有效的沟通团队合作的基础 课程目标 学习有关组织内部沟通的基本要素和原则介绍有效的组织沟通的策略和艺术提高领导和管理实践中沟通的成效 主要内容 沟通的涵义及其要素沟通的目的和功能组织沟通的障碍领导与沟通有效沟通的策略和技巧 沟通的定义 是人们进行的思想或情况交流 以此取得彼此的了解 信任及良好的人际关系 美国主管人员训练协会 沟通的涵义 沟通是在两个或更多的人之间进行的在事实 思想 意见和情感等方面的交流 沟通就是理解的交换 Coffin Shaw 沟通是意义的传递与理解 Robbins 沟通就是使组织成员从上到下 从下到上以及在平行方向上溶为一体的理解链条 Megginson 沟通的模式 传送 发送者 语言 译码 编码 符号 密码等 接收者 反馈 信息 媒体 渠道 人际沟通的模式 思想 编码 接收 译码 理解 信息的传递 反馈 嗓声 发送者 接收者 沟通的重要性 研究表明 主管人员有78 的时间用于语言交流 明茨伯格 沟通管道与信息丰富程度的关系 管道 媒介丰富信息丰富程度 贫乏 组织中各层次对发自首席执行官的信息的理解程度 准确收到原信息 原信息受到歪曲的程度 沟通的重要性 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 取决于良好的人际沟通 普林斯顿大学对一万人的调查研究 在一个群体中 要使每一个群体成员能够在一个共同的目标下 协调一致地努力工作 就绝对离不开有效的沟通 戴比 阿克利 员工是我们企业最有价值的资产 90年代末 沟通是我们最有力的管理手段 当今 沟通的重要性 未来竞争将是管理的竞争 而竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 美国著名未来学者约翰耐斯比特 沟通一向是 现在是 将来依然是企业中的首要问题 作为管理者 你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法 伟大的事业需要一个真诚的心与人沟通 日本企业之神松下幸之助 六大管理能力模式 沟通能力 环球意识能力 团队工作能力 高水平管理效果 自我管理能力 计划行政能力 战略行动能力 管理六大能力 1 最根本的能力有效地传递 转换资讯 并在自己与他人之间取得良好的双向沟通效果 沟通能力包括了正式 非正式的沟通 谈判能力 涉及表达 倾听 观察能力以及接受反馈的能力 沟通能力 微软的竞争优势之一强调并推行有效的沟通 微软公司董事长兼首席软件设计师比尔 盖茨 有效的沟通有助于 创造一个和谐的氛围 人际关系和谐家和万事兴 人和万事顺 众人拾柴火焰高使行为协调 全体员工朝着组织的目标努力上行下达使管理有效率 沟通的功能 统一员工思想 消除误解 减少分歧 化解冲突 产生共识 疏导 安定情绪 消除心理干扰 强化团体意识 责任心和荣誉感 改善人际关系 增加凝聚力 激发员工干劲减少下级对上级的恐惧和忧虑 促使彼此坦诚相待 使员工了解和适应组织的变迁 减少抗拒改革的阻力有利管理层了解事实真相 合理制定政策和管理措施 使管理层了解员工的心态和反应 进而满足其身心需求 沟通的目的 续 发布信息准确传达信息让对方接受信息改变对方态度改变对方行为组织内形成巨大合力 有效地实现组织既定的目标 沟通的种类 依组织结构而分 正式和非正式组织沟通依沟通流动的方向而分 下行 上行 平行和交叉依沟通媒介道 方式分 口头 书面和非语言方式依沟通互动的程度而分 单向和双向 按沟通行为的目标 信息层次情感层次态度层次行为层次 组织内部沟通的层次 领导层之间的沟通领导层与员工之间的沟通员工之间的沟通 有效沟通的障碍 过滤曲解 选择性知觉语义层次差异缺乏信任个性不合 情绪拒绝倾听距离未利用恰当的媒介文化差异等等 组织沟通的障碍 来自领导 管理人员的障碍 来自下属的障碍 案例 齐山市帐篷厂民主选举厂长的风波 研究显示 内部沟通的主要障碍 领导不重视没有沟通渠道和途径缺乏沟通机制部门 科室各自为政企业文化没有时间没有能力缺乏沟通意识 沟通的差距 国外一项企业调查显示 全体员工中34 的人认为其顶头上司清楚自己所面临的问题 