沟通话术 怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在店里消费，提高业绩？ 竞争时代，何等惨烈，潜在客人就在眼前，发型师，助理不会与客人沟通等于一次一次放弃，失去的是业绩，留下的是遗憾。一.与客人建立好感的三要素： 脸笑 嘴甜 腰软脸笑： 笑容-服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸人之说，所以笑容是人的魅力标志之一！嘴甜：一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。人人都需要赞美，赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满足感！腰软：是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作，可改变人对人的好感！笑容三种标准：微笑（嘴角上翘）-称三分笑 愉快笑（露出牙齿6-8颗）-称为七分笑 开怀大笑（敞开心怀爽朗大笑）-称为十分笑二. 与客人建立好感的话术 笑容+赞美+语言结合见到生客-三分笑话术：“您好！欢迎光临！” “您好！请问有什么可以帮您的吗？” “您给人的感觉好亲切呦！”见到熟客-七分笑话术：“您好！好久不见，真的好想您呦！” “您是越来越漂亮了！” “您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！” “您变瘦了，越来越苗条了！” “您的脸色越来越好了！”见到老客人-十分笑话术：“您好！几天不见，我们见不到您，可少了好多快乐！” “今天我就知道您会来，要不早上起来，咋会莫 名奇妙地开心呢！” “您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了！” “您看，您一来，我们店里的生意一下子多了起来，都是被您美貌吸引过来的！”三 赞美技巧赞美贴切，感觉到真诚： 带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等） 长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质 老人有福气 胖人富态 瘦人苗条、精神等对人的赞美 话术：“您很有内涵，跟您可以学到好多东西。” “您真酷，好象某某明星。” “您真温柔体贴，您太有女人味了。” “您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。”对身体赞美话术：“您的皮肤红润，看起来好舒服！” “您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！” “您的身材好像标准模特！” “您的体质真好，从没听说您生过病。” “您的身材保持真好，您是怎么做到的？”对心理赞美话术：“您的热情真高，充满激情！” “您的心地真善良，修养的确与众不同！” “您的脾气真好，好有涵养！” “您真平易近人！”对精神层面赞美话术：“您有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！” “您的毅力，真是一般人达不到的！” “您对事业这么执着，难怪你这么成功！”对生理赞美话术：“您调节身体的方式真是独树一帜啊！” “你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！”对感情赞美话术：“您对老婆真好！“ “您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！“ “您和您老公真般配，我们好羡慕啊！“ “您老公对您真好！您真幸福！”对皮肤赞美+发型赞美话术：“您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！” “您的发质好柔和，跟你的性格一样！” “您的头发可以拍广告了！”对脸部赞美话术：“好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！” “您的脸型一看就是富贵相！” “您的胡子长的好象艺术家！” “您的耳垂好大，一看就是有富之人！”对衣服赞美话术：“这条领带好配您啊！您穿西装真有型！” “这件衣服穿在您身上，显得您好有型！ “您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！ “您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您的热情！”对气质赞美话术：“您的气质好高雅！” “您的气质感觉不凡！” “您是个很有品位的人，感觉好会享受！” “您真有艺术家气质！”对动作赞美话术：“您抽烟的样子，看起来真有型！” “您走起路来，真像个时装模特！” “您走起路来，跟军人一样！” “您走路的样子，好高雅！”对笑容赞美话术：“您笑得好灿烂，看到您心情就好！” “您的笑声真动人！” “您笑起来真漂亮，好动人！” “您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！” “您的笑容很有吸引力！”对感觉赞美话术：“您给人感觉好亲切！” “您给人感觉像明星！” “您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！” “您给人感觉好浪漫！” “您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！” “您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！”四.建立良好印象的方法、话术（1）.接待生客话术 一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。接待话术：“您是第一次光临我们店吗？小姐！” “您就在附近吧，今天顺道来的？” “我们这儿环境您感觉还可以吧？” “像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可！”个人推销暗示： 话术A：“我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型！” 话术B：“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！”用数子表示品质暗示！ 如：“我们店开业了 XX 年了，您知道我们服务了多少客人吗？XX千多人，所以您对我们的服务尽管放心！”-数子暗示烫发好 “我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发，您知道为什么吗？”（烫得好呀）暗示发型师很有经验： 话术A：“我们这里发型师工作十多年了，接待了万名客人还多，所以您就不用担心了！” 话术B：“他在国际发型大赛上拿过许多奖，近来他刚刚又从某某学院进修回来！”五 增加熟客感情话术 发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发生客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。接待话术：“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常提到您呢！” “美女，今天真漂亮啊！“ “上次帮您设计发型很好吧，有没有算过有多少回头率呀！” 记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感，。每表述一句，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。 话术：“您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！” 除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。 话术：“王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下，这是我特意为您准备的毛巾！” 关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增进感情交流。六.引导客人兴趣点话题20岁左右女孩谈话兴趣 如：“你有喜欢的明星吗？” “明星中你最喜欢谁？“ “我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？“28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰 如：“瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！” “最近阿曼尼又推新产品了！” “听说某某明星也喜欢你这种香水！” “你对香水真有研究！” “你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好你学学！”38岁聊家庭 如：“您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！” “我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！”48岁聊珠宝如：“哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！”“哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！”58岁聊老人项目 如：“您的身体这么好，一定经常锻炼吧！” “您经常旅游，一定很好玩吧！” “您是怎么保养的？看起来还是那么年轻！” “最近我看电视夕阳红，那些老人可真不一般！”男人聊手机型号、手表、汽车、房地产 如：“哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！”军人聊军旅生活老乡聊家乡风土人情与饮食习惯七 引发客人兴趣点六部曲：（1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友 （1）.工作：了解客人经济实力。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？” （2）.穿戴：了解客人的品味。如：“姐，您平常喜欢上哪逛街呀？”；“姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？“ （3）.孩子：如“姐，您的孩子一定很可爱吧！他多大了？” （4）.老公：如“姐，一看您就是有福气的人，您老公一定很痛您吧！” （5）.家庭：如：“您和您的父母一起住吗？” （6）.朋友：如：“一看您就知道您的人缘很好，很多人喜欢和您做朋友吧！”八 .怎样留住客人，心理分析及话术咨询客人 心理分析：通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因为我们不了解客人对价位的需求。盲目报价，客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客人，必须让其安定下来详细沟通。 话术：(1).“我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？”（避开对方直接问价，转移话题，稳定客人.） (2).“那您请这边坐。”（让客人自然放松） （3）.如果客人不坐，说：“我只是问一下，今天不做。”你应该这样说：“我知道，不要紧的，我先看一下你头发的具体发质。”（利用安慰对方，让对方失去防范心理。）报价策略心理分析 一般工作人员报价无论多少，客人都会说太贵了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比. 报价话术：“有两种价格，产品不一样，所以价位也不一样。最好的是XX牌，价格是XX元，另一种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。” 如果客人说：“太贵了！”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。 话术： 这个价格还贵呀？这可是最低价，你去问一下用这个品牌的产品。像你这么长的头发，外面最少也要XX元。你自己也是经常做头发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？” 如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使 我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成正比，我们应该说： 话术：“像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。您现在的头发色彩已分为