本文版权归用友软件股份有限公司所有 未经书面同意 不得以任何方式抄袭 节录或翻印 XX 公司公司 CRM 解决方案书解决方案书 用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司 CRM 事业部事业部 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 2 页 共 89 页 CONTENTS 1 构建构建 以客户为中心以客户为中心 的企业的企业 5 2 CRM 应用背景分析应用背景分析 7 2 1 业务背景分析 7 2 2 会员管理分析 7 2 2 1 会员拓展需求分析 7 2 2 2 会员服务需求分析 8 2 2 3 当前管理现状分析 9 3 CRM 关键应用关键应用 14 3 1 会员资源企业化管理 14 3 1 1 会员信息完整管理 14 3 1 2 会员聚类管理 14 3 1 3 会员来源管理 15 3 1 4 会员资源分配管理 15 3 2 会员获取管理 15 3 2 1 市场活动管理 15 3 2 2 会员拓展管理 16 3 2 3 联络过程管理 16 3 2 4 订单管理 17 3 3 会员保有管理 17 3 3 1 服务管理 17 3 3 2 关怀管理 18 3 3 3 竞争管理 19 3 4 提升会员赢利能力管理 19 3 4 1 会员分析 19 3 4 2 会员消费分析 20 3 4 3 市场活动分析 21 3 4 4 服务分析 21 3 4 5 产品 服务项目分析 21 3 4 6 部门分析 22 3 4 7 订单执行分析 22 3 5 员工管理 22 4 用友用友 TurboCRM 完整解决方案完整解决方案 24 4 1 全面会员信息管理 25 4 2 灵活的会员查询和结果收藏 27 4 3 会员资源分配及转移管理 28 4 4 深入的企业会员联系人管理 如没有企业会员 删除 30 4 5 会员聚类管理 30 4 6 会员生命周期管理 31 4 7 全程管理市场活动 32 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 3 页 共 89 页 4 8 全方位的会员接触中心管理 35 4 8 1 多渠道的会员识别 35 4 8 2 联络模版管理 35 4 8 3 批量联络管理 37 4 8 4 多种联络手段 37 4 8 5 整合的联络过程追溯 37 4 9 快速灵活的订单管理 38 4 10 及时方便的会员服务管理 41 4 10 1 服务请求 41 4 10 2 服务计划 43 4 10 3 服务队列 44 4 10 4 服务工单 44 4 10 5 全程服务过程管理 45 4 10 6 服务质量监督 45 4 11 主动的会员关怀管理 46 4 12 方便的批量会员问卷调查 47 4 12 1 调查课题 48 4 12 2 问卷设计 48 4 12 3 问卷录入 49 4 12 4 问卷分析 50 4 13 有效的竞争管理 51 4 14 全面的知识库管理 52 4 15 深入及时的员工管理 53 4 15 1 员工工作计划与执行管理 53 4 15 2 员工绩效管理 53 4 15 3 员工目标管理 54 4 15 4 员工费用管理 54 4 16 业务决策与量化评估 56 4 16 1 会员价值分析 56 4 16 2 多维会员分析 56 4 16 3 市场活动分析 57 4 16 4 竞争分析 58 4 16 5 会员费用分析 58 4 16 6 员工分析 59 4 16 7 产品分析 59 4 16 8 销售计划分析 60 4 16 9 接触过程分析 60 4 16 10 订单分析 61 4 16 11 服务状况和过程分析 62 5 用友用友 TurboCRM 应用规划应用规划 64 5 1 针对企业决策者的应用 64 5 2 针对部门主管的应用 64 5 3 针对企业员工的应用 65 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 4 页 共 89 页 6 用友用友 TurboCRM 技术架构及标准技术架构及标准 66 6 1 用友 TurboCRM 总体架构 66 6 2 用友 TurboCRM 技术架构 66 6 3 用友 TurboCRM 网络部署 67 6 4 用友 TurboCRM 开放接口标准 71 6 5 系统硬件环境 72 6 6 系统操作环境 73 6 7 系统数据库环境 73 7 用友用友 TurboCRM 有效实施有效实施 74 7 1 项目规划 74 7 2 蓝图设计 74 7 3 系统建设 75 7 4 切换准备 76 7 5 上线验收 77 8 用友用友 TurboCRM 系统持续服务系统持续服务 78 9 CRM 项目效益分析项目效益分析 81 9 1 营销成本控制带来的效益 81 9 2 效率提高带来的效益 81 9 3 客户保留效益 82 10 项目风险分析及对策项目风险分析及对策 83 10 1 管理风险 83 10 2 员工观念和素质能否转变 83 10 3 实施范围过大的风险 84 11 用友公司优势总结用友公司优势总结 85 11 1 产品适应性 85 11 2 产品成熟度 86 11 3 先进的设计思想 86 11 4 领先的技术优势 86 11 5 广泛的应用 86 11 6 稳定可靠的中高端应用 87 11 7 有效的实施 87 11 8 完善的服务 88 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 5 页 共 89 页 1 构建构建 以客户为中心以客户为中心 的企业的企业 产品同质化 同行间竞相压价 客户流失 中国在经历了 20 多年的市场化发展 之后 市场竞争日趋激烈 客户也日渐成熟 客户对企业的要求已经从单一的产品功能 产品价值发展到综合服务 乃至对 感受 的要求 在过去以产品价值为主导的经济模式 下 企业最重要的是如何提高产品质量 如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等 等 今天 市场规则变了 客户变成了市场的主体 客户需求成为市场主导 客户的获取 与保有成为企业竞争的关键 在企业业务的迅速发展的同时 企业的客户积累显著增长 面对这样一个日益增长的 庞大客户群 目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本 