江西省自考 03601 服务营销学最新整理知识点串讲笔记完整版 考试必备 江西省自考江西省自考 03601 服务营销学服务营销学自考必备考试资料自考必备考试资料 第第 1 页页 共共 6 页页 0360103601 服务营销学服务营销学 第一章第一章 服务业 服务营销的主体服务业 服务营销的主体 第二章第二章 服务特征与服务营销框架服务特征与服务营销框架 第三章第三章 服务技巧化营销服务技巧化营销 第四章第四章 服务关系化营销服务关系化营销 第五章第五章 服务差异化营销服务差异化营销 第六章第六章 服务效率化营销服务效率化营销 第七章第七章 服务有形化营销服务有形化营销 第八章第八章 服务可分化营销服务可分化营销 第九章第九章 服务规范化营销服务规范化营销 第十章第十章 服务可调化营销服务可调化营销 1 1 服务业 服务业 又称第三产业或第三次产又称第三产业或第三次产 业 是指专门生产和销售服务的产业 业 是指专门生产和销售服务的产业 它的范围包括除第一 第二产业以外的它的范围包括除第一 第二产业以外的 产业 产业 2 2 服务 服务 是一种可供销售的活动 是是一种可供销售的活动 是 以等价交换的形式为满足企业 公共团以等价交换的形式为满足企业 公共团 体或其他社会公众的需要而提供的劳体或其他社会公众的需要而提供的劳 务活动或物质产品 务活动或物质产品 3 3 流通服务业 流通服务业 是为商流 物流 客是为商流 物流 客 流和信息服务的服务业 它由商业 物流和信息服务的服务业 它由商业 物 流业 交通业 邮政业和电信业等流业 交通业 邮政业和电信业等 5 5 类类 产业构成 产业构成 4 4 精神服务业精神服务业 是满足人们精神享受和是满足人们精神享受和 提高精神素质需要的服务业 它由教提高精神素质需要的服务业 它由教 育 文艺 科学 新闻传媒 出版 公育 文艺 科学 新闻传媒 出版 公 共图书和博物 宗教等服务业构成 共图书和博物 宗教等服务业构成 5 5 服务的不可分的不可分性 是指服务的生产是指服务的生产 与消费是同时进行的 是分不开的 也与消费是同时进行的 是分不开的 也 称服务的同时性 称服务的同时性 6 6 服务的异质的异质性 是指服务的质量是是指服务的质量是 多变或易变的 是随不同的服务交易而多变或易变的 是随不同的服务交易而 变的 缺乏一致性和稳定性 变的 缺乏一致性和稳定性 7 7 服务的易逝的易逝性 是指服务的不开再是指服务的不开再 生性 不开储存性和浪费性 生性 不开储存性和浪费性 8 8 服务的有形化 服务的有形化 是是指服务机构提供指服务机构提供 服务的有形线索 以帮助顾客识别和了服务的有形线索 以帮助顾客识别和了 解服务 幷由此促进服务营销 解服务 幷由此促进服务营销 9 9 服务的规范化 服务的规范化 是指在服务过程中是指在服务过程中 建立规范幷用规范引导 约束服务人员建立规范幷用规范引导 约束服务人员 的心态和行为 以保持服务的稳定性 的心态和行为 以保持服务的稳定性 1010 服务的可调化 服务的可调化 是指通过对服务时是指通过对服务时 间 服务地点和服务供求的调节来平衡间 服务地点和服务供求的调节来平衡 服务供求的矛盾 服务供求的矛盾 1111 口碑 口碑 是衡量服务机构与顾客关系是衡量服务机构与顾客关系 和员工的关系的一个主要尺度 和员工的关系的一个主要尺度 1212 服务营销模型 服务营销模型 是指若干相互联系是指若干相互联系 的服务营销维度构成的具有一定实物的服务营销维度构成的具有一定实物 指导性和操作性的服务营销理论体系 指导性和操作性的服务营销理论体系 1313 服务的有形线索 服务的有形线索 也称服务的有形也称服务的有形 提示 是指服务过程中能被顾客直接感提示 是指服务过程中能被顾客直接感 知知和提示服务信息的有形物 和提示服务信息的有形物 1414 服务技能 服务技能 是指利用服务人员的熟是指利用服务人员的熟 练程度 