销售策略与顾问技术 课程大纲 工业品营销的五大特征 技术营销 服务营销 关系营销 价值营销 工业品营销的 四度理论 客户在乎的影响力 营销模式 信任法则 信任树 风险防范的信任 基础 深化 公司组织的信任 个人品质的信任 升华 课程大纲 思考一 打价格战对企业的危机 2080法则 一项法则 赢利 绩效 满意 服务 二大关键 工业客户销售 五大误区 单一指标 风险高 抓 大 放 小 大额产品 工业客户 工业客户营销获量 中小客户营销获利 企业给工业客户的优惠政策愈多愈好 国产手机价格战 成也萧何 败也萧何 思考二 价格不降 有可能吗 我司现状 竞争对手 影响大客户采购的因素 模型 2 4 6 8 10 12 客户关系 决策层 品牌 行业标准 售后服务 产品性能 快速解决方案 供货能力 价格 工业客户 二个决定因素 1 工业客户选择供应商的影响因素 A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H产品质量 2 比较与竞争对手之间的差异 思考三 价格如何一定要降 该怎么办 减少成本及采购努力 为少数大型客户创造额外价值 通过销售工作创造新价值 附加价值型工业客户购买超出产品本身的价值 合作伙伴型工业客户利用供应商来提升企业竞争力 价格敏感型工业客户只购买产品本身的价值 三类工业客户的特征 1 价格敏感型销售特征与对策 价格敏感型销售的六大策略 对客户成本与战略的重要性 被替代的困难度 策略1 捆绑销售或量大 策略2 行业壁垒 IBM 策略3 降价 低销售成本 策略4 改变销售渠道 让渠道变短或直销 策略5 有效退出市场 策略6 创造产品的新价值 产品升级 开发新的产品等 价格敏感型销售的六大策略 突破价格的障碍 十种经典策略 1 借用资源 借力打力 2 利用关系 发挥影响力 3 让其产生内疚 4 利用价格进行谈判 5 技术交流 内部参观 改变观念 6 客户见证 同行 7 细节决定成败 8 问题扩大化 9 增加附加价值 10 付款方式 价格铁三角模型 价格 资源 项目范围 思考四 价格到价值 如何转变呢 价格 价值 价格 价值 提升价值的五个关注焦点 一 向客户展示产品价值 二 改变顾客关注价值 五 战略伙伴性的价值 四 建立忠诚度的价值体系 三 买解决方案延伸价值 思考五 我来定价格 是不是梦想 一流企业 做标准二流企业 做品牌三流企业 做服务 解决方案 四流企业 做产品差异化 性价比 五流企业 做价格战 同质化 我的公司处在几流 一个产业链的五类生存方式 庆铃系列商用车的价格是目前国内同类车型售价最贵的 张建中表示 五十铃商用车进入中国二十年来 一直就是以品质和技术 打天下 主攻高档市场 不夸张地说 这款车目前还没有竞争对手 五十铃在中国有三家合资公司 首先是庆铃 另外一家是广州客车集团 还有一家是江铃 我们和江铃的关系 在目前还没有新的技术方面的合作 没有向江铃赋予什么新的技术和商品 双方也没有进行具体的技术或商务接触 在中国 对五十铃最重要的事情就是与庆铃的合作 挺进无竞争领域 核心竞争优势 十六字诀 明确定位挖掘优势做到最好建立团队 九阴真经 的市场推广方法 工厂参观 同上 有所为 而有所不为 道家 大道 八字总结 课程大纲 九字诀找对人说对话做对事 找对人 采购流程分析 1 建立客户内部的组织架构图2 了解客户内部的采购流程3 分析客户内部的角色与分工4 明确客户关系的比重5 制定差异化的客户关系发展表 客户内部采购流程 客户内部的六种买家 线人 和 小秘 在哪里 项目评估 技术标与商务标 搞定评估小组的15字诀 消灭反对者 拉拢中立者 扩大支持者 九字诀找对人说对话做对事 客户关系发展的四种类型 采购动机分析 个人动机 职位稳定 准确决策 个人职责个人收益 回扣 好处 请客等上级肯定 升迁 个人权力个人压力 责任 后果内部关系 沟通 人际个人前景 职业发展 权力需要将个人的控制力和影响力 延展到别人和其他事情上 成就需要做事有成绩 或推动积极的转变 被赏识需要被人器重 