和简单的电脑文 件记录的阶段 其问题是 客户信息的分散性 各个部门都有 和片断性 支离破碎 虽 然在这个阶段 我们靠公司员工的认真 执着和热情服务与客户建立了良好的关系 但随 着公司客户群的增大 随着竞争的日益加剧 客户需要更加个性化的服务和关怀 目前分 散 片断的客户信息资源 使我们面临着这样的困惑 我们虽然拥有众多的客户 但我们 无法做到真正了解自己的客户 更谈不上对客户加以区别 加以细分 提供个性化的服务 来提高客户的满意度和忠诚度 对大量的潜在客户更是无法准确掌握 造成我们对市场营 销的整体推进状况难以及时控制 无法给出更及时 更精确的数据来作为我们改进策略 提升竞争和盈利能力的依据 2 8 法则 通常解释为 一家企业 80 的收益来源于 20 的客户 也就是说 20 客 户创造了企业 80 的收益 这部分客户才是企业生存和发展的命脉 是企业的 黄金客户 让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状 我们有多少会员 我们有多少好会员 好会员的消费特征是什么 在过去一年中 有多少会员的消费额上升 有多少会员的消费额下降 有多 少会员对我们不满 有多少好会员离我们而去 客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统 对于会员的全面管理尤其是 加强对于重要价值会员的管理 是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰 取得跨越式发 展的关键 今天 一个优秀的企业 一个可持续发展的企业 就必须站在会员的角度来考 虑 以不断满足会员需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略 CRM 客户关系管 理 就是在 客户导向 的市场背景下 产生的全新企业管理方法 CRM 强调 从客户出 发 以客户为管理对象 基于客户生命周期的发生 发展完整管理业务过程 根据客户的 需求来匹配企业的业务职能及业务流程 动态管理客户业务信息和客户价值状况 全面提 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 6 页 共 89 页 升企业的竞争及盈利能力 今天 CRM 的价值已在诸多行业得以体现 许多企业已经开始规划并准备导入 CRM CRM 的导入是企业的一项业务战略 是长期 持续的工作 所以为保障其有效性 和成功率 要根据企业所处行业的特征 企业管理现状 信息化水平 人员素质状况 业 务目标等制定应用目标 建设步骤等 用友公司成立于 1988 年 用友公司是亚太本土最大管理软件提供商 是中国最大的 管理软件 ERP 软件 财务软件 集团管理软件 人力资源管理软件及小型管理软件提供 商 目前 中国及亚太地区超过 60 万家企业运行用友软件 每年超过 8 万家企业选择用 友软件 每天超过 500 万用户使用用友软件 用友软件股份有限公司连续多年被评定为国 家 规划布局内重点软件企业 是中国软件业最具代表性企业 用友牌 ERP 管理软件 系 中国名牌产品 2001 年 5 月 用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市 股票简称 用友软件 股票代码 600588 用友公司致力于把基于先进信息技术 包括通信技术 的最佳管理与业务实践普及到 企业的管理与业务创新活动中 20 年的发展 已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业 的全线产品 包括基于 全球化集团管控 行业化解决方案 平台化应用集成 核心理念 的用友 NC 以集成的信息管理为基础 以规范企业运营 改善经营成果为目标 帮助企 业实现 精细管理 敏捷经营 的用友 ERP U8 以 实时企业 全球商务 为核心理念 全球第一款完全基于 SOA 架构的世界级企业管理软件用友 U9 面向小型制造企业的普及 型 ERP U6 为小企业提供更加经济 易学习 易使用 易管理 易成长的管理软件用 友通系列 以 SaaS Software as a Service 软件运营服务 模式为入门级小企业提供经 济 便捷 一体化的企业经营与管理在线服务 以 拇指掌控企业 管理随身而动 为核 心理念 将企业管理神经末梢从 PC 延伸到手机的 MERP 用友 TurboCRM 客户关系管理系统 以客户为主要管理对象 基于客户生命周期的发 生 发展 以 一对一营销 和 精细营销 的方法 帮助企业建立 以客户为中心 的经营理念 组织模式 业务规则及评估体系 全面提升企业核心竞争力 同时 系统采用互联网应用 模式 支持企业全面电子商务 用友不仅为客户提供完整的软件系统 更是基于 知识 方 法 经验 为客户提供高附加值的应用服务 包括 CRM 应用咨询 CRM 方案规划 CRM 系统实施 基于业务规则的人员培训和其他服务 本应用方案建议书将从企业应用需求分析 CRM 关键价值提升 应用规划及系统部署 方案 实施服务 收益及风险分析等方面作了全面的阐述 希望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作 能够对贵公司客户关系管理 CRM 系统的建设带来帮助 CRM 应用解决方案 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 7 页 共 89 页 2 CRM 应用背景分析应用背景分析 2 1 业务背景分析业务背景分析 XX 公司简介 2 2 会员管理分析会员管理分析 由于 XX 公司采用的是会员制的管理方式 这种管理方式的业务核心在于会员发展和 会员保留两大方面 为保证业务的顺利进行 从组织机构的方面来说 通常分为以下的主 要的功能部门 总部 市场推 广部 会员发 展部 会员服 务部 图 会员制企业的业务架构 需根据会员实际情况修改 其中 市场推广部门主要负责本公司的品牌推广 提升公司品牌的市场价值 需要不 断地组织联盟伙伴 制造市场影响 会员发展部的主要功能在于完成新会员的注册 会员 手册的发放 不断联络意向会员 会员发展部的工作绩效以会员数量为标志 会员服务部 门的主要功能在于向现有会员提供个性化的服务 不断提高会员的满意度与忠诚度 延伸 会员生命周期 实现会员价值的不断提升 2