但是这些上司中却有95 的人认为他们了解属下的问题 这些基层管理骨干中51 的人认为他们的上级 中层管理者 清楚他们所面临的问题 但是中层管理者中却有90 的人认为自己了解基层骨干所碰到的问题而这些中层管理者中 只有60 认为他们的上级了解他们的问题 自下而上的沟通常出现的误差 领导与沟通 领导是一种影响力 是对人们施加影响的艺术或过程 从而使人们情愿地 热心的为实现组织或群体的目标而努力 领导是创造远景 激励人们全力投入 并引导人们作出努力去实现组织目标的过程 领导和沟通是一体两面职位越高 企业越大 沟通能力越重要 领导的权力及其可能引起的不同反应 专家权威影响力合法权力奖赏权力信息权力惩罚权 承诺 投入 顺从 抵制 领导的指南 Leader Listen 聆听的重要Enthuse 热忱感人Assist 助人成功Delegate 充分授权Evaluate 评估下属的绩效Reward 及时给出奖赏领导与沟通相辅相成 密切相关 领导 过去与当今 过去最高组织领导的三件重要工作赚钱 盈利决策寻找接班人当今最高组织领导的三件重要能力削减成本 精于财务强有力的沟通技巧变革创新 并能鼓舞员工士气 成功领导须具备三条件 要有前瞻性要有自己一套看法会用人 善于沟通 施振荣 成功的领导善于 提出未来的理想与员工分享 并激励员工 取得他人的信赖 推动并执行改革的每一个步骤 赋予员工权力 并给予他们工作的动机 沟通与领导在概念上相互交错重叠 执行的时候更难以划分开来 增进有效沟通的途径 改进沟通的准则充分利用各种沟通管道运用反馈舍身其境地对待沟通对象巧用语言 改进说话技巧把握自己的情绪培养积极倾听的技巧注意沟通对象的接受能力注意非语言提示 改进沟通的准则 对将要沟通的信息根据接受者进行充分的准备 从员工的需要程度出发去制订相关的沟通政策 重视员工们了解 掌握组织的目标 目的与计划 及时向员工通报组织的近况 面临的问题 所取得的成就 以及众所关心的议题 鼓励管理层与员工开展经常性 坦诚的双向沟通活动 激发员工的主观能动性 鼓励他们根据自己的经验和创造力为主管出谋献策 提供信息和反馈 大胆让员工知道负面的 敏感的及有争议性的事和物 大事 要事和重大决策要尽快通报全体员工 充分利用各种沟通管道 正确看待并合理利用小道消息有人的地方就会有小道消息 对无权势者 小道可能会起压力阀的作用 沟通渠道越不畅通 小道就越活跃 小道可利用来传播正道消息 应加以利用合理利用口头和笔头等多种渠道 正确认识并利用新科技发展在沟通方面的作用及影响 有效地使用内部刊物及其它通讯报导手段 培训员工的机会 等等 培养积极倾听的技巧 停止讲话 创造良好的气氛 缓和紧张气氛 使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动和手势避免中间打断说话者不要多说 并运用提问 复述的技巧使听者和说者的角色顺利转换 批评下属应讲究的策略 不怒发冲冠 应允许申辩不恶语相向 应实事求是不一棍子打死 应轻重有度不仗势欺人 应讲求方法不转弯抹角 应开诚布公不偏激 应刚柔相济 松下幸之助与部下后藤 组织机制上改进沟通的措施 建立机制改进企业文化 建立民主气氛设立专门部门定期进行反馈调查对员工的建议 意见给予适当答复领导重视 以身作则 言行一致 2001年亚洲最佳顾主排行榜 1 PormanRiz Carlton Shanghai上海丽嘉登酒店2 AgligentTechnologies Singapore安捷伦科技3 Ritz CarltonMillenia Singapore新加坡丽嘉登酒店4 WesternDigital Malaysia马来西亚西方数据公司5 P T ElegantTextile Indonesia印尼雅丽庚纺织6 FederalExpress Malaysia马来西亚联邦快递 最佳雇主的共同点 非常重视和强调 组织文化 积极培育和留住人才 将员工看作是公司的宝贵资源 员工对公司有着强烈的归属感 愿为公司工作一辈子 注重组织内部的沟通 公司重视与员工进行双向交流 保持互相信任 合作与谅解的良好关系 问题与交流谢谢