或受人尊敬 被接纳需要和其他人有联系 有归属感和团队关系 有条理需要获得明确定义和清晰结构安全感需要做事有保证 避免冒险 个人需要 采购动机分析 组织动机 产品质量 可靠 一致 技术参数产品价格 优惠 促销 赠品供方品质 信誉 品牌 名声 背景供货速度 周期 周转 库存 物流交易过程 账款 试用 检验市场发展 客户 销量 联盟 财务保持或改善公司在金钱上的效益 或控制成本 绩效保持或改善生产力及业绩 或满足时间上的要求 形象保持或改善声誉 信用 或公司的士气 客户机构的需要 搞定大客户关系的三段法 点缀 公司利益 个人利益 差异化的人情 基础 重要因素 建立人际关系的五个台阶 寒暄 打招呼 表达事实 观念共识PMP 兴趣 爱好 信念 价值观 信仰 发表想法 赞美 了解背景 访前准备 有效开场 提问技巧 积极聆听 电话预约 电话预约中的关键点 转呈 赞美 强调价值 邀约 确认 见面信件知晓推荐 重要决策成就事件 带什么去说明什么演示什么 对方定选择 时间少 很方便 再次确认感谢 电话约访时注意 理解赞美 再次强调价值 给与选择 有限时间 再次联络 顺路方便 就在门口 搞定秘书 亲朋介绍 面对客户唐突拜访的恶果 对于重要或陌生的客户 产品准备 客户准备 行程准备 销售道具 主推项目 特点 优势 组织结构 决策过程 拜访对象 目标 开场 对方问题 资料 名片 方案 介绍自我 说明来意 创造气氛 有效开场白的要点 目标 趣味介绍 赞美 贴切举例 借用 个性提问 拉家常 销售道具 技巧 周边环境 情形 忙或闲 客户态度 服饰 办公室陈设 桌面 目标 要问什么 组织人员大体决策过程对方近期大事经营资信情况 技术水平负责权限对方个人近期关注个人爱好经历 相关设备配套情况销售机会对方关键评价点 提问的四种方式 客户感受 信息准确 四种聆听境界与其表象 耳旁风 有选择 全神贯注 设身处地 两个耳朵一张嘴 多听少说 高手不是说服而是共鸣 九字诀找对人说对话做对事 SPIN 顾问式销售技巧的流程 以技术为导向的销售顾问 四个境界 需求回报型问题 N Need payoffQuestion 收集事实 信息及其背景数据 情况型问题 S SituationQuestion 难点型问题 P ProblemQuestion 内含型问题 I ImplicationQueation 利益 隐含需求 明确需求 针对难点 困难 不满 针对影响 后果 暗示 对策对买方难题的价值 重要性或意义 SPIN需求调查 如何开发需求 隐含需求的意义 机器设备难用 RMB12 000 解决问题所花的费用 问题严重性 危害性 天平二边 结论 当问题的严重性 还不足以引起经销商的重视时 经销商不可能与你成交的 隐含需求的意义 RMB12 000 解决问题所花的费用 问题严重性 危害性 天平二边 结论 当经销商的隐含问题都被挖掘出来了 此时问题的严重性 引起经销商的重视时 经销商与你成交的可能性就大大提高 跳槽 外包加工 课程大纲 我们优势 马上采购 敌人强大 酝酿当中 战法的选择依据 SWOT 闪电战 防御战 游击战 攻坚战 项目性销售与管理 体系 管理工具 项目性销售与管理的模型 客户内部采购流程 项目型销售流程 辅助工具 项目销售成交流程 3 通路 用户 电效 市场策划人员 其他人员 销售人员 技术工程师 售后服务人员 300多个经销商 多个供应商选择 关键人物 关系营销 亚太品牌领导性 案例 在项目营销面临的二大核心 1 缺乏对经销商的管控 2 无法掌握终端工业客户的需求 二大核心问题 运营支撑平台 重要客户 让客户满意 提升大客户价值 市场机会 公司愿景 战略方针 经营计划 财务管理 战略规划体系 总裁室 人力资源 行政服务 信息化系统 项目型销售流程的管理体系 品质管理部 研发过程 研发部 质量保证体系 品质管理部 业务 产品与技术规划 总裁室 客户项目开发中心 经销商管理中心 技术支持与服务 技术支持中心 功能性产品定制化解决方案项目实施 技术集成部 系统性产品标准化项目实施 