移动客户服务二中心移动客户服务二中心移动客户服务二中心移动客户服务二中心 服务流程管理规服务流程管理规服务流程管理规服务流程管理规 V3 1V3 1V3 1V3 1 移动客户服务二中心移动客户服务二中心 二二 一一年八月一一年八月 目录目录 前言前言 3 3 第第 1 1 章章 概述概述 3 3 1 1 总体说明 3 1 2 原则和目标 4 1 3 概念定义 5 1 3 1 什么是流程 5 1 3 2 流程的分类及原则 5 1 3 3 流程管理的定义 7 第第 2 2 章章 服务流程的设计规服务流程的设计规 7 7 2 1 服务流程分类方法与标准 7 2 2 服务流程接触点梳理规 7 2 2 1 服务流程接触点定义 8 2 2 2 接触点设计原则 8 2 2 3 接触点管理方法 8 2 2 4 接触点的查找方法 11 第第 3 3 章章 服务流程的管理规服务流程的管理规 2222 3 1 服务流程的支撑管理 22 3 1 1 组织设置 22 3 1 2 职责分工 22 3 2 服务流程的测量分析 25 3 2 1 流程监控规 25 3 2 2 数据分析与流程监控性能评估 30 3 2 3 服务流程的改进优化 37 第第 4 4 章章 服务流程系统操作平台服务流程系统操作平台 3838 4 1 流程查询系统操作平台 38 4 2 流程监控系统操作平台 40 4 3 流程报表系统操作平台 42 附 名词解释附 名词解释 4545 附件附件 1 1 服务流程管理经验及服务流程案例 服务流程管理经验及服务流程案例 4545 附件附件 2 2 服务流程汇编 服务流程汇编 4545 附件附件 3 3 服务流程现场检查模 服务流程现场检查模 板板 4545 文档修订历史文档修订历史 版本版本修订日期修订日期修订容修订容修订原因修订原因修订人修订人 V1 12009 12 1 创建 根据各类业务规及工作流 程建立统一的管理标准 晓艳 V2 12010 3 30 修订 根据集团对呼叫中心的运 营管理规中对流程管理的 要求进行细化添加 晓艳 V3 12011 8 15 修订 结合组巡相关细则添加梳 理部分管理点 晓艳 前言前言 本规主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作 本规主要包括以下几方面容 本规的附录为参考性附录 本规由中国移动通信集团客户服务二中心运营管理部提出并归口 本规由客户服务二中心运营管理部负责解释 本规起草单位 本规主要起草人 第第 1 1 章章 概述概述 1 11 1 总体说明总体说明 省公司在 2008 年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进 行了统一部署 同时省公司 08 年专文下发 关于在全网建立以客户为 导向的服务工作流程的通知 中移有限通 2007 51 号 深入推进各省 公司开展工作以投诉电子工作流为切入点 我省已在个别领域开展了 部 服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作 客户是企业的生命线 作为公司的服务窗口 10086 服务热线 其 服务水平将关系到企业在客户心中的形象 因此 不断提升服务水平是 我们的首要目标 移动于 2007 年底完成 17 地市热线的集中运营 客服 二中心服务于省东部 9 地市 客户总量 2800 余万 月均承担来话量 1200 万 10086 服务热线做为最广泛接触客户的窗口 集中后的客服中 心面临地市业务混接 服务和业务接触点庞杂的情况 在业务高速发展 的情况下 如何提供准确 统一的服务是热线面临的重要问题之一 为保证在短时间客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准 确的业务服务信息 并形成以客户为导向的服务工作部协作流程 避免 因部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息 公司 2010 年在 服务规优化的基础上编写了 热线服务流程精益化管理规 