方在谈判之前本来没有关系，通过谈判建立合作关系，即“谈进去”。（二）冲突与冲突的引爆1.冲突是主观的还是客观的有一种说法认为，冲突是主观的。即人的想法会产生相应的行为，要改变一个人的行为，就必须改变他的想法。【案例1】阿Q式的精神胜利法一个在学术单位工作的青年，每天上班他的领导都会在他面前晃来晃去，这让他觉得很不愉快。直到有一天，他看到一本书上的一句话：“记得绝对不要让一只猪唱歌，不然你很难过，那只猪更难过。”从此以后，他豁然开朗，再也不生气了。【案例2】某企管界的名师，教书多年以后被一家公司董事长聘请当总经理。考虑到他是从公司外面聘来当总经理的，没有什么威信。于是，董事长特意让自己的太太来当这位总经理的秘书。所有给总经理的电话董事长太太都先过滤一下，所有的命令都是董事长太太打电话通知各单位，这让下属员工不清楚是总经理的意思，还是董事长太太的意思，于是下属也就不敢不执行命令。但是，这位总经理因为承受不了这样的礼遇一年后就辞职了。另一种说法认为，冲突是客观的。经济学这门学问之所以存在就是因为资源具有稀缺性，即僧多粥少。僧多粥少是客观存在的，而僧多粥少必然会产生冲突，因此冲突不是主观的而是客观的。例如，甲是卖方，乙是买方，甲希望尽量把价格拉高，乙则希望把价格压低。买卖关系存在一天，甲乙双方的冲突就存在一天，一旦甲乙双方没了买卖关系，冲突也就不存在了。本位主义也是客观存在的，用一句俗话来说就是“屁股决定脑袋”。在什么样的位置就会有什么样的行为。【案例】某家台湾公司的劳资谈判，工会理事长为工人争取权益，闹得很凶。资方面对这种情况，也很难有直接应对的办法。于是，资方就在公司内部提拔工会理事长，让他慢慢变成经理。一旦工会理事长成为经理，变成管理阶层的一员，他就不能加入工会了。于是，他变成了资方的一分子，也就不再去为工人争取权益了。图1-3 冲突是主观的还是客观的综上所述，冲突既可以理解为主观的，也可以理解为客观的。但要深入分析就会发现两种理解都失之偏颇。冲突并非简单地就能说清楚，要了解冲突，必须先想办法解决冲突。2.冲突的三个引爆点的关系冲突的三个引爆点相互联系，相互转化。资源位置发生冲突以后，会沉淀成为态度，当引爆点成为态度，这种怨愤的态度积累到一定程度，在一定契机的引爆下，就会变成冲突的具体行为。另外，在有些情况下，资源位置的冲突根本不需要沉淀为态度，就直接会引起冲突行为。任何冲突都会不断地延伸和循环。当与别人发生冲突的时候，应该避免呼朋引伴而将更多的人卷入冲突。否则，就会将冲突扩大甚至复杂化。一旦更多的人卷入冲突，那么整个冲突的焦点就会变得模糊。最终，当大家都争吵得疲惫的时候，往往留在冲突里面的两个人已经不是最初产生冲突的那两个人。因此，领导在解决冲突时，应该事先了解冲突已经持续的时间和造成冲突的主要矛盾。【案例】一位主管解决两位下属之间的冲突，把两位下属叫到办公室以后，首先请两个人坐下。在两位下属坐下的时候，主管就注意观察二人选择的位置以及位置的距离，如果相距不远且并排坐下，那么就证明他们之间的矛盾还没有到无法调和的程度。接下来便问：“你们之间矛盾的症结究竟在哪里？已经有此矛盾多久了？”领导要充当第三者调停的角色，常常需要把矛盾双方的真实想法了解清楚以便消除二者的误会。另外，有的人盛怒之下不会讲自己与对方发生冲突的原因，而且吵了很久以后自己都不晓得为什么而吵了。因此，冲突调停者只有自己控制情绪，才能够找到解决冲突问题的症结点。 第二讲 如何控制情绪（上）说同样的语言说同样的语言，不只是同理心，还需要把情绪调得跟对方一样。比如，在特定的场合里，不同角色的人着装就代表着不同的身份和不同的意义。着装是用来区分身份的形式，也可以被作为与对方情绪相融合、统一的手段。1.如何“顺说”而不“逆说”顺着说就是不断同意对方，直到对方同意自己为止。【案例1】年纪大的父母生病，作为子女，需要去分担他们的感受。但子女若跟父母说：爸没关系，这点小病，不严重，很快就好啦。听到这样的话，父母会很生气：怎么样才严重，死了你才会关心吗？面对这种情况，子女正确的做法应该对父母说：“真的很严重，但没关系，会好的。”要先关心，先分享父母的忧虑，然后再安慰他，而不能一开始就安慰他。【案例2】小孩摔跤以后通常会哭，这时，大人安慰他的正确方法是，顺应他自己的感受来安慰，而不是说：“不痛不痛”，这样小孩反而不能心安。2.如何透过“背公式”，快速掌握顺说窍门化解冲突的顺说公式是：感受事实、事实、事实感受。即先与对方分享一种感受，表示对对方的充分理解；然后摆出三个事实，以证明自己处理该冲突是经过调查因而是有发言权和说服力的；最后再讲自己的感受。这能快速掌握顺说的窍门。【案例】某企业有工人因为薪金而闹情绪、摔东西，于是经理到第一线来处理该问题。这时有情绪的工人处于冲动状态，认为上级来一定会责骂自己，于是做好了反责骂的心理准备。在这种情况下，上级到基层的目的是制止对方的暴力。所以上级首先应分享对方的感受，对对方的气愤表示理解；接着又讲了三个事实：你加班那么多天；小孩生病住医院你都不能亲自去照顾；别的单位又不能够配合你。