餐饮服务与管理 忻州师范学院地理系贾艳青 第一章餐饮管理基本原理概述 学习目标 明确国内餐饮业的构成与经营类型 初步了解餐饮管理的特点 明确餐饮服务 餐饮业的基本概念 了解餐饮业的基本特征 了解国内餐饮业的现状和发展趋势 目录 第一章餐饮管理基本原理概述一 国内餐饮业构成与经营类型二 餐饮业的性质与特点三 我国餐饮业现状与趋势 第一节餐饮业概述 一 国内餐饮业构成与经营类型 一 我国餐饮业的构成 我国餐饮业构成 1 旅游饭店以大厦或其他建筑设施为凭借 为旅游者的旅行提供住宿 餐饮 娱乐 购物或者其他服务的企业 根据饭店特色和宾客类型可分为 商务饭店 度假饭店 汽车旅馆等商务饭店多位于城区 靠近商业中心 以接待商务旅行者为主讲究外观 内部也要富丽堂皇设施要齐备 电话 传真 投影仪 会议室以及打字 复印另外也要注意康乐设施 资料链接 山西的五星级商务饭店 国贸饭店 度假饭店位置 一般位于海滨 山区和温泉附近以接待度假客人为主 服务 住宿 饮食 娱乐 交际突出要求 除了具备一般的饭店设施外 还要有齐全的康乐设备 保龄球 网球 游泳池 酒吧 卡拉OK 水上游艇等等 汽车旅馆设在公路旁 为自备有汽车的游客提供食宿等服务设施要求 不必太全 太高 主要能提供食宿 也有一些比较高档的提供健身房 游泳池等综合娱乐设施 美国汽车旅馆 挪威森林汽车旅馆 台湾汽车旅馆 旅游饭店按等级分类根据服务项目的多寡和服务质量的优劣分五个星级迪拜伯瓷酒店 位于阿拉伯联合酋长国的迪拜 迪拜伯瓷酒店 点击查看 2 餐厅 1 中餐厅主要提供中式菜 大菜系 川菜 鲁菜 浙菜 粤菜 皖菜 苏菜 湘菜 滇菜 京菜 东北风味 九转大肠 松鼠鱼 烤乳猪 2 西餐厅指装潢西化 提供西式服务 供应欧美餐饮的餐厅提供中式餐饮 以吸引客人 3 自助餐和快餐业自助餐价格低廉 供应快速 营养丰富 菜式多样两种形式 自行取菜 凭菜付帐一次付帐 自行取菜 任你吃饱快餐业 又叫盒饭业 以米食为主的民族餐饮的一大特色主要供应学生 工厂和机关的员工 医院病人 小知识 自助餐的来源 自助餐起源于8 11世纪北欧的斯堪的纳维亚半岛 那时的海盗们每有猎获 就要由海盗头头出面 大宴群盗 以示庆贺 但海盗们不熟悉也不习惯当时中西欧吃西餐的繁文缛节 于是独出心裁 发明了这种自己到餐台上自选 自取食品饮料的吃法 以后的西餐业者将其规范化 并丰富了吃食的内容 就成了今日的自助餐 很多西方专业自助餐厅现在还冠以 海盗餐厅 的名字 4 冷饮业主要供应冷饮 冰激凌 雪糕 冰镇饮料等等 季节 夏季 5 摊贩无处不在要了解中国的饮食文化 必须先尝中国的街头小吃 二 餐饮业的经营类型划分 按投资方式分类 按中餐风味分类 按西餐风味分类 法国西餐 美式西餐 俄式西餐 按宗教与民族分类 清真餐厅 素食餐厅 按品种类型分类 2009年中国十大餐饮企业 1肯德基 全球快餐连锁品牌 中国百胜餐饮集2麦当劳 全球快餐连锁品牌 麦当劳 中国 有限公司 3小肥羊 中国餐饮连锁品牌 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 4全聚德 中国驰名商标 中国全聚德 集团 股份有限公司 5狗不理 中国驰名商标 狗不理快餐有限公司 6德克士 全球快餐连锁品牌 天津德克士食品开发有限公司 7谭鱼头 首家餐饮上市公司 成都谭鱼头投资股份有限公司 8广州酒家 建于1935年 广州酒家企业集团有限公司 9杏花楼 中国餐饮连锁品牌 上海杏花楼 集团 有限公司 10小尾羊 中国餐饮连锁品牌 内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司 十五家世界最古怪主题餐厅 NO1手枪餐厅 黎巴嫩 主题 军事餐厅特色 三明治可以杀死人 该餐厅可以让你过把杀手瘾 NO2食人餐厅 东京日本 餐厅特色 该餐厅让你体会 解剖 的感觉 人人都是手术师 NO3卷心菜和避孕套餐厅 泰国曼谷 主题 计划生育餐厅特色 该餐厅翠绿的卷心菜和光滑的避孕套互相搭配 随时提醒你计划生育 NO4现代厕所餐厅台湾 餐厅特色 