本规试用 于不同行业的呼叫中心使用 具有较强的可复制性 中心部应以本规为 指导 进行热线服务流程规化的学习与实施 本规重点对服务流程的设 计规 管理规 操作规等容作出了规定 1 21 2 原则和目标原则和目标 1 对服务接触点进行管理 避免管理盲点 客户服务中心的客户 服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量 我们将 客户通过某一渠道 如 互联网 短信 自助等 办理一项业务 如入 网 交费 咨询等 的机会称为一个接触点 管理方式从以往分业务种 类进行管理转变为对接触点的管理 有效的避免了管理盲点的存在 2 率先设计并建立服务流程地图 为实现每个服务接触点都有唯 一的服务流程与之对应 我们以业务为纵坐标 渠道为横坐标建立 业 务 渠道交叉矩阵 即流程地图 通过流程地图实现了每个接触点与 服务流程的映射关系 同时根据渠道标识 品牌标识和业务编码对每个 接触点进行编码 3 确立多纬度服务流程监控及测量机制 填补指标管理体系空白 从服务流程的设计和监控规入手 确立四项监控规制度 即 实地运用 测量机制 运用轨迹测量机制 组织符合度测量机制及流程规率测量机 制 通过对流程的监控 确立了流程执行规性的标杆值 填补了指标管 理体系中关于流程执行方面的空白 4 建立了以客户满意为导向的流程优化机制 通过流程穿越和每 月对流程的监控 以客户感知为依据对服务流程实行动态优化 确保了 热线服务满足客户期望 1 31 3 概念定义概念定义 1 3 11 3 1 什么是流程什么是流程 流程 其实就是 工作流转的过程 的缩写 是一种或一组活动 这些活利用一个或多个输入要素 对其进行转换并使其增值 向客户提 供一种或多种产出 每一种业务都由一系列流程构成 这些工作需要多 个部门 多个岗位的参与和配合 这些部门 岗位之间会有工作的承接 流转 因此流程也可以说是 跨部门 跨岗位工作流转的过程 ISO9000 对流程的定义 业务流程是一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动 流程 6 要素 流程的输入资源 活动 活动关系 输出结果 客户 价 值 1 3 21 3 2 流程的分类及原则流程的分类及原则 流程分为面向客户的关键流程和面向服务流程的关键支撑流程 即 服务流程和支撑管理流程两类 热线服务中心将与客户发生直接接触的 服务流程称为关键的服务流程 与客户发生间接接触的流程称为支撑管 理流程 服务流程主要是针对一线面向客户提供各类服务的界面来制定 通 过流程的制定既保证服务过程 客户体验的一致性 同时能够有效控制 处理时长等员工效率指标 从而确保服务水平等绩效目标的达成 服务 流程倾向于提供隐形的 不易储存的产出 我们称之为服务 他是一个 完整流程的概念 它指客户和公司接触提出服务请求开始 直到服务请 求被满足的一个完整过程 服务流程的显著特性为 此过程直接和客户 相关 服务流程又可根据实现的渠道或提供的服务容进行再次分类 如 根据渠道的种类可分为服务流程 互联网服务流程等 根据提供的服务 容可分为 受理类服务流程 查询类服务流程等 我中心根据热线为客 户提供服务的容 将服务流程分为 业务受理类 查询类 核对类 咨 询类 投诉类 管理流程为了确保关键流程实施的有效性 从员工的培训 业务监 控流程 质量监控 及现场管理规等 为确保员工服务质量提供基础和 保障 它有两个特征 1 管理流程中不直接接触客户 2 非为客户提 供服务的过程 包含质量管理 知识管理 现场管理等多方面的非直接 为客户提供服务的流程 管理流程分为 质量管理流程 知识管理流程 现场管理流程 系统管理流程 专席管理流程 指标管理流程 服务流程与管理流程的另一个重要区别是同客户接触的程度 服务 流程有较高的客户接触度 客户在流程中可能像在超级市场购物那样扮 演关主动的角色 或者像在医院治疗门诊那样与服务提供者密切接触以 对特定的服务要求进行沟通 管理流程客户则接触较少 而将与客户的 主要接触机会留给前台服务人员 如营业厅前台服务人员或热线前台服 务人员等 1 3 31 