技艺 能力等来吸引和满足顾练程度 技艺 能力等来吸引和满足顾 客 充分发挥技能在服务营销中的作客 充分发挥技能在服务营销中的作 用 用 1515 能见度界线 能见度界线 是指在服务过程中服是指在服务过程中服 务机构能直接被顾客看到或感知的部务机构能直接被顾客看到或感知的部 分与其余部分的分界线 也就是服务前分与其余部分的分界线 也就是服务前 台部分与服务后台部分的分界线 台部分与服务后台部分的分界线 1616 服务技能营销 服务技能营销 是指在服务生产和是指在服务生产和 交易中充分利用人员的服务技能来吸交易中充分利用人员的服务技能来吸 引和满足顾客 以及充分发挥技能因素引和满足顾客 以及充分发挥技能因素 在整个服务营销中的作用 在整个服务营销中的作用 1717 服务知识营销 服务知识营销 就是增强服务的知就是增强服务的知 识化程度 用知识来吸引和满足顾客的识化程度 用知识来吸引和满足顾客的 需要和充分发挥知识在服务营销中的需要和充分发挥知识在服务营销中的 作用 作用 1818 服务专业化营销 服务专业化营销 就是提高服务人就是提高服务人 员的专业化水平 充分发挥专业资格证员的专业化水平 充分发挥专业资格证 书和专家在服务营销中的作用 用专业书和专家在服务营销中的作用 用专业 性 权威性和保证性的服务吸引顾客和性 权威性和保证性的服务吸引顾客和 提高服务机构的专业信誉 提高服务机构的专业信誉 1919 服务文化营销 服务文化营销 就是挖掘和弘扬本就是挖掘和弘扬本 产业的文化内涵 重视服务的文化包装产业的文化内涵 重视服务的文化包装 和文化促销 将文化融入服务营销 和文化促销 将文化融入服务营销 2020 服务特色营销 服务特色营销 是指服务企业在营是指服务企业在营 销中建立 保持服务特色和充分发挥服销中建立 保持服务特色和充分发挥服 务特色的差异化竞争优势 服务特色就务特色的差异化竞争优势 服务特色就 是服务企业在服务要素方面独特的 与是服务企业在服务要素方面独特的 与 其他同行业竞争对手相区别的地方 其他同行业竞争对手相区别的地方 2121 服务专业化 服务专业化 通过对服务人员的专通过对服务人员的专 业培训 使其服务技能和服务知识及职业培训 使其服务技能和服务知识及职 业道德等业道德等达到社会公认的水平 并以这达到社会公认的水平 并以这 样的水平开展服务 样的水平开展服务 2222 市场细分 市场细分 是指按某种特征将顾客是指按某种特征将顾客 分类 一类顾客称一个细分 分类 一类顾客称一个细分 2323 市场定位 市场定位 是指服务机构确定自己是指服务机构确定自己 的竞争地位和用服务组合适应这种竞的竞争地位和用服务组合适应这种竞 争地位的活动 争地位的活动 2424 关系营销 关系营销 就是在某一盈利点上 就是在某一盈利点上 建立 维持并强化同顾客以及其他合作建立 维持并强化同顾客以及其他合作 者的关系 以实现有关各方的目标 者的关系 以实现有关各方的目标 或或 是指服务机构吸引 维护和增进与顾客是指服务机构吸引 维护和增进与顾客 关系的营销 关系的营销 2525 财务性关系营销 财务性关系营销 又称经济关系营又称经济关系营 销 是指服务机构用财务手段建立和保销 是指服务机构用财务手段建立和保 持顾客关系的营销 持顾客关系的营销 2626 社交性关系营销 社交性关系营销 是指将财务手段是指将财务手段 和社交手段结合起来用于建立和保持和社交手段结合起来用于建立和保持 顾客关系顾客关系的营销 的营销 2727 结构性关系营销 结构性关系营销 是用结构性手段是用结构性手段 整合顾客并以此建立和保持顾客关系整合顾客并以此建立和保持顾客关系 的营销 的营销 2828 互动营销 互动营销 也称实时营销 是指在也称实时营销 是指在 服务人员与顾客之间实际的相互接触服务人员与顾客之间实际的相互接触 中的关系营销 是服务实时操作中的关中的关系营销 是服务实时操作中的关 系营销 