还吃的下去吗 但该餐厅却以马桶式幽默吸引了大量年轻人群 台湾厕所主题餐厅 北京厕所主题餐厅 北京厕所主题餐厅 北京厕所主题餐厅 NO5希特勒十字架餐厅 印度孟买 餐厅特色 后改名为十字架餐厅 到该餐厅体会一下纳粹战士的服务态度 NO6女仆餐厅 日本东京 餐厅特色 该餐厅所有的女服务生穿的都是特制的可爱女仆服装 绝对让你食欲大增 NO7漆黑餐厅 北京 餐厅特色 该餐厅的服务生戴的是夜光眼镜 伸手不见五指怎么吃饭 当然可以 NO8墓地餐厅 印度 阿默达巴德 餐厅特色 该餐厅让你在穆斯林墓地用餐 体会生命的可贵 NO9死亡主题餐厅 乌克兰 特鲁斯卡韦茨 餐厅特色 该餐厅也叫永恒 无窗的建筑形如一个巨大的棺材 为你的食物哀悼吧 NO10吸血鬼餐厅 日本 东京 餐厅特色 该餐厅的主题颜色是血红色 就连红色的鸡尾酒也装在马汀尼杯里 NO11地狱餐厅 英国 曼彻斯特 餐厅特色 该餐厅装饰的像一个地牢 让你品味 吸血鬼之吻 NO12侏儒餐厅 菲律宾 马尼拉 餐厅特色 该餐厅由托尔金的忠实读者成立 为了解决侏儒就业问题 NO13机器人餐厅 德国 纽伦堡 餐厅特色 该餐厅一律实行自动化服务和自动化送餐 但开张后不久就关闭了 NO14红卫兵餐厅 中国 南宁 餐厅特色 该餐厅带你体会中国文化大革命时期的氛围 NO15救世主餐厅 日本 东京 餐厅特色 该餐厅以圣人雕像做装饰 还有圣母玛利亚 是天主教的最爱 三 餐厅 餐厅服务 1 餐厅的概念餐厅或餐馆 Restaurant 是通过出售菜肴 酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所 餐厅必须具备下列三项条件 具有一定的接待能力的餐饮空间和设施 能够为客人提供菜肴 饮料和服务 以盈利为目的 2 餐厅服务 餐厅服务 客人在餐厅就餐的过程中 由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助 餐厅服务的内容有 1 辅助性设备设施 如桌椅 餐具 服务用品等 2 使餐饮服务易于实现的产品 如菜肴 酒水等 3 明显的服务 即消费者感觉到的各种利益 4 隐含的服务 即消费者的心理感受或附属于服务的特征 2 餐厅的种类和服务项目 1 餐厅的种类点菜餐厅团队餐厅咖啡厅酒吧特色餐厅自助餐厅 北京东方君悦大酒店粤味火锅 西餐厅 自助餐厅 快餐厅 上海四季饭店客房送餐服务 北京香格里拉蓝韵西餐厅 北京香格里拉九霄云外酒吧 北京香格里拉西村日本料理餐厅 香格里拉会议大宴会厅 2 餐厅服务项目 1 普通服务项目中餐早餐 正餐服务 零点 套餐 中式宴会服务 西餐早餐 正餐服务 零点 套餐 西式宴会 冷餐会 鸡尾酒会服务 自助餐服务 会议服务 酒吧服务 2 特殊服务项目客房就餐 外卖服务 主题庆祝活动 关于服务产品的几个概念 旅游产品旅游产品是凭借着旅游资源和旅游设施 向旅游者提供其在整个旅游活动中所需的全部服务和商品 饭店服务产品饭店的产品是指能满足客人物质需求的有形设施 实物产品等有形产品与能满足客人心理需求的无形劳动服务产品的有机结合 服务项目 服务质量 服务设施及服务环境 餐饮服务产品餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和 餐饮服务在饭店中的地位和作用 1 饭店服务的必要组成部分2 饭店营业收入的主要来源3 饭店服务水平的客观标志 吸引宾客的重要因素4 创立饭店品牌 树立企业形象 二 餐饮业的性质与特点 餐饮业 餐饮企业 一 餐饮业的性质 经济属性 社会属性 文化属性 生产属性 1 2 3 4 二 餐饮业的特征 1 生产与消费同步2 餐饮需求异质性3 需求起伏不定4 产品不可存储5 上班时间特殊 其他特点 三 我国餐饮业的现状与趋势 年度纵向比较 近十年 1 餐饮业持续快速发展 中国投资咨询网讯有关资料显示 2007年我国餐饮业零售额累计实现12352亿元 同比增长19 4 比上年同期增幅高出3个百分点 而据国家商务部预测 到2010年 我国餐饮业零售额将达到20000亿元 