市岐山物流质 量 手 册文件编号QS-QM文件页数第1页共33页文件版本A/0颁布日期2009-10-08类 型基本制度管理规定办法及实施细则其它依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准分 发 围区域： 全公司 部门： 全公司 （如：各职能部门、各操作中心、各营业部门等，要求相对具体）文 件 修 订 履 历修订日期修订条款修改人编制 ISO小组 复核 批准 市岐山物流文件编号QS-QM版 本A/0主题名称公司简介页 码第2页/共33页0.1 公司简介市岐山物流注资成立于2003年，是一家以公路运输为主的物流企业。公司长期从事物流运输工作，自有车辆近30辆，一次性运输能力达到400多吨，可以满足客户24小时的服务要求。公司主要从事、广区的物流配送工作，长期以来，公司坚持以客户第一、以优质客户服务为目标，赢得广大客户的信赖。另外公司以客户货物的安全为己任，坚持做到负责全程运输的安全；对于货物的损失，公司完全承担相关的经济赔偿，公司还为客户购置了货物损失综合性保险，以保障客户利益不受到任何损失，并提供优质的服务。公司经过多年的物流专业运作探索实践，为保证服务对象利益不受损失和货物在流动中能安全、及时、按质按量送到客户手中，我公司建立和健全了一整套业务流程和管理制度，并完善了相关的操作规，确保能为广大客户提供安全、准确、优质、高效的物流服务。公司拥有专业的物流管理软件系统及GPS监控系统，此系统可将装车情况、路途情况、到达情况、回单签收情况、仓储报表等情况，可以在第一时间按客户的要求把资料传送给客户，达到对物流动态操作的实时全面监控；同时我公司能保证按客户要求把货物及时送到市各处，保证客户的生产能够顺利进行。公司将继续秉承以客为本，服务领先的经营理念，努力做到急你所急，想你所想，做有所成，力争成为客户满意的合作伙伴，竭诚为客户提供更加优质的服务为公司的奋斗目标，为能成为物流行业的佼佼者而努力.企业基础信息： 广州市岐山物流有限公司总部地址： 广州市白云区石井凰岗凤鸣路岐山茶叶市场三楼 305室电 话：020-36393719 36394853 传真：36394866客服电话：020-36393719 邮政码编： 510165邮 箱： qishanwuliu126.com 市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称经营理念 & 企业精神页 码第3页/共33页0.2 经营理念公司经营理念以客为本 服务领先n “以客为本 服务领先”是对客户应尽的责任，使客户意识到自己是极其的重要，我们的态度由始至终站在以客为本的立场，给客户意想不到的服务，才能够保证以建立品牌为中心的管理哲学。0.3 企业精神企 业 精 神求实创新 与时俱进 我们倡导实事求是的思想作风，奖励创新科技及营销策略，紧跟时代步伐，开拓进取，勇往直前。 市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称组织机构页 码第4页/共33页0.4组织机构总 经 理管理者代表运营中心 管理中心信息部运营部客服部财务部行政部市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称宣传口号 & 管理承诺页 码第5页/共33页0.5宣传口号岐山物流服务无处不在 在服务体系的指导下，我们每时每刻都为客户着想，让客户无论身在何处都能感受到服务所在和贴心的关怀。宣传口号0.6 总经理承诺总经理承诺n 通过培训、会议、公司媒体等形式，向全员传达满足顾客要求和相关法律、法规要求的重要性；n 根据公司的经营理念，制定适合于公司发展的质量方针；n 实施目标管理，要求公司的相关职能部门在公司质量方针和质量目标的框架下建立可测量的部门质量目标，并进行考核；n 每年至少进行一次管理评审，以评价公司质量管理体系业绩；n 确保及时提供资源以使质量管理体系得到有效运行并持续改进，从而确保满足顾客要求，增强顾客满意。市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称质量方针 & 质量目标页 码第6页/共33页0.6 质量方针与质量目标 质量方针 质 量 方 针安全便捷 持续改进 安全 指“货物安全、人员安全、操作安全、运输工具安全”。便捷 “便”指方便的服务；“捷”指快捷，是对货物运输时效的保证。持续改进 指通过持续实施质量管理体系，在“安全便捷”上不断提升。