或者说 是关系营销的实际操系营销 或者说 是关系营销的实际操 作 作 2929 服务角色化 服务角色化 是指服务机构让一线是指服务机构让一线 人员在服务过程即与顾客的交际中忘人员在服务过程即与顾客的交际中忘 我的进入角色 将服务过程变成演剧过我的进入角色 将服务过程变成演剧过 程 将服务中的互动关系变成角色关程 将服务中的互动关系变成角色关 系 也称角色营销 系 也称角色营销 3030 顾客组合 顾客组合 是指多个同时参与某项是指多个同时参与某项 服务的不同顾客 或市场细分 之间的服务的不同顾客 或市场细分 之间的 成分 结构 关系 成分 结构 关系 3131 顾客教育顾客教育 就是在服务营销中向顾就是在服务营销中向顾 客客介绍和传授与服务有关的知识 以便介绍和传授与服务有关的知识 以便 提高顾客对服务生产的配合程度和对提高顾客对服务生产的配合程度和对 服务的享受程度 服务的享受程度 3232 顾客组合管理 顾客组合管理 是对顾客成分关系是对顾客成分关系 的引导 组织和协调 也可称顾客间协的引导 组织和协调 也可称顾客间协 调性管理 调性管理 3333 内部营销 内部营销 是指内部人员提供良好是指内部人员提供良好 的服务和加强与内部人员的互动关系 的服务和加强与内部人员的互动关系 以便一致对外地开展外部营销 内部营以便一致对外地开展外部营销 内部营 销实际上就是机构对内的关系营销 或销实际上就是机构对内的关系营销 或 者说 就是关系营销在机构内部的延者说 就是关系营销在机构内部的延 伸 也就是机构通过建立内部的服务关伸 也就是机构通过建立内部的服务关 系来改善外部的服务营销 系来改善外部的服务营销 3434 技能营销技能营销 是指在服务生产和交易是指在服务生产和交易 中充分利用人员的服务枝能来吸引和中充分利用人员的服务枝能来吸引和 满足顾客 以及充分发挥枝能因素在整满足顾客 以及充分发挥枝能因素在整 个服务营牛肖中的个服务营牛肖中的作用 作用 3535 服务的个性化营销 服务的个性化营销 就是指服务机就是指服务机 构为满足顾客构为满足顾客 或顾客群 或顾客群 的个性化需的个性化需 要提供个性化服务 要提供个性化服务 3636 被动性个性化服务 被动性个性化服务 是指由顾客提是指由顾客提 出的个性化服务 出的个性化服务 3737 主动性个性化服务 主动性个性化服务 是指服务企业是指服务企业 在了解顾客的个性化需要的基础上有在了解顾客的个性化需要的基础上有 计划和有准备地提供的服务 计划和有准备地提供的服务 3838 顾客细分 顾客细分 是个性化营销的一个要是个性化营销的一个要 素 顾客细分就是市场细分 它不仅是素 顾客细分就是市场细分 它不仅是 关系营销也是个性化营销的一个基础 关系营销也是个性化营销的一个基础 3939 顾客特色 顾客特色 是服务特色的一个来源 是服务特色的一个来源 一家服务机构的顾客形成某种特征 其一家服务机构的顾客形成某种特征 其 服务就容易被感知为具有某种特色 服务就容易被感知为具有某种特色 4040 服务特色营销 服务特色营销 是指服务是指服务企业在营企业在营 销中建立 保持服销中建立 保持服务特色和充分发挥服务特色和充分发挥服 务特色务特色的差异化的差异化竞争优势竞争优势 4141 服务创新 服务创新 是指用新的服务方式是指用新的服务方式 技巧和要素全部或部分地替代原有的技巧和要素全部或部分地替代原有的 服务方式 技巧和要素 以便增加服务服务方式 技巧和要素 以便增加服务 价值 价值 4242 全新型服务创新 全新型服务创新 是指在服务内容是指在服务内容 和方式上创造新与原有服务完全不同和方式上创造新与原有服务完全不同 的服务 的服务 4343 替代型服务创新 替代型服务创新 是指通过服务手是指通过服务手 段的替代创造新的与原有服务不同服段的替代创造新的与原有服务不同服 务 务 4444 延伸型服务创新 延伸型服务创新 是指在原有服务是指在