列出这三个事实，表明上级来处理冲突是做过调查的，下属的功劳、苦劳和委屈，都了如指掌。中国人讲究“士为知己者死”，这样该员工的情绪就稳定下来了。然后经理又对该员工讲了一个感受：“我非常理解你，并为你所付出的努力和劳动而感动，但是作为管理者，我必须履行自己的职责。”一些人人常常错误的认为：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行为；如果不接受他人的行为，就要否认他人的感受。其实这并不是绝对的，这中间是可以切开的，一个人可以完全同情对方的感受，却不同意对方的行为。但如何让对方相信自己是真的理解他的感受呢？这就需要讲事实。【案例】一位经理在老员工老王的退休欢送茶会上说了这样一席话：“各位同仁，明天王老退休，我个人觉得依依不舍，好在王老退休以后，还在我们公司附近，我们希望王老随时回来给我们指点。王老的经验，是公司最宝贵的资产，王老的退休，是公司力量的扩散，而不是力量的分散，我们永远都像大家庭一样，手连着手，心连着心。各位同仁，我们举杯，祝王老身体健康，永远快乐。”事实上这一番欢送祝词是非常不成功的。原因在于缺乏个性，可以对任何即将退休的老员工这样讲，因此显得程式化而缺乏感情。这种场合总经理讲话应该更有针对性，比如说：“各位同仁，王老明天退休，我个人觉得依依不舍，我还记得某年王老曾经发明了什么东西，让公司制作流程节省多少时间；10年以后，他又提出什么建议，让公司市场的覆盖率又增加多少，”这样能使新老员工都备受鼓舞。改变谈判结构1.如何改变谈判结构，化解情绪对立改变谈判结构最常用的方法就是“代罪羔羊法”。例如，甲、乙两人吵架，如果两人一直吵下去，双方都不可能消气。这个时候，双方就可以将矛头同时指向第三方，从而通过转移矛盾，化解双方情绪的对立。2.“代罪羔羊法”该怎么灵活运用谈判学家们发现，有时谈判中的气愤并不是由于谈判双方不愿意沟通而产生的，而是一方必须把气愤发泄出来，对方才会认真地对待工作，这时就需要找一个第三者作为气愤发泄的对象。被骂的第三者有很多具体角色，例如中国人发泄愤怒喜欢说：“他妈的”，“他妈”就是第三者，是一个无关乎当事者任何一方的模糊的对象。因此，发泄对象第三者可能是一个很不确定、很遥远的对象。比如，一个制度或某种现象。把对方情绪当作假的（上）（一）为什么要把对方情绪当作假的这里讨论的控制情绪，谈的是治标。治本的控制情绪，需要长时间自我修养的修炼，不可能一蹴而就。从治标的角度来说，控制情绪首先就要把对方情绪当作假的。因为世界上很多东西都有欺骗性，而情绪尤其如此。图2-1 情绪问题的处理【案例】一个人在路上开车，不小心自己的车撞了一下前面的车子。前面的车马上停下来，开车人把门一推，也不知道具体情况，就一脸怒气地先骂一通，把自己的情绪拉高。一个人骂人的时候，会专选恶毒的话来骂，而且骂人的话都是万箭齐发。如果被骂者认为被骂的人就是自己且去斤斤计较，那就肯定会很难受。但是如果被骂者冷静地作为一个中立的分析者，且相信自己不是被攻击的一方，那么被骂者的整个态度和心态反应都会不一样。【案例】一对夫妻每天都要吵架，每次丈夫都会心里想：妻子吵得那么大声，身体肯定很健康。然后，突然一天，妻子不吵了。丈夫就奇怪了，妻子怎么今天一反常态啊，难道是生病了？（二）如何应付情绪问题图2-2 控制双方的情绪1.用查证而不是用批评用查证，而不是用批评，这在公司里非常重要。如果没事就对同事或者下属乱批评，就会使对方产生抵触心理。遇到问题应该用协商而不是批评的语气，例如，“老王，能不能过来研究一下，我们用的数据是不是不太一样，这会产生怎样的问题”。用查证，而不用批评，这也是企业内部谈判的最基本的原则。2.在不重要的问题上道歉没事不要乱道歉。一旦道歉，后面与法律相关的事情可能就会接踵而至。在公司里，如果不得不道歉，可以道歉；但需谨记道歉太多也不一定会产生良好的效果。所以，某种情况下可选择道谢而不道歉。【案例】一个非常炎热的日子，某公司的分公司经理纷纷从全国各地赶来开业务汇报会。会议主席在会上说：“这样炎热的天气，大家从各地赶来开会，我向大家表示十分的谢意。”关于致谢，作为主席点到为止即可，然而该主席还一再重复：“今天这么热的天，还把大家找来，真不好意思，我十分的歉意。”一说“歉意”，就不恰当了。如果需要道歉，可以选择在一些小事情上道歉。【案例】处理客户抱怨的问题也可以在没搞清楚责任之前，选择小事来道歉。例如：顾客购买商场的商品，后来商品坏了。顾客找到商场的负责人员并与之理论。而商场负责人员认为可能不是商场的责任，但是顾客一定要商场道歉，商场负责人员可以说：“真是不好意思，其实我应该多跟你讲几遍的，这个商品若不按说明书使用是很容易坏的。”这种道歉很讲究技巧，事实上是将责任推给了对方。如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的办法。【案例】一对婆媳，婆婆是乡下人，媳妇是都市女性，由于生活习惯的差异以及沟通困难，因此关系不太融洽。一次，婆婆来城里儿子家住，晚上临睡觉时想吃夜宵，而媳妇不知道婆婆在乡下有吃夜宵的习惯，于是