质量目标质量目标年度顾客满意度不低于95%；顾客投诉率不超过1%；人员培训合格率不低于90%；车辆检修合格率不低于98%；各项业务差错率不超过1%; 总经理： 炽伟 2009年 10月 08日市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称适用围、引用标准及定义页 码第7页/共33页1、 适用围1.1 总则1.2 本手册按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要素规定了本公司质量管理体系要求，主要适用于物流配送及仓储服务。1.3 删减声明本公司为顾客提供的物流服务，都是现在已有的物流服务产品，按行业规和要施，不存在新产品设计和开发过程；因此GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要素第7.3条款的要求不适用本公司，在此声明删减。2、 引用标准下列标准所包括的条文，通过引用而构成本手册的主要参考标准。本手册发布时，所示版本均为有效。但本手册将保持修订，以确保适应本公司质量管理体系运行的需求，及使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T19000-2005质量管理体系 基础与术语idt ISO9000:2005，以下简称ISO 9000 GB/T19001-2008质量管理体系 要 求idt ISO9001:2008，以下简称ISO 90013、 定义3.1 本手册及其引用程序均采用ISO9000中的术语和定义。有特殊定义或被赋予定义时，以本公司相关文件中规定的定义为准。3.2 本公司采用的供应链术语与ISO9001标准一致，即：供方组织顾客。3.3 定义：3.3.1 SMART：设定目标的五项基本原则。ASMARTS：即Specific，详细而明确的M：即Measurable，可测量的A：即Attainable，可达到的或可实现的R：即Reasonable，合理的，适度的T：即Time-Bound，有时间围的3.3.2 6S：来源于日本的一种基础管理方法5S加“安全”，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。3.3.3 物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称质量管理体系页 码第8页/共33页4、 质量管理体系Plan 计划Do 实施Check检查Action改进PDCAPDCA4.1 总要求为能稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的物流服务，本公司采用过程方法形成质量管理体系框架，按照ISO9001：2008标准要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系。 已建立的质量管理体系中，须确保识别了任何影响产品符合要求的外包过程，本公司的外包为部分车辆租赁。对这些外包过程的控制可按本手册第7.4的要求处理。4.2 文件要求4.2.1本公司依据ISO9001质量管理体系要求及本公司的实际需要，建立适合于本公司营运的质量管理体系文件并加以管制（见附件一ISO9001要素与公司QMS文件及权责对照表）。本公司的质量管理体系文件包括：质量方针 天 活 松 林 光 学（廣 州）有 限 公 司MATSUBAYASHI OPTICS (GUANGZHOU) CO.,LTDa） 质量方针是本公司在质量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者对质量的承诺。有关质量方针的相关要求见第5.3条款。b） 质量目标公司及公司各部门、各层次在质量方面所努力追求的目的。有关质量目标的相关要求见5.4.1。c） 质量手册向公司部和外部提供关于本公司建立和持续改进质量管理体系的总体信息的文件。质量手册阐明了本公司质量管理体系的适用围、引用标准及本公司质量方针和质量目标，同时对公司质量管理体系中形成文件的程序进行了引用，并对这些文件所描述的过程之间的相互作用进行了表述，为本公司质量管理体系实施的最高准则。d） 程序文件提供完成活动或过程的步骤的文件。除ISO9001标准要求形成程序的文件外，本公司视实际需要建立程序文件，以确保质量管理体系的持续改进。市岐山物流 文件编号QS-QM版 本A/0主题名称质量管理体系页 码第9页/共33页作业指导书e） 指导文件阐明过程的具体要求、确保过程有效运行和控制所需的文件。此类文件主要包括程序类指导文件、作业指导书、操作规、保养细则、验收标准及表格等。质量记录f） 记录描述和记载活动的事实和结果的图表或文字，是产品体系运行的证据。4.2.2 质量手册4.2.2.1阐述了公司的质量方针和质量目标；4.2.2.2描述了公司质量管