3 3 流程管理的定义流程管理的定义 流程管理是以一种以规化地构造卓越业务流程为中心 以持续提高 组织业务绩效为目的的系统化管理方法 即流程管理是一种系统化的方 法 是持续的 不断提升的一种方法 流程管理的核心是流程 构造卓越业务流程是流程管理的本质 是 流程管理的根本目的 流程管理是呼叫中心所有关键工作的中心点 高效流程的设计 优 化 运用和评估改进对服务质量 运营效率和效果 服务成本以及整体 绩效提升等方面都起着至关重要的作用 第第 2 2 章章 服务流程的设计规服务流程的设计规 2 12 1 服务流程分类方法与标准服务流程分类方法与标准 服务流程指与客户直接接触的流程称为服务流程 主要分为四部分 即 业务受理流程 查询及核对流程 咨询流程及投诉流程 热线前台 工作人员可通过服务流程的每个进程说明根据客户需求进行实际操作 为客户提供优质服务 服务流程的服务标准与管理流程的准标有所不同 服务流程的标准 起于客户的需求 终于客户的满意 2 22 2 服务流程接触点梳理规服务流程接触点梳理规 客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接 触时的服务质量 即客户服务的整体服务质量决定于客户服务中心和客 户之间每一个接触点上的服务质量 因此 必须对公司和客户之间的所 有接触点进行管理 才能保证实现全面的服务管理 避免管理 盲点 的存在 2 2 12 2 1 服务流程接触点定义服务流程接触点定义 客户通过某一渠道 如 互联网 短信 自助等 办理一项业务 如业务开通 业务查询 咨询等 的机会称为一个接触点 按照目前 客服二中心职责 涉及客户呼入 IVR 自助及互联网三个渠道 客户和客户服务中心发生接触的两个条件 经过 渠道 办理 业务 2 2 22 2 2 接触点设计原则接触点设计原则 服务流程的接触点为单一业务与单一渠道的交叉点 所以在服务流 程接触点设计时需遵循以下设计原则 具备单一的业务咨询 受理 查询 核对及投诉等业务信息 具备单一的客户渠道 例如 客户身份 客户品牌及客户归属等服 务信息 具单一的客户环境 例如 本网客户 他网客户等 2 2 32 2 3 接触点管理方法接触点管理方法 接触点管理又称接触管理 是指企业决定在什么时间 When 什么地 点 Where 如何接触 How 包括采取什么接触点 何种方式 与客户或潜在 客户进行接触 并达成预期沟通目标 以及围绕客户接触过程与接触结果处 理所展开的管理工作 客户接触点管理的核心是客服中心如何在正确的接触点以正确的方 式向正确的客户提供正确的产品和服务 客户接触 对服务流程来讲 好的流程设计首先需且主要取决于客户接触的类 型和数量 客户接触度 customer contact 是指在服务流程中客户通 过不同的形式进行参与并接受个人关注的程度 与此相反 对设计流程 来说 客户则很可能是流程本身的一部分 图 2 1 给出了客户接触点的 几个维度 而且即使子流程也可以在某些维度上取值高 而在另外一些 维度上取值低 图 2 1 虽然仅表示了客户接触点的两种极端情况 但是却真实地代 表了一个连续体 因此 五种维度中的每一种都可以有许多不同的取值 只有将所有这些维度的取值都结合在一起时 才可以准 确度量客户接 触的种类和程度 例如 客户可能并不直接到达现场 但可以通过主动 参与流程而仍然具有高接触度 比如 eBay 世界最大的网上交易平台 以 及其他形式的不用面对面接触而进行的互联网交互作用 第一个维度考虑客户是否直接出现在流程现场 第二个维度考虑服务中的处理对象 第一种是对人进行处理的服务 涉及到对客户本人进行的显性活动 其服务是直接向人提供的 而不是 为人提供的 因此要求客户本人直接在流程现场出现 此时客户成为流 程中的一部分 使服务的生产与消费同步进行 第二种是对物进行处理 的服务 多为通过服务平台或系统进行处理常为系统支撑流程 第四个维度是流程所提供的对个人关注的程度 例如个性化的服务 流程针对个人高端客户或热点业务办理的个人客户进行标准化的流程服 务 客户接触度的最后一个维度是在接触中所使用的方法 高接触度的 流程会使用面