（营销培训）万科项目案场销售培训教材目录 销售部组织管理体系与现场管理规章制度 房地产营销基础知识 房地产法律法规基础知识 建筑基础知识 礼仪知识 电话接听及追踪技巧 现场接待流程及注意事项 沟通技巧与客户接待技巧 客户异议处理技巧 现场逼定SP配合技巧 价格谈判技巧 签约流程及技巧 外出拜访技巧 市场调研技巧 房地产流行概念诠释 演练销售部组织管理体系与现场管理规章制度总则为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归公司销售部经理。备注：l 本规章制度的处罚权属女专。l 专案经理负责对女专的处罚。l 专案经理的职务代言人为付专l 副专的职务代言人为专案经理l 女专的职务代言人为专案经理l 销售人员的职务代言为案场任何人组织架构职责分配（一）专案经理素质要求：1. 品德好2. 很强的语言驾驭能力3. 人格魅力4. 很强的组织计划管理能力5. 协调能力职责：1. 负责楼盘销售部的整体管理工作(监督卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、大小定单、合同签定等工作)。2. 监督副专和女专的工作，并有权对女专进行处罚。3. 负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作。4. 负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。5. 制定并协助销售人员完成销售目标。6. 负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。7. 负责监督销售部人员计划工作的执行情况。8. 制定详细的人才培训计划。9. 参与各活动的策划工作，负责推广活动的准备与案场配合。10. 控制整个销售节奏。11. 分析客源状况及广告效果。12. 大小定单、合同的审核及认定。13. 销售部销售人员业绩的核定。14. 负责项目结束的总结报告（二）副专职责：1. 协助经理处理日常业务，并在经理不在时担负经理的职责。2. 安排来电接听、客户接待顺序等工作。3. 销售部资料的收集、汇总、整理及建档。4. 销售部用品的请购、保管。5. 参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（三）女专职责：1. 安排或协调销售人员调休，并负责考勤、卫生检查工作。2. 女专按照现场规章制度，对销售人员、付专和专案经理的行为规范进行监督，并有权对销售人员和付专开具罚单进行处罚；若发现专案经理违反现场规章制度，女专须先报告专案经理直接上级并同时通知专案经理，由专案经理直接上级对专案经理开具罚单进行处罚。3. 参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（四）销售人员职责：1. 必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。2. 必须服从经理的领导及工作安排。3. 完成经理下达的销售指标和任务。4. 尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作。5. 能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。6. 认真如实填写来人、来电登记表。7. 认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。8. 认真收集市场信息并及时反馈。9. 要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。10. 节约公司每项花费，并爱护公司财产。11. 坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。服饰规范一、着装规定：1. 工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。2. 上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左侧胸前。二、仪容要求：1. 工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2. 所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3. 员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4. 所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5. 所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。卫生制度一、卫生要求1. 卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2. 每天早上8：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3. 每天早上8：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4. 卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5. 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。二、卫生监督1. 卫生监督人：女专2. 检查次数：一天两次。并全天监督。三、罚则1. 以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。2. 底限为一次5元。3. 销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。4. 若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。考勤制度1. 每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写，不可代签。2. 每天早上8：00上班，考勤在8：00之前完成。迟到5分钟以内罚款5元，迟到530分钟以内罚款10元，迟到30分钟1小时以内，一次罚款20元，超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人事后向女专上交书面原因，女专提出意见转交专案，并由专案提出意见后交公司总经理批准。3. 早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。早退或中途离岗超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。4. 考勤如漏掉或忘记填写，按迟到罚责标准。5. 如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。6. 考勤负责人：女专。考勤负责人每天8：00准时结束考勤，将考勤表收起。7. 考勤时间标准：以考勤机时间查询为标准。要求每位销售人员均核对自己的时间。8. 考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对负责的工作态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。9. 调休、请假需提前一天经专案经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。10. 请假1天以内由专案经理签字批准，1天-3天由主管项目负责人签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。11. 销售部考勤监督由女专负责，于月底交公司行政部核查。12. 根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定：上午：8：00-11：30下午：13：00-17：00附注：可根据销售状况、季节等进行调整。13. 外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：11：3013：00；晚上值班时间为：5：007：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：00提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为30分钟。11：30准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班管理规范：1. 值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2. 值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3. 如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；4. 如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。调休管理制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周一周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1. 每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2. 每人调休需提前一天，经专案经理同意，在告之女专后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3. 案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4. 调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。5. 调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6. 允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。销控台管理销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来访登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2份6张、来访登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。销控台规范1. 凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。2. 严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。3. 上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。4. 严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以10元罚款。5. 坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。6. 现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。日常管理1. 无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。2. 如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。3. 端水注意托杯要用双手，忌拿