自1991年以来 全国餐饮业零售额每年增幅都保持在两位数以上 2005年全国餐饮业零售额实现8886 8亿元 同比增长17 7 比上年净增1331亿元 2006年全国餐饮业零售额突破了1万亿元大关 达到10345 5亿元 同比增长了16 4 拉动社会消费品零售总额增长2 2个百分点 对社会消费品零售总额增长的贡献率为15 8 比GDP增速高出5 7个百分点 2 大众消费成为餐饮消费的主要力量 个性化餐饮消费日趋明显 3 饮食文化成为餐饮竞争的分水岭 品牌成为餐饮企业的核心竞争力 香港半岛酒店下午茶 TIFFANY的盤子 4 科学化 营养化成为餐饮业的重要指向标 绿色餐饮引领未来发展趋势三低 两高 多素 即低脂肪 低盐 低热量 无胆固醇 高蛋白 高纤维 多种维生素 微量元素 矿物质 5 餐饮业态将更加多样化法国菜 俄罗斯菜 意大利菜 土耳其菜 越南菜 日本料理 韩国料理休闲餐饮 浪漫餐饮 沙龙餐饮 旅游餐饮 娱乐餐饮 会展餐饮 网络餐饮 邮递餐饮等 香港四季酒店Caprice法国菜餐厅 6 连锁经营 集团经营成为未来主攻方向国家统计局和中国饭店协会公布的中国餐饮 百强 企业中 实行连锁经营的企业有79家 营业额占百强的85 6 大娘水饺 十大快餐 连锁快餐榜中榜 中国快餐企业10强 2009 1肯德基 全球快餐连锁品牌 中国百胜餐饮集2麦当劳 全球快餐连锁品牌 麦当劳 中国 有限公司 3真功夫 十大快餐 快餐连锁品牌 真功夫餐饮连锁机构 4丽华快餐 十大快餐 连锁快餐品牌 丽华快餐有限公司 5面点王 十大快餐 连锁快餐品牌 面点王饮食连锁有限公司6必胜客 十大快餐 连锁快餐品牌 百胜全球餐饮集团旗下品牌 7德克士dicos 十大快餐连锁品牌 天津德克士食品开发有限公司 8大娘水饺 十大快餐 快餐连锁品牌 大娘水饺餐饮有限公司 9味千拉面 创于1968年 上海领先餐饮管理有限公司 10马兰拉面 北京市著名商标 马兰拉面快餐连锁有限责任公司 对餐饮业提出几点新要求 一 要求餐饮服务从浅层次向深层次推进 二 从店堂服务向店外延伸 三 从满足单一需求向心理关怀拓展 四 从粗放服务向细节服务靠拢 什么是餐饮管理 餐饮管理是对企业的厨房生产 产品销售 餐厅服务等所进行的各项组织管理活动的总称 是组织企业的人员 设施设备 利用食品原材料向宾客提供餐饮服务产品的整个过程 是完整的 产 供 销的过程 客源组织 产品生产 餐厅服务是餐饮管理的三大环节 第二节餐饮业的组织机构 前言 餐饮组织机构即餐饮企业的组织机构 既是餐饮运行的重要条件 又是餐饮管理的载体 其设置对餐饮经营管理有着极其重要的影响 对建立良好的服务与管理体系 打到餐饮经营目标 实现餐饮服务和管理的程序化 标准化和规范化等起着重要的作用 北京中国大饭店的服务员和楼梯 餐饮服务产品的生产过程 食品原料的采供保管 厨房加工烹调 餐厅酒吧服务 餐厅 酒吧 的组织形式 经理 主管 领班 服务员 杭州凯悦西餐厅开放式厨房 厨房的组织形式 厨师长 主厨 领班 厨师 一 餐饮业的组织机构 餐饮业的组织机构是针对企业餐饮经营管理目标 为筹划和组织餐饮产品的供 产 销活动而设立的专业性业务管理机构 餐饮部门的组织机构 是确定该部门各成员之间 所属部门之间相互关系的结构 目的是更好地组织和控制所属职工和群体的活动 管理组织机能 计划 促销 督导 协调 核算 控制 作业组织机能 采购 验收 仓储 领发 生产 销售 服务等 管理组织 作业组织 部门最高层管理层 餐饮部经理 现场管理层 前台经理和各点厨师长 作业组织层 作业层 一线员工 餐饮系统 三 餐饮企业下属机构的职能 1 餐厅按照规定的标准和规格程序 用娴熟的服务技能 热情的服务态度 为顾客提供餐饮服务 同时根据客人的个性化需求提供个性化服务 扩大宣传推销 强化全员促销观念 提供建议性销售服务 保证经济效益 加强对餐厅财产和物品额管理 控制费用开支 降低经营成本 及时检查餐厅设备的使用状况 做好维修保养工作 加强餐厅安全和防火工作力度 餐厅经理的职责 直属领导 餐饮部经理或副经理管辖 指定范围内的领班和服务人员