项目支持部 客户发展与维护过程 客户服务部 采购集成与招商 采购与商务部 市场营销活动 市场部 以终端客户为中心 以项目为龙头的企业流程分析图 一般客户 企业问题及困惑 销售人员掌握公司的工业客户 怎办 靠销售天才还是平凡的技工 项目销售团队的分工 靠艺术还是科学 销售管理的诊断与市场预测 建立基本的客户档案 举例 分析项目的阶段 掌握客户的进展 目前 项目阶段处在 阶段 成交可能性处在 阶段 项目性销售与管理 G 10 E 25 A 90 C 50 S 100 B 75 D 30 3 F 20 根据客户资料记录 完成阶段内容 课程大纲 顾客是 一个来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访 电话来访 还是信函委托 最终成为我的工资单付款的人 一个我不应当与只争论的人 DaleCarnegie说过 赢得争论的唯一途径是避免争论 尤其是与顾客争论 一个让我学会耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 一个既能够使我成功也能够使我失败的人 全看我怎样对她的评论作出反应 只要我能够控制自己的反应 就能轻松把握自己的生活 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型 而我也许不喜欢他的着装 但他仍然是一个特别的人 因为他是我的顾客 一个小心翼翼不去冒犯的人 即便她是错的 我也应委婉的 有礼貌地指出她的错误 一个有时候意味着一种挑战的人 我接受挑战并且很高兴能是她转怒为喜 一个非常特别的人 她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足他的需要 一个我会不计劳苦对待的人 他也许不会注意到这一点 但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十 Smileforeveryone表示微笑待客Excellenceineverythingyoudo精通业务上的工作Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善Viewingeverycustomerasspecial每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物Invitingyourcustomertoreturn要邀请每一位顾客下次再度光临Creatingawarmatmosphere要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对顾客的关心 Service服务 三菱电梯 上上下下的享受 客户关系发展的五个阶段 客户使用业务很少 交易在销售经理和联络员之间进行 新增客户 客户期望获得质量好 使用方便的公司产品和服务 30 50 买卖双方建立起彼此信任的关系 客户仍会选择其他公司的业务 50 100 100 新产品 高期阶段 战略阶段 中期阶段 初期阶段 孕育阶段 间断阶段 复杂 公司关系 简单 交易 人际关系 合作 买卖双方之间有更广泛的合作 建立忠诚度 双方确立了战略合作伙伴关系 客户关系的战略合作 客户关系发展模型 中断工业客户管理阶段 复杂 公司关系 简单 交易 人际关系 合作 1 工业客户管理孕育阶段 3 工业客户管理中级阶段 4 伙伴式工业客户管理阶段 2 工业客户管理初级阶段 5 协作式工业客户管理阶段 二十五方格理论 情感 价值 信任 偏好 寒暄 事实 观念 行为 价值观 战略 12345 EDCBA 5 战略伙伴的服务体系 3 一对一的服务体系 4 忠诚度的服务体系 2 客户满意的服务体系 1 客户服务及管理的体系 服务的五个缺口 满意度的四要素 忠诚度的四度分析法 贡献度的测量 客户服务的架构五个体系 偏好 信任 价值 忠诚度 战略 课程总结 营销就是经营自己展示自己的销售能力