电电电 电 话话话 话 销销销 销 售售售 售 技技技 技 巧巧巧巧销售面谈销售面谈(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交销售循环销售循环销售循环销售循环寻找及帮助客户解真正需求寻找及帮助客户解真正需求寻找及接洽客户寻找及接洽客户客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)打电话的目的是什么？ SMART有效利用有效利用SMARTSMART法则法则 S 明确具体的 M 可衡量的（数字化） A 行动导向的 R 合理可行的 T 有时间限制的作出充分作出充分作出充分作出充分准备准备准备准备才开始打电才开始打电才开始打电 才开始打电 话话话话?怎样开始怎样开始?准备什么？准备什么？准备什么？准备什么？I I（使谈话有针对使谈话有针对使谈话有针对 使谈话有针对 性）性）性）性）1、客户的行业背景2、经营模式3、客户市场分析4、客户发展战略5、客户竞争对手情况6、客户财务情况7、负责人情况（年龄、性别、爱好。）8、心态、精神与体力准备如何搜集资料？放开思路，生活工作化，工作生活化如何搜集资料？放开思路，生活工作化，工作生活化准备什么？准备什么？准备什么？准备什么？IIIIIIII 准备好思路准备好思路 准备好纸和笔准备好纸和笔 准备好礼貌用语准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿)准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音准备好微笑的声音 准备好简单客户资料准备好简单客户资料如何绕过前台？如何绕过前台？在美国，你有1/4的机会与目标人直接 通话，在亚洲你有1/30的机会，在中 国，几乎没有机会。怎么判断前台怎么判断前台/ /秘书在说谎？秘书在说谎？1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话-为了 让你主动挂线2、每次致电，总是建议你晚点再来电3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然 后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么 清楚干嘛？）4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你： 你要找的人在开会以一句响亮的您好作为开头（千万不要 为了你打扰他而歉意）缓慢而清晰的说出你的身份不要马上开始介绍你的销售商品说明 书，先看对方反应告诉他你如何得知对方姓名和联系地 址，以消除戒备开始介绍，简明扼要细节不要太多，牢记你的目的：先订一 个约会不是马上卖产品细节不要太多，牢记你的目的：先订一 个约会不是马上卖产品电话注意十项电话注意十项一、不轻易报价二、不要道歉、说打扰三、不要马上开始介绍四、要简明扼要、准确清楚的描述五、多用正面的词汇六、忘掉你的任务，你的产品，你的。， 记住：“你的角色是顾问”七、牢记你的目标：一个约会八、适当休息暂停一下，不打疲劳站九、搞清对方身份再说话十、不多说，请适时结束，别浪费时间！接受我，你将从中受益接受我，你将从中受益在处理拒绝时：在处理拒绝时：在处理拒绝时： 在处理拒绝时： 1 1、要、要、要、要“ “让顾客多说话让顾客多说话让顾客多说话让顾客多说话” ” 2 2、忘掉你的任务，你的产品，你忘掉你的任务，你的产品，你忘掉你的任务，你的产品，你 忘掉你的任务，你的产品，你 的。，记住：的。，记住：的。，记住：的。，记住：“ “你的角色是顾你的角色是顾你的角色是顾 你的角色是顾 问问问问” ”LSCPALSCPALSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧异议处理技巧异议处理技巧- Listen 细心聆听细心聆听- Share 分享感受分享感受- Clarify 澄清异议澄清异议- Present 提出方案提出方案- Ask for Action 建议行动建议行动LSCPALSCPALSCPA运用例子运用例子运用例子运用例子客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很 自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很 自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间 去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训 后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮 助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打 电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间 去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训 后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮 助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打 电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ， 时间分别是这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ， 时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您或您 的同事预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号 是您现在留下一些资料给我，等我先帮您或您 的同事预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号 是约会约会电话的跟进电话的跟进电话的跟进电话的跟进- 放下电话后你要做什么？放下电话后你要做什么？放下电话后你要做什么？放下电话后你要做什么？ 对客户的跟进对客户的跟进 对自己的跟进对自己的跟进/调整调整 资料及经验的归类、整理、总结资料及经验的归类、整理、总结电话的跟进电话的跟进电话的跟进电话的跟进换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比 心站在客户的立场考虑问题，将心比 心。目的：建客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心目的：建客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天 下午4点钟我们公司有一堂您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天 下午4点钟我们公司有一堂“电子商务电子商务降低企业成 本降低企业成 本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参 加，我现在帮您预定位置好吗？培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参 加，我现在帮您预定位置好吗？电话的跟进电话的跟进电话的跟进电话的跟进简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处电话的跟进电话的跟进电话的跟进电话的跟进日期 拨打电 话数实际完 成数约见 次数推荐 次数销售 笔数销售 金额周一周二周三周四周五总计了解自身情况了解自身情况情景应对模拟情景应对模拟打搅了毫无问题你不会冒任何风险你不会后悔的对您公司来说这笔投资很少不，您错了这是我打这个电话的目的您可以放心您很安全您肯定会从中获益最少三个月内您可以收回成 